企業(yè)如何做好輿情危機處理

　　我們生活在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )信息迅速發(fā)展的時(shí)代，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺就是一個(gè)喇叭口，對傳播方式和互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權格局產(chǎn)生重大影響。在此背景下，企業(yè)形象傳播和聲譽(yù)維護面臨著(zhù)許多新情況，不經(jīng)意的一條負面信息有可能置企業(yè)于死地。因此面對輿論監督壓力驟增的輿情環(huán)境，做好輿情風(fēng)險管理是企業(yè)發(fā)展壯大的必修課。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的企業(yè)如何做好輿情危機處理的知識，歡迎閱讀。

　　企業(yè)輿情危機產(chǎn)生的原因

　　分析近些年來(lái)引發(fā)企業(yè)熱點(diǎn)輿情事件的原因我們不難發(fā)現，這些因素中企業(yè)主要面臨來(lái)自質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠信三個(gè)方面的輿情和輿論監督壓力。它們具體表現在：

　　一是企業(yè)追求效益與公眾利益和安全之間的矛盾;二是企業(yè)及其供應鏈生產(chǎn)制造系統與環(huán)境和生態(tài)保護之間的矛盾;第三是企業(yè)逐漸暴露出的違法違規情況，與公眾輿論對企業(yè)“守法、誠信”品質(zhì)的高度期望不對等�；�解這三大矛盾，這就需要企業(yè)通過(guò)健全企業(yè)輿情風(fēng)險管理機制，能夠在輿論監督壓力之下找到企業(yè)集團實(shí)現“與消費者共贏(yíng)”這一可持續發(fā)展的關(guān)鍵因素，知道消費者所思所想和所說(shuō)，從而獲得人心，獲得市場(chǎng)。

　　“與消費者共贏(yíng)”、“得人心者得市場(chǎng)”，這些因素反映在網(wǎng)絡(luò )輿情上的直接表現是，企業(yè)在輿情事件演變中的網(wǎng)絡(luò )輿情口碑，以及企業(yè)在輿情事件處置中化解輿論監督壓力的能力。當涉及企業(yè)的負面輿情事件發(fā)生、發(fā)酵時(shí)，如何通過(guò)公開(kāi)可見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò )輿情數據，分析報告涉事企業(yè)在消費者心中的輿論認同度和情緒傾向，從而幫助涉事企業(yè)主動(dòng)作為、正向傳播，以釋放正能量化解來(lái)自網(wǎng)絡(luò )的輿論監督壓力，減少聲譽(yù)損失，促進(jìn)聲譽(yù)修復，是企業(yè)輿情風(fēng)險管理的直接和核心目的。

　　企業(yè)處理輿情危機的特點(diǎn)

　　一是在企業(yè)宣傳工作方面，過(guò)度依靠傳統媒體資源，對以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的新媒體系統缺乏足夠認識與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一、輿論監督壓力化解能力弱成為制約企業(yè)良性輿情風(fēng)險管理的關(guān)鍵因素之一。

　　二是在企業(yè)機構設置中沒(méi)有專(zhuān)業(yè)輿情風(fēng)險管理機構或輿情風(fēng)險管理機構不成系統。新媒體通過(guò)扁平化傳播系統可將信息、觀(guān)點(diǎn)迅速大量匯聚，構建了基于個(gè)人通信終端的大口碑傳播系統，而當下企業(yè)在進(jìn)行輿情風(fēng)險管理的時(shí)候對“人人皆媒體”的傳播環(huán)境認知不足，在輿論監督壓力持續增強的環(huán)境里，很容易成為這些“自媒體”的質(zhì)疑對象。

　　企業(yè)輿情危機和輿論壓力的表現

　　一、網(wǎng)絡(luò )輿論主體的匿名性，激發(fā)了群眾參與輿論監督的積極性，強化了企業(yè)輿情風(fēng)險性。與傳統媒體對于個(gè)人信息的充分暴露而言，公眾網(wǎng)絡(luò )媒體上表達的訴求和建議則更具隱蔽性。正是這種匿名性所帶來(lái)的特有保護功能，使得公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò )表達對企業(yè)的不利言論和揭露企業(yè)不良行為時(shí)能夠暢所欲言，而不必有所顧忌，極大地激發(fā)和調動(dòng)了廣大群眾參與對企業(yè)輿論監督的熱情和積極性，特別是負面輿情信息的曝光，使得企業(yè)面對輿情風(fēng)險可能性擴大。

　　二、網(wǎng)絡(luò )輿論傳播的快捷性，提升了網(wǎng)絡(luò )輿論監督的效率，降低了企業(yè)輿情風(fēng)險的可控性。網(wǎng)絡(luò )輿論監督實(shí)行的是“點(diǎn)對點(diǎn)”的溝通，具有“瞬發(fā)而既至，始悉而周知”的傳播特點(diǎn)。任何一個(gè)會(huì )文字錄入的人只要擁有一臺互通互聯(lián)網(wǎng)的電腦，就能迅速地發(fā)表自己的意見(jiàn)并將其傳播到其他地方，這種傳播在瞬間完成。隨之手機上網(wǎng)功能的開(kāi)發(fā)和推廣，網(wǎng)絡(luò )言論傳播的快捷性將會(huì )得到更大幅度的提升，而傳播的便捷性也可以使負面信息發(fā)酵迅速，增大了企業(yè)輿情風(fēng)險的調控難度。

　　三、網(wǎng)絡(luò )輿論集聚的爆發(fā)性，強化了網(wǎng)絡(luò )輿論監督的威懾力，擴大了企業(yè)輿情風(fēng)險的影響面。借助網(wǎng)絡(luò )，消費者可以借助社交圈子，將遍布各地的消費者匯集到一起，共同關(guān)注企業(yè)質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠信事件，各種觀(guān)點(diǎn)相互碰撞、交鋒和融合，能夠在短時(shí)間內集聚廣大網(wǎng)民的意見(jiàn)，最終形成 并爆發(fā)出一股強大的網(wǎng)絡(luò )輿論力量，給企業(yè)造成一種聲勢浩大的輿論壓力。

　　企業(yè)輿情危機處理需要做好哪些方面?

