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醫療風(fēng)險管理與危機的處置方法
你知道醫療風(fēng)險管理與危機的處置方法有哪些嗎?你對醫療風(fēng)險管理與危機的處置方法了解嗎?下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于醫療風(fēng)險管理與危機的處置方法的知識，歡迎閱讀。
一、醫療風(fēng)險管理對策探討
當今世界的醫療行業(yè)一旦出現危機事件，就會(huì )迅速擴展并可影響整個(gè)行業(yè)乃至全國。醫療風(fēng)險隱匿并滲透于醫院的發(fā)展策略、醫院經(jīng)營(yíng)管理以及醫療管理的各個(gè)環(huán)節中。面臨風(fēng)險是客觀(guān)潛在的現實(shí)，風(fēng)險管理是一項系統工程，管理者要學(xué)會(huì )規避風(fēng)險。目前我國醫院風(fēng)險管理仍然比較薄弱，風(fēng)險管理能力不強緣于三個(gè)方面重要原因，一是由于長(cháng)期受到計劃經(jīng)濟體制下的管理模式的影響，應對風(fēng)險的依賴(lài)性思想比較嚴重。許多醫院管理者缺乏風(fēng)險管理的基本知識，風(fēng)險管理的意識和能力有待提升，在管理環(huán)節上沒(méi)有形成應對風(fēng)險的計劃和措施，預測風(fēng)險發(fā)生的嗅覺(jué)不靈，風(fēng)險發(fā)生后反應遲緩，更不能從容應對和有效處理危機。二是由于醫院管理者任職時(shí)間普遍有限，任期內盲目追求發(fā)展，追求規模和效益，比較重視任職期利益而缺少長(cháng)遠戰略規劃，極少研究考慮運行中的潛在的風(fēng)險。三是員工也缺乏相應的風(fēng)險意識，表現為普遍缺乏風(fēng)險管理知識培訓，缺少風(fēng)險管理實(shí)施辦法與考核，這與風(fēng)險易發(fā)“上游”和管理重點(diǎn)在基層、在具體崗位形成鮮明反差，因而加強風(fēng)險防范管理勢在必行。
1.1加強制度建設，強化執業(yè)風(fēng)險意識
醫院管理者要在貫徹執行法律法規的基礎上，結合醫學(xué)實(shí)踐制定相關(guān)規章制度與操作流程。實(shí)踐證明，風(fēng)險與危機85%以上由于管理和流程缺陷引起。醫療風(fēng)險告知義務(wù)制度一旦制定，就要嚴格按照書(shū)面要件與格式施行，而不應該采取口頭方式告知。有的醫院為擴大收治范圍，開(kāi)展疑難復雜疾病診療，但因溝通與風(fēng)險告知細節沒(méi)有跟進(jìn)而引發(fā)糾紛。
1.2提高醫務(wù)人員素質(zhì)，培育職業(yè)道德
要主動(dòng)防范醫療風(fēng)險，在醫療服務(wù)過(guò)程中，有意識、持續不斷地對醫療風(fēng)險進(jìn)行判斷。也就是說(shuō)，在診療活動(dòng)中，根據臨床經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)技能、患者狀況等情況，對預期的或潛在的醫療風(fēng)險做出評估，完成風(fēng)險評估分析后，及時(shí)將有關(guān)風(fēng)險告知患者，讓其了解或作出選擇，此舉對于主動(dòng)化解醫療風(fēng)險，平衡醫患信息不對等狀況和緩解矛盾非常有益。
1.3落實(shí)核心制度，加強質(zhì)量動(dòng)態(tài)監控
有制度不落實(shí)等于形同虛設，有布置無(wú)檢查等于紙上談兵，有錯誤不整改等于姑息養奸。古人云：“耳目唯有聰察，神彩彌加精明，顏與日而俱新，智將年而共遠”。強調了發(fā)現問(wèn)題、不斷改進(jìn)管理、提升質(zhì)量與科學(xué)協(xié)調、又好又快發(fā)展的哲理。在醫療風(fēng)險管理中，Buchholz特別強調：“質(zhì)量是執業(yè)第一要務(wù)”的觀(guān)點(diǎn)。
1.4強化培訓考核，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水準
