企業(yè)危機處理的程序

　　成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創(chuàng )造機遇，迅速獲得公眾的理解與諒解，進(jìn)一步加強和優(yōu)化公眾關(guān)系。危機事件發(fā)生后，盡管不同的企業(yè)有不同的危機處理方法，但一般都經(jīng)歷下面幾個(gè)基本程序：

　　(一)趕赴現場(chǎng)，了解事實(shí)

　　這是危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理企業(yè)領(lǐng)導人還必須親自出馬。中外成功的危機公關(guān)案例都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，領(lǐng)導人親赴第一線(xiàn)，給人一種敢于負責、有駕馭能力、有誠意解決危機的形象。危機發(fā)生后，可能會(huì )發(fā)生眾說(shuō)紛紜甚至謠言四起的困難局面。要迅速控制這種局面，就必須及時(shí)、全面、深入地了解事實(shí)。重大事件發(fā)生后，首先應該運用有效的調查手段，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、狀態(tài)、后果、影響及涉及的公眾對象，為制定應對政策及應急措施提供依據。

　　(二)分析情況，確立對策

　　這一步實(shí)際上是制定危機處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒介、如何聯(lián)絡(luò )有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。有了“事實(shí)”，就有了分析的對象和依據。危機是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，必須在把握既全面又充分的事實(shí)的基礎上，盡快對危機的性質(zhì)做出哪怕是初步的宏觀(guān)判斷;盡快地對造成危機地起因，對已經(jīng)受到傷害、即將受到傷害或可能受到傷害地公眾(群體或個(gè)人)，對已經(jīng)或可能引起地連鎖反應及關(guān)鍵技術(shù)細節，做出中觀(guān)或微觀(guān)地判斷。有了對危機的初步的宏觀(guān)、中觀(guān)、微觀(guān)判斷，如何形成應對和處理方案――即“對策”――就胸有成竹了。既然危機是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，企業(yè)主要領(lǐng)導人(常常是一把手)親自出面、親自領(lǐng)導、親自部署，定下自己的說(shuō)法、自己的做法、應是不言而喻的。

　　(三)安撫公眾，緩和對抗

　　這是危機管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于危機中的企業(yè)，倘若想的是如何掩蓋、去搪塞、去自我表白(譬如三鹿奶粉事件中三鹿集團的做法)，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過(guò)的危機，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬(wàn)條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應該先去安撫受害公眾，真心實(shí)意地取得他們地諒解，爭取積極創(chuàng )造化解危機的可能和最佳結局。

　　(四)聯(lián)絡(luò )媒體，主導輿論

　　危機事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測都會(huì )發(fā)生，媒體也會(huì )紛紛報道。這時(shí)企業(yè)應委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò )，特別是首先報道事件的記者，以“填補信息真空”，掌握輿論主導權。

　　處理危機事件的公關(guān)宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影期響”，當事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強烈要求了解事件的狀況以及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信息，則往往作出最壞的設想來(lái)作為自己行動(dòng)的根據。只有真實(shí)、準確地傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。只有把握輿論的主動(dòng)權，才可能變不利因素為有利因素，盡快恢復企業(yè)的社會(huì )聲譽(yù)。

　　(五)多方溝通，迅速化解

　　這一步主要是爭取其它公眾、社團、權威機構的合作，協(xié)助解決危機。企業(yè)應根據危機事件的情況，主動(dòng)與有關(guān)公眾、社團、權威機構溝通聯(lián)系，尋求他們的理解、支持與合作。

　　(六)有效行動(dòng)，轉危為機

　　企業(yè)在具體的行動(dòng)中，一定要堅持公眾為上、維護信譽(yù)的原則，主動(dòng)提供真實(shí)、準確的消息，公開(kāi)表明組織機構的立場(chǎng)與態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，對確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不簡(jiǎn)單地說(shuō)“無(wú)可奉告”，而應說(shuō)明理由，求得記者的同情與理解，以減少新聞界的忖測，幫助新聞界作出正確的報導。但在事實(shí)未完全明了之前，不要對事發(fā)的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報導，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

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