　　1、建立網(wǎng)絡(luò )輿情監測體系

　　為了更好地進(jìn)行對網(wǎng)絡(luò )輿情的監測和管理，首先，企業(yè)應按照體系化建設要求，設立專(zhuān)門(mén)的輿情管理部門(mén)，包括建立系統完備的新聞發(fā)言人制度和人才培育計劃。同時(shí)完善信息儲備，要在平時(shí)就做好信息儲備工作，例如，在日常工作中要有意識地發(fā)現并對各類(lèi)信息素材進(jìn)行收集積累，做好聲像、文字資料的記錄和存儲。企業(yè)必須將輿情監測和管理從輿情消防員的角色定位中擺脫出來(lái)，不能等到輿情事件爆發(fā)之后才采取措施應對，在日常就應該進(jìn)行輿情監測和管理。對于企業(yè)出現的負面輿情，一方面企業(yè)要注重負面信息的采集與分析，企業(yè)相關(guān)部門(mén)必須緊密關(guān)注媒體上出現的關(guān)于企業(yè)的信息，建立起高效的輿情監測系統。另一方面企業(yè)要建立網(wǎng)絡(luò )輿情危機預案，制定企業(yè)網(wǎng)絡(luò )輿情危機預警機制，將輿情危機劃分為不同等級，并且每個(gè)等級的網(wǎng)絡(luò )輿情危機都設置相應的不同級部門(mén)、范圍的力量參與到應對工作中，根據輿情預警的程度進(jìn)行人員的調動(dòng)和資源的整合。

　　2、積極回應面對網(wǎng)絡(luò )輿情危機

　　對于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )輿情危機，要第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案。及時(shí)劃分輿情危機的等級類(lèi)別，在第一時(shí)間將相關(guān)情況上報上級和主管部門(mén)，隨時(shí)關(guān)注輿情危機的等級變化，并啟動(dòng)與之相應的應急預案。通過(guò)立體化的媒介載體采用新聞發(fā)布會(huì )、在官方的網(wǎng)站、官方微博發(fā)布消息等形式，針對公眾最為關(guān)心、質(zhì)疑最多的問(wèn)題第一時(shí)間提供相關(guān)信息并進(jìn)行詳細解答，掌握主動(dòng)權。如果是企業(yè)自身問(wèn)題所導致的網(wǎng)絡(luò )輿情危機，企業(yè)應該立即態(tài)度誠懇地進(jìn)行道歉，并主動(dòng)承擔責任，拿出令大眾滿(mǎn)意的解決方案以爭取諒解，讓他們感受到企業(yè)解決問(wèn)題的誠意和積極的態(tài)度。同時(shí)引入第三方信源形成權威效應，請第三方信源意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)表有見(jiàn)地、有代表性的言論，消除網(wǎng)絡(luò )輿情危機中的信息盲點(diǎn)。隨著(zhù)真相的進(jìn)一步澄清或企業(yè)的解決措施到位，會(huì )在一定程度上提高企業(yè)輿情的穩定性。在輿情已經(jīng)產(chǎn)生穩定的社會(huì )影響的前提下。企業(yè)上下要統一資源、統一口徑，隨著(zhù)輿情的穩定與成型，特別是企業(yè)的領(lǐng)導干部，要從大局、企業(yè)自身責任和社會(huì )責任的高度不斷深化輿情引導的戰略定位。

　　3、事后進(jìn)行評估和善后

　　在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )輿情危機消退后，對于本次輿情應對工作的成效，企業(yè)應進(jìn)行階段性的總結和回顧。對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò )輿情危機，要進(jìn)行損失評估。企業(yè)網(wǎng)絡(luò )輿情危機進(jìn)入消退期后，企業(yè)應成立損失評估小組，對企業(yè)此次輿情危機所導致的損失進(jìn)行評估。評估主要包括兩方面：

　　第一是現行經(jīng)營(yíng)狀況造成的損失的評估;第二是對由于企業(yè)品牌和聲譽(yù)造成影響將會(huì )產(chǎn)生的后續無(wú)形損失進(jìn)行評估。同時(shí)要進(jìn)行企業(yè)形象修復。經(jīng)過(guò)負面輿情的不利影響，企業(yè)已經(jīng)遭受并將面臨巨大的損失。此時(shí)，迫切需要開(kāi)啟一系列企業(yè)形象修復工程，為負面輿情善后。要對產(chǎn)品及企業(yè)形象進(jìn)行重新定位。重新定位企業(yè)的產(chǎn)品，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，讓企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品成為“信得過(guò)”、“靠得住”產(chǎn)品，定期將產(chǎn)品的質(zhì)量檢測結果向民眾公布，以使民眾對產(chǎn)品重拾信心。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理創(chuàng )新中，正確地實(shí)施網(wǎng)絡(luò )輿情監測和管理，對于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著(zhù)至關(guān)重要的作用。企業(yè)要科學(xué)把握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的規律，用更加符合時(shí)代趨勢的觀(guān)念來(lái)看待網(wǎng)絡(luò )輿情，深度利用各種傳播媒介，揚長(cháng)避短使之形成合力，使網(wǎng)絡(luò )輿情成為促進(jìn)企業(yè)持續和諧發(fā)展的強大生產(chǎn)力。

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