以科學(xué)可靠的、相對安全有效的技術(shù)服務(wù)于患者。貫徹樹(shù)立“以病人為中心，以質(zhì)量安全為核心”的風(fēng)險管理理念，為患者提供微笑、及時(shí)、誠信、安全與持續的“5S”和家庭式、賓館式、醫院個(gè)體化及人性化的“4H”的診療護理服務(wù)，以加強細節管理，化解醫療風(fēng)險，貫徹制度用執行力消除危機。
1.5加強科學(xué)普及，有效進(jìn)行醫患溝通
許多醫療糾紛由于醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳導致患者產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而引發(fā)矛盾，所以，醫務(wù)人員要注意職業(yè)素質(zhì)的培養，認真、耐心、細致、真誠地對待每一位患者，理解他們患病期間的煩躁情緒，滿(mǎn)足他們對尊重與情感關(guān)愛(ài)的需求，通過(guò)有效的溝通建立良好的醫患關(guān)系。
1.6構建和諧醫患關(guān)系，創(chuàng )建平安醫院
管理部門(mén)要認真對待、務(wù)實(shí)處理患者及家屬的投訴，及時(shí)、正確、依法處理醫療糾紛與醫療事故，創(chuàng )建平安和諧醫院。不要等問(wèn)題成堆、危機發(fā)生之后才予重視。平安和諧醫院涵蓋醫患和諧，醫院職工和諧，醫院發(fā)展和諧，醫院與社會(huì )和諧。
二、醫療危機正確處置探討
按照危機管理理論，一般將危機處置過(guò)程分為預防、準備、反應和恢復四個(gè)步驟，可以概括為“想到麻煩、制定對策、快速反應、彌補損失”，重視危機處置過(guò)程的“無(wú)縫連接”，注意危機處置措施的“巧中取勝”。
2.1危機處置的重要性和必要性
2.1.1危機管理使醫院脫離“泥潭”化險為夷
危機處置是指組織為應付危機情境所進(jìn)行的信息收集分析，針對問(wèn)題進(jìn)行決策、制定計劃措施，動(dòng)態(tài)調整化解危機的方法方式，經(jīng)驗總結和自我診斷修復的全過(guò)程。廣義上講，危機管理涵蓋危機前、危機中和危機后所有方面的管理。包括尋找危機發(fā)生根源、本質(zhì)及其表現形式，采取恰當方式處置危機，進(jìn)一步加強風(fēng)險防范，減少危機再發(fā)幾率。有效的危機管理應該包括減少危機來(lái)源、范圍和影響，提高危機管理的前置地位，改善危機沖擊的滯后效應，修復管理缺陷，以達到迅速有效地減輕危機造成的所有損害。
2.1.2危機管理是極其重要的也是必要的
危機管理一是提高醫院組織管理績(jì)效的決定因素，危機一旦發(fā)生，必然會(huì )導致管理系統內部的無(wú)序和系統失衡，從而影響管理績(jì)效。實(shí)施危機管理可以保證組織系統在相對穩定的環(huán)境下運行，也可以使組織實(shí)現漸進(jìn)式的管理變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達，實(shí)現愿景。二是提高組織管理水平所必需，歷史和現實(shí)已經(jīng)證明，缺乏危機意識，管理水平必然低下，我國目前尚缺乏能夠預防、察覺(jué)和化解危機的系統機制。危機管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過(guò)程各階段的管理內容，是一種具有較強操作性的管理思想。三可防止組織老化，使組織之樹(shù)常青的關(guān)鍵所在。經(jīng)濟學(xué)中的“帕金森”定律認為，自從組織成立之日起就日漸傾頹，也就是說(shuō)組織存在的最重要職能便是防止自身老化。隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )和全球化的發(fā)展，組織生存面臨的威脅越來(lái)越大，遇到的危機越來(lái)越多，因此，必需實(shí)施和加強危機管理。
2.1.3醫療風(fēng)險和醫療危機完全可以防范
