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飯店危機管理基本內容
飯店危機管理要深化培訓工作,樹(shù)立危機管理意識、健全管理制度,強化危機管理、完善硬件設施,防控危機事件,把危機管理列入重要議事日程,及時(shí)檢查和解決飯店出現的各類(lèi)不安全因素,飯店的危機管理工作一定能夠做好。
一、深化培訓工作,樹(shù)立危機管理意識
要做好飯店的危機管理,首先要依靠全體員工的努力,這就需要對員工進(jìn)行危機管理的培訓。飯店要建立新員工的入店培訓制度,要求新員工掌握工作中基本的危機處理知識,如發(fā)現火災應當做到會(huì )報警、會(huì )滅火、會(huì )正確疏散客人等。只有通過(guò)危機培訓,并經(jīng)考試合格后才能上崗工作。此外,飯店還應當根據業(yè)內出現的新問(wèn)題進(jìn)行定期和不定期的全員危機管理培訓。危機管理培訓要結合本飯店的情況,以處理技巧為主,通過(guò)案例樹(shù)立危機管理意識。要讓大家明白,危機管理是全體員工的工作,而不是某個(gè)部門(mén)或員工的事。此外還要加強對員工的職業(yè)道德和法紀法規的教育。從一些飯店發(fā)生的事件來(lái)看,很多都與內部員工有關(guān)。員工在日常工作中,有機會(huì )接觸到飯店和客人的財物。如果對他們教育不夠,管理不嚴,加上自身修養不夠,很容易進(jìn)行偷盜。飯店要不斷深化培訓,使每位員工都樹(shù)立危機管理意識。
二、健全管理制度,強化危機管理
為切實(shí)做好飯店危機管理,確?腿嗽谧〉昶陂g的人身和財產(chǎn)安全,飯店要采取切實(shí)有效的措施,健全管理制度,強化危機管理,包括以下一些內容:
1.結合本店實(shí)際情況,制訂一套危機管理工作程序。該程序應當涉及到每個(gè)部門(mén)和崗位,內容包括各種應急方案和管理規章制度等等。
2.對飯店的各出入口進(jìn)行控制,封閉不常用的出入口。對于消防上必須開(kāi)通的出入口,可安裝單向防盜火災疏散門(mén)。在疏散出口處設置一閉路監控攝像頭進(jìn)行監控。
3.員工發(fā)現行跡可-疑人員在店內徘徊,要主動(dòng)上前以是否需要提供服務(wù)為由進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。對一時(shí)確定不了的情況,及時(shí)報告上級或安全部。
4.飯店應當對發(fā)生的危機事件采取“四不放過(guò)”原則。即:不查出原因不放過(guò);不采取措施不放過(guò);不處理當事人不放過(guò);廣大員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)。
5.安全部要加強對客房樓層、重點(diǎn)部門(mén)、要害部位及其他有關(guān)場(chǎng)所的巡邏,及時(shí)發(fā)現并排除各種不安全因素。
6.飯店應當將各部門(mén)的危機管理作為考核的重要內容。各部門(mén)在進(jìn)行工作安排和業(yè)績(jì)評估時(shí),將危機管理納入其中,做到三同:即同布置、同檢查、同評估。
三、完善硬件設施,防控危機事件
除了對員工進(jìn)行危機培訓和強化危機管理,飯店還應當根據本店的實(shí)際情況安裝配備必要的安全設施、設備。
1.閉路監控系統。閉路監控系統在危機管理中能發(fā)揮很大的作用,飯店應當在有關(guān)場(chǎng)所安裝閉路監控探頭。閉路監控探頭應當隱蔽與外露型相結合,隱蔽型的探頭可以暗中監控飯店的各部位。電梯內應當安裝隱蔽探頭,以便及時(shí)發(fā)現不良分子并實(shí)時(shí)跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場(chǎng)所,起到威攝犯罪分子的作用。閉路監控應當24小時(shí)對飯店各部位進(jìn)行監控。錄像資料要留存十天以上時(shí)間。如果飯店庭院較大,可安裝紅外探頭,以便在黑暗的情況下也能清楚地進(jìn)行觀(guān)察。飯店要選用新一代的數字監控系統,它采用了數字化視頻錄像,直接將監視器上的畫(huà)面刻錄在數字視頻磁盤(pán)上。這種數字化的監控系統具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實(shí)時(shí)顯示和錄像、報警觸發(fā)錄像、可編程定時(shí)錄像、無(wú)人管理循環(huán)錄像等功能。新的監控系統克服了過(guò)去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開(kāi)工作人員操作等缺點(diǎn),大大發(fā)揮了監控系統在危機管理中的作用。拿報警觸發(fā)錄像功能舉例,飯店在貴重物品寄存處、財務(wù)部、珠寶柜臺等地方安裝這種系統后,在下班無(wú)人的情況下,只要有人在上述部位出現,系統就會(huì )自動(dòng)報警并及時(shí)錄像。這種功能也適用于客房樓層等場(chǎng)所,因為一般情況下樓層是無(wú)人的,一旦有人出現,該系統就立即報警并自動(dòng)進(jìn)行跟蹤錄像。
2.消防報警系統。國家過(guò)去的規定是,飯店樓層高度超過(guò)23米為高層建筑,高層建筑飯店必須設置消防中心、安裝消防自動(dòng)噴淋系統、消防自動(dòng)報警系統等等。根據國家新的規定,所有飯店均為重點(diǎn)消防單位,對飯店消防提出了更高的要求。飯店在購買(mǎi)消防監控系統時(shí)要選擇質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品,不少飯店發(fā)生的火災都是因為產(chǎn)品質(zhì)量不佳,多次誤報警麻痹所致。飯店最好選購智能型的消防報警系統,因為智能型的消防報警系統對飯店的消防管理有很大的幫助。比如飯店的某個(gè)報警器出現故障,智能型的消防報警系統可以及時(shí)作出提示,而非智能型的消防報警器則需要定期的測試其好壞。
3.智能電子門(mén)鎖系統。電子門(mén)鎖,尤其是新一代智能電子門(mén)鎖系統不但能有效地控制好飯店的房門(mén),對整個(gè)飯店的危機管理亦能發(fā)揮很大的作用。隨著(zhù)犯罪手段的多樣化、高智能化,以及飯店危機管理工作的需要,具有更強思維和運算功能的新一代智能電子門(mén)鎖系統已在飯店應用。智能電子門(mén)鎖系統是計算機、無(wú)線(xiàn)電、通訊、網(wǎng)絡(luò )等新科學(xué)、新技術(shù)相結合的產(chǎn)物。該系統依靠計算機和網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)將各種智能設備、控制裝置、執行裝置和傳感設備結合在一起,置于中央計算機的統一監控和協(xié)調管理之下,將門(mén)鎖系統同其他危機管理系統相結合,形成智能化網(wǎng)絡(luò )管理。新一代智能電子門(mén)鎖除了大大增強飯店客房的安全性,也提高了飯店的危機管理與處理的綜合功能。
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