- 相關(guān)推薦
危機處理案例分析議論
引導語(yǔ)：王石，一個(gè)在中國地產(chǎn)界響徹行云的名字，一個(gè)將萬(wàn)科打造成中國地產(chǎn)界絕對第一品牌的領(lǐng)袖人物。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的危機處理案例，希望對你有所幫助。
論王石的四大錯，你該向馬云學(xué)習什么?
王石，一個(gè)在中國地產(chǎn)界響徹行云的名字，一個(gè)將萬(wàn)科打造成中國地產(chǎn)界絕對第一品牌的領(lǐng)袖人物，一個(gè)被營(yíng)銷(xiāo)界奉為CEO營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典之作的公關(guān)案例，一個(gè)創(chuàng )造了無(wú)數商業(yè)奇跡的人，一個(gè)打造了完美個(gè)人品牌的人。
馬云，中國電子商務(wù)之父，創(chuàng )造了中國IT界的奇跡。一個(gè)其貌不揚卻興起了電子商務(wù)節驚濤駭浪的人，一個(gè)“作秀”的天才，一個(gè)讓中國電子商務(wù)在世界占有一席之地，游走在世界物聯(lián)網(wǎng)巨頭公司見(jiàn)游戲資本的人。
汶川大地震，讓兩個(gè)人的名字又再一次被關(guān)注，被人們反復的議論著(zhù)。兩個(gè)名字都因為知名企業(yè)的社會(huì )責任問(wèn)題和公眾人物的人性道德問(wèn)題被推到了譴責的懸崖。不同的是，馬云帶著(zhù)他的阿里巴巴走了回來(lái)，而王石卻帶著(zhù)他的萬(wàn)科被推進(jìn)了萬(wàn)劫不復的深淵。引用一個(gè)網(wǎng)友對王石的評價(jià)：“王石征服了世界上最高的山峰，卻無(wú)法跨越汶川的一座墳頭”。
是什么造成了群眾對于王石如此的口誅筆伐?是什么讓王石苦心經(jīng)營(yíng)和樹(shù)立的形象一瞬間崩塌?是什么讓馬云可以轉危為安甚至被輿論所褒獎?王石錯在哪里?王石該向馬云學(xué)習什么?
一個(gè)眾所周知的事件背景：512汶川大地震。
一場(chǎng)從未有過(guò)的媒體總動(dòng)員：所有的電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò )媒體幾乎所有的版面都只報道汶川大地震，并且從512以來(lái)從未間斷。
從來(lái)沒(méi)有過(guò)一次像512一樣，讓13億中國人民在同一時(shí)間都只看到、只關(guān)心、只談?wù)撘粋�(gè)問(wèn)題。 13億人民的心在這一場(chǎng)浩劫中是異常團結的，人們都在盡自己最大的力量為災區人民做貢獻。 捐款是人們對災區表達關(guān)心和宣泄自己悲傷情緒的一種最好的方式，企業(yè)的捐款是媒體重點(diǎn)報道的，各種大大小小的捐贈儀式被無(wú)限的放大和反復的報道。不可否認的，輿論導向將企業(yè)捐款數額的大小和企業(yè)的社會(huì )責任感的多少建立了某種聯(lián)系。
自然的，在普通民眾都進(jìn)獻了自己綿薄之力之后，大家把目光盯住了資產(chǎn)雄厚的大企業(yè)和大企業(yè)家們。在許多人的意識里，他們的捐款是“應該的”。而當一個(gè)個(gè)捐款數額的上限被不斷刷新時(shí)，企業(yè)的捐款在人們的潛意識中形成了“攀比”——大企業(yè)和大企業(yè)家的捐款數額，“應該是”巨大的，否則，就是社會(huì )責任感的缺失，和人道主義精神的淪喪。當他們的捐款數額還不及某一個(gè)小企業(yè)或者個(gè)人的時(shí)候，他們是“應該”被討伐和謾罵的。
王石錯誤之一：沒(méi)有認清形勢，盡失天時(shí)地利人和
王石的理性或許是對的，王石的“企業(yè)不應該承受范慈善”、“慈善不是一朝一夕”、“慈善不是大喇叭喊出來(lái)”等概念或許是對的，但是不合時(shí)宜。