任何醫療機構都不能免于危機，危機固然有突發(fā)性特征，但危機是可以預防的;危機固然有不確定性，但危機的不確定性也是可以降低的;有些危機雖然無(wú)法避免，但人們可以減緩危機的強度，縮小和控制危機的范圍;危機固然會(huì )造成危害和損失，但危機管理可將損失盡可能減少到最低限度;危機固然產(chǎn)生新的風(fēng)險，但危機也是機遇，是進(jìn)一步改善醫院管理的機會(huì )。如果說(shuō)發(fā)生危機災禍的一半是“海水”，而從危機中獲得啟發(fā)的另一半也許就是管理升華的“火焰”。
2.2 危機處理的關(guān)鍵性措施
2.2.1成立應對組織，尋求有關(guān)部門(mén)支持與配合
危機發(fā)生單位的黨政負責人要以對黨和人民及單位負責的態(tài)度，一方面全力組織力量，化解與減少危機事件所導致的損失，各級領(lǐng)導要深入臨床科室做細致的思想工作，要求醫護人員以病人利益為重，堅守工作崗位，全力維護醫療秩序;另一方面要在最短時(shí)間內向有關(guān)部門(mén)報告，召開(kāi)必要的現場(chǎng)會(huì )，傳達上級領(lǐng)導批示和指示及有關(guān)部門(mén)和社會(huì )的關(guān)心，向公眾表示一定會(huì )妥善處理好已經(jīng)發(fā)生的危機事件。
2.2.2抓住幾個(gè)關(guān)鍵性要點(diǎn)，及時(shí)通報事件過(guò)程
把握危機處置過(guò)程所涉及的最重要事項，如重要人物、時(shí)間、媒體、信息收集與發(fā)布和危機最后的處理，特別要規避可能再發(fā)的危機，極力減輕危機導致的進(jìn)一步損害，有效緩解各方面的壓力。危機事件爆發(fā)后，醫院尤應注意“四要四不宜”。一要在掌握基本情況后，統一口徑，確立發(fā)言人，不宜出現誰(shuí)想發(fā)言就發(fā)言的現象;二要敢于負責，不宜推三阻四，轉嫁矛盾;三要尊重事實(shí)，不宜匆忙定性，妄加評論和不切實(shí)際地表態(tài);四要增強保護意識，抓緊信息證據收集，不宜在無(wú)證據時(shí)推測懷疑。與媒體應及時(shí)、準確、有效地進(jìn)行溝通，在危機得以完善處理前不宜報道，以免引起不良導向。任何個(gè)人和部門(mén)未經(jīng)批準不能接受單獨采訪(fǎng)，以免炒作。
2.2.3充分有效利用資源，迅速建立危機處理
網(wǎng)絡(luò )如與處理危機的有關(guān)單位(公安、消防、科研機構、保險公司、新聞媒介和兄弟單位等)建立聯(lián)系，形成合作網(wǎng)絡(luò )，尋求支持幫助，及時(shí)有效地進(jìn)行溝通。管理者要根據危機發(fā)生情況相應分配資源，明確職責與工作范圍，做好相關(guān)準備工作。如危機管理所需的人、財、物和設施等的預算，制定應急管理計劃和潛在風(fēng)險影響的應對方案等。
上級領(lǐng)導者和部門(mén)以及危機處理小組，對危機處理結果有重要影響，應及時(shí)向其報告信息，使決策層能在最短時(shí)間內最先獲得危機信息并制定應變計劃。在危機處理的集權機制下，危機處理任務(wù)小組制定計劃并迅速付諸實(shí)施，以盡快實(shí)現組織恢復常態(tài)的工作目標，成員要有沉著(zhù)應對各執一詞的尷尬局面的能力，關(guān)鍵時(shí)刻能夠撥云見(jiàn)日。對危機事件的調查內容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、環(huán)境，事件的現狀和發(fā)展態(tài)勢，控制措施的實(shí)施與效果等。如事件仍在發(fā)展之中，應調查事件惡化的原因、控制事件的對策與事件的原因和影響，包括人員傷亡、財產(chǎn)損失、涉及范圍和社會(huì )影響等。查明涉及事件的直接與間接對象以及事件的見(jiàn)證人。通過(guò)縝密調查，判斷事件的性質(zhì)、種類(lèi)與事件的現狀、后果及其影響，對策的實(shí)施情況，會(huì )同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，制定相應對策，迅速消除影響。
2.2.4與各方進(jìn)行有效溝通，防范風(fēng)險危機再發(fā)連發(fā)
在風(fēng)險與危機管理中，溝通是極為重要的工具，而溝通最為重要的戰術(shù)是收集信息和舉行新聞發(fā)布會(huì )。危機事件溝通的方式應該是全程溝通，危機發(fā)生時(shí)溝通應遵循的原則是：公眾利益高于一切;掌握主動(dòng)權使所在單位成為第一信息發(fā)布源;選擇確定信息傳播的媒介和范圍;做好溝通的背景材料，準備好應急新聞稿，留足余地并不斷充實(shí)最新情況;建立新聞辦公室與發(fā)布場(chǎng)所，安排好信息轉接部門(mén)和應對媒介及公眾詢(xún)問(wèn)的聯(lián)系電話(huà)。
溝通的重要對象有：①受害者，方式方法包括：迅速確定專(zhuān)人與受害者接觸;迅速確定危機責任方面的承諾與承諾方式;迅速制定損失補償方案;迅速制定善后工作方案，追查原因，處理責任人，改進(jìn)工作;迅速向公眾致歉、安慰受害者。②上級部門(mén)，危機發(fā)生后要與上級部門(mén)保持密切聯(lián)系，求得指導和幫助。實(shí)事求是地及時(shí)匯報情況與事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，做到不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相。事后要向上級部門(mén)報告事件經(jīng)過(guò)、處理措施、解決辦法和防范措施。③新聞界，如確定與新聞媒體配合及保持聯(lián)系的方式;及時(shí)通報危機事件的調查情況和處理的動(dòng)態(tài)信息;確定并告知新聞發(fā)布會(huì )時(shí)間與地點(diǎn);明確對報道的基本態(tài)度，指出報道的不實(shí)之處，避免產(chǎn)生對立情緒;必要時(shí)公開(kāi)致歉。④內部員工，穩定情緒、穩定秩序是基本原則，告知員工事件真相和采取的措施，務(wù)求大家同心協(xié)力，共渡難關(guān);搜集了解員工的建議和意見(jiàn)，做好傷亡者的搶救治療和慰問(wèn)撫恤及善后處理工作;制定挽回不良影響和完善組織形象的方案與措施。⑤其他公眾，醫療機構應根據具體情況，及時(shí)向合作伙伴、社區公眾、社會(huì )機構、政府部門(mén)通報危機事件及其處理措施，并制定出相應的方案，全面消除危機事件的不良影響。
2.2.5加強改進(jìn)完善制度，做好危機處理后的工作
善后工作主要為遺留問(wèn)題和滯后效應的處理。在危機結束后，需成立一個(gè)調查及評估小組，對整個(gè)危機管理活動(dòng)作系統的調查評估，借危機機遇，加強風(fēng)險防范管理，舉一反三，開(kāi)展系統的“診斷、治療和預防”。第一層面是針對所發(fā)生的危機本身的總結，即調查問(wèn)題是如何發(fā)生的，可以采用調查表形式，分析查明問(wèn)題的癥結所在，研究并提出對策。第二層面是針對單位的危機管理的總結，即反思檢查單位應對處理整個(gè)危機的全過(guò)程，檢查單位組織在應對危機中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現危機管理的不足之處，進(jìn)一步完善危機管理程序與制度。第三層面當然是通過(guò)教育培訓，增強風(fēng)險防范意識，建立相應的管理制度，防止重蹈覆轍。全面實(shí)施系統化、制度化、標準化、規范化、科學(xué)化的“五化”管理，才是防范糾紛，化解糾紛，避免事故，減少危機的正確軌道。如在新加坡醫院的護理管理中，患者跌倒墜床、給藥錯誤、患者逃離醫院，以及患者對護士的態(tài)度、護理服務(wù)和等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的投訴等，均要追究責任并嚴肅處理。
總之，只要醫療風(fēng)險存在，危機就可能隨時(shí)爆發(fā)，風(fēng)險管理與危機處理是一項復雜系統的工程，需要全員的重視與參與。每一次風(fēng)險的化解，每一次危機的處理，都會(huì )對管理者應急能力的提升產(chǎn)生深遠的影響，風(fēng)險管理與危機處理應該成為每一位醫院管理者重視的工作重點(diǎn)。
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