王石提到了海嘯，提到了2008年初的雪災，但是任何一次災難都不可能和汶川大地震相比。任何一次災難，都沒(méi)有像汶川大地震一樣被如此的“高度重視”，所有的電視臺都是CCTV-1，所有的報紙和網(wǎng)站的首頁(yè)頭條都是“抗震救災”。王石在13億人民情緒高昂的時(shí)候，希望用自己的“理智”去提醒一腔熱血的人們，想去說(shuō)服人們接受他的理論——他錯了。
王石錯誤之二：最初處理危機時(shí)的態(tài)度
王石的言論最初是在王石個(gè)人的博客上發(fā)表的。作為公眾人物，其博客就是他的傳播平臺。而當王石的“萬(wàn)科捐200W是合適的”以及“萬(wàn)科員工捐款上限為10元”等言論爆發(fā)出來(lái)的時(shí)候，王石第一時(shí)間的反應是激化矛盾，使事件升級。
而當網(wǎng)友的情緒剛剛趨于憤怒的時(shí)候，王石采取了激進(jìn)的手段，不斷的引用網(wǎng)友對他的質(zhì)疑和謾罵，用同樣強硬的語(yǔ)言與網(wǎng)友對抗。王石依然想說(shuō)服網(wǎng)友接受他的理論——一個(gè)或許是正確的理論。但是這樣的態(tài)度只會(huì )讓本就義憤填膺的網(wǎng)友更加憤怒。
王石錯誤之三：沒(méi)有即時(shí)澄清事實(shí)
其實(shí)網(wǎng)友要的很簡(jiǎn)單，對于王石來(lái)說(shuō)或許不難達到。但是或許是礙于“面子”，或許老王真性如此，王石一直堅持了他的“理性理論”，繼續采取著(zhù)強硬的態(tài)度而不去澄清事實(shí)。
其實(shí)王石和萬(wàn)科人為512所做的并不是大眾所熟知的“200萬(wàn)”和“10元上限”那么簡(jiǎn)單。
萬(wàn)科人：?jiǎn)T工沒(méi)有低于百元的捐款
昨天，萬(wàn)科內部一名員工向《第一財經(jīng)日報》表示，自從公司董事長(cháng)王石在博客中發(fā)表言論，稱(chēng)“萬(wàn)科對集團內部慈善的募捐活動(dòng)中有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限，其意就是不要讓慈善成為負擔”后，他覺(jué)得“難以接受”。
“我們最近也很難過(guò)。”上述“萬(wàn)科人”說(shuō)，王石的言論已衍生出社會(huì )對整個(gè)萬(wàn)科公司乃至萬(wàn)科團隊的質(zhì)疑。而“我真的去我們的捐款箱看了，沒(méi)有100元以下的鈔票。只有兩張10元的，是因為一名員工掏光了錢(qián)包里所有的錢(qián)，捐了1020元錢(qián)。還有深圳總部的一位員工，在捐款第一天將錢(qián)包中所有錢(qián)捐了之后，第二天又補交500元錢(qián)。”萬(wàn)科一家分公司的員工十分無(wú)奈，雖然年輕的員工們都熱血沸騰地以自己的方式支持賑災，但是社會(huì )的質(zhì)疑仍在所難免。
在萬(wàn)科很多分公司，除管理層外，萬(wàn)科普通員工的自發(fā)捐款都超過(guò)500元，多則近萬(wàn)元。按照各分公司的說(shuō)法，員工們并沒(méi)有收到公司有關(guān)“10元上限”的捐款限制，按照昨日的數據統計，僅深圳分公司的200余普通名員工就捐款19萬(wàn)元，人均捐款額大概千元左右。而昨日全公司的粗略數據顯示，人均捐款額在500元左右。
“我們也不甚清楚董事長(cháng)說(shuō)‘10元錢(qián)’的初衷所在，但這僅是一種建議，并不是一種限制。”萬(wàn)科員工。
但是這些卻沒(méi)有被報道，甚至被拒絕報道。全部萬(wàn)科人對512所作的貢獻，被淹沒(méi)在了對王石個(gè)人的討伐聲中。
王石錯誤之四：沒(méi)有爭取到完整的話(huà)語(yǔ)表達權
如果王石有自信自己所堅持的理論是正確的，如果王石相信這是時(shí)候大眾更需要的是“理智”，而不是“數字的攀比”。那么王石作為公眾人物，他選擇的話(huà)語(yǔ)表達途徑是錯誤的。
大部分王石的言論都是通過(guò)他的博客——非官方、非正式渠道發(fā)布的。即便擁有極高的點(diǎn)擊率，但是在廣大的網(wǎng)友面前，他的博客仍然是微不足道的“一畝三分地”，帶有他濃重的個(gè)人色彩。
在危機公關(guān)的處理中，能否有完整的話(huà)語(yǔ)表達至關(guān)重要，合適的位置、合適的實(shí)際、合適的態(tài)度、合適的言辭以及一定量的推動(dòng)，才能保證信息的完整傳播。王石在這個(gè)事情中，讓對自己有利的聲音始終處于劣勢，所有官方媒體的報道也都是討伐他的居多。
即便王石的理論是正確的，他也沒(méi)有和輿論對抗和講述的機會(huì )。以卵擊石，王石大錯特錯。 再看馬云。
危機爆發(fā)：馬云在一個(gè)公眾場(chǎng)合講話(huà)時(shí)拋出“捐一元錢(qián)就夠了”的言論，被某記者歪曲成“馬云只捐了一元錢(qián)”，并被新華網(wǎng)報道，瞬間激起網(wǎng)友極大的反應和激烈的聲討，許多論壇和關(guān)于馬云此舉的帖子都上了首頁(yè)。
馬云的處理：
1.第一時(shí)間辟謠
幾乎是事件爆發(fā)的當天晚上，阿里巴巴就發(fā)表了官方言論，證明此言論純屬謠言。并廣泛的在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)布。
2.高調行動(dòng)，低調傳播——順應民心，塑造良好形象
幾乎是同時(shí)的，阿里巴巴集團宣布，決定再投入2500萬(wàn)元作為專(zhuān)項基金，專(zhuān)用于災后重建，幫助災區恢復元氣，該基金將根據災后重建的情況陸續匯入地震災區。阿里巴巴集團同時(shí)還宣布成立“阿里重建工作小組”，該小組由阿里巴巴集團董事會(huì )主席馬云擔任組長(cháng)，CPO彭蕾擔任小組常務(wù)副組長(cháng)，員工志愿報名參加，阿里巴巴方面稱(chēng)，該小組將務(wù)實(shí)、持久地制定工作方向和具體行動(dòng)方案，并負責在實(shí)施過(guò)程中的所有跟進(jìn)及志愿者員工溝通。
而對于此事的傳播，馬云更高明的運用了“自媒體”傳播方式，是通過(guò)網(wǎng)民散播，口口相傳的方式進(jìn)行的。既避免了被人指責是“被逼無(wú)奈之舉”，又避免了“作秀”的指責。“做好事不留名”——馬云高明之處。
3.不再反復重申“一元”觀(guān)點(diǎn)，轉移關(guān)注點(diǎn)
也許馬云和王石想表達的觀(guān)點(diǎn)是一致的，但是馬云聰明的選擇了不在這個(gè)時(shí)候堅持。而是先讓群眾看到阿里巴巴在行動(dòng)。而教育民眾的事情，被馬云放到了第二步。作為公眾人物，順應民心是非常重要的。
一場(chǎng)可能的危機，被馬云在12小時(shí)之內就輕松化解掉了。而馬云也在一夜之后，由“敗類(lèi)”變成了“楷模”。反觀(guān)王石，可能萬(wàn)科即將面對的不是簡(jiǎn)單的網(wǎng)友討伐而已，萬(wàn)科苦心建立的品牌形象和王石苦心經(jīng)營(yíng)的公眾形象，連同汶川一起，瞬間垮塌了。
王石，或許你真的該向馬云學(xué)習。不單純是做生意，更應該學(xué)習面對危機的處理，應該學(xué)習品牌建立途中不可能的一帆風(fēng)順，更應該學(xué)習隨機應變和靈活機動(dòng)，更應該學(xué)習曾經(jīng)被無(wú)數人所詬病的“作秀”法則。
【危機處理案例分析議論】相關(guān)文章：
危機管理案例分析10-27
企業(yè)危機管理案例分析08-03
2016年企業(yè)危機公關(guān)案例分析06-30
社會(huì )工作干預校園危機案例分析10-27
企業(yè)危機處理成功案例（通用8篇）08-15
十大企業(yè)形象危機處理成功案例最新09-22
企業(yè)危機處理方法10-04
企業(yè)危機處理的程序08-12
滑雪危機處理辦法10-18