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一線(xiàn)銷(xiāo)售如何應對企業(yè)危機
每個(gè)企業(yè)都會(huì )遇到這樣那樣的危機，作為戰斗在一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員的態(tài)度和應對能力直接影響企業(yè)化解危機的速度和結果。以下是YJBYS小編帶來(lái)的詳細內容，歡迎參考查看。
一、你的忠誠度影響客戶(hù)的忠誠度
當企業(yè)遇到危機時(shí)，最大的風(fēng)險往往是客戶(hù)和市場(chǎng)在心里層面的恐慌，很多揣測和一個(gè)小小的謠言就會(huì )被無(wú)限放大，而此時(shí)，客戶(hù)往往想從企業(yè)內部了解相關(guān)信息，此時(shí)，作為一個(gè)代表企業(yè)的銷(xiāo)售人員的一言一行都會(huì )影響客戶(hù)對危機的判斷。銷(xiāo)售人員的對企業(yè)的忠誠度直接影響客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。因此業(yè)務(wù)人員要盡量在一下方面言傳身教于客戶(hù)：
1、暫時(shí)拋棄一切對企業(yè)的不滿(mǎn)
2、多贊揚企業(yè)正面的信息
3、直接表達對企業(yè)的忠誠
4、身體力行體現對企業(yè)的信心
二、理性評論你的競爭對手
在企業(yè)遇到危機或者業(yè)內同行競爭時(shí)，大家往往采取的是不擇手段的詆毀對手，特別是在客戶(hù)面前，更是如此，殊不知，這樣做的結果往往會(huì )起到負面的效果。因為客戶(hù)也有自己的判斷力，一旦你的評論和言行不夠客觀(guān)，客戶(hù)反倒會(huì )對你的企業(yè)和你的個(gè)人操守產(chǎn)生懷疑。因此，越是危機時(shí)，越要客觀(guān)評價(jià)對手、尊重對手。
1、不對競爭對手造謠、不散布信息不實(shí)的謠言
2、對競爭對手的一些信息盡量只說(shuō)不評
3、對于與競爭對手的矛盾點(diǎn)要一分為二的傳遞給客戶(hù)
4、盡可能多陳述企業(yè)如何理性應對危機，而不是對競爭對手指手畫(huà)腳
三、做一個(gè)優(yōu)秀的思想工作者
當危機出現時(shí)，客戶(hù)和市場(chǎng)肯定有這樣那樣的擔憂(yōu)和想法，思想上的波動(dòng)會(huì )直接影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售、資金的回籠、市場(chǎng)的推廣等等。因此，銷(xiāo)售人員此時(shí)更為關(guān)鍵的角色是要做一個(gè)優(yōu)秀的思想工作者，消除客戶(hù)的擔憂(yōu)和市場(chǎng)的不良反應。
1、第一時(shí)間將企業(yè)的信息傳遞給客戶(hù)，避免客戶(hù)受其他非官方及小道消息的影響。
2、定時(shí)與客戶(hù)的高管進(jìn)行溝通、聊天，潛移默化的把信心傳遞給客戶(hù)。
3、對客戶(hù)的疑惑點(diǎn)盡可能的拿出足夠的證據和事實(shí)以消除客戶(hù)擔心。
4、對于出現的問(wèn)題不逃避，將公司和自己的解決辦法及時(shí)與客戶(hù)溝通，并讓客戶(hù)感覺(jué)結果會(huì )向預期的方向發(fā)展。
四、到一線(xiàn)去，了解市場(chǎng)，解決問(wèn)題
當企業(yè)遇到危機時(shí)，一級客戶(hù)容易在最短的時(shí)間內得到有效溝通，但二三級渠道和終端由于渠道的長(cháng)度和寬度，增加了業(yè)務(wù)人員的溝通難度，而且這些渠道客戶(hù)得到的信息經(jīng)過(guò)數次層級的傳播，也是最容易變形和失真的，因此，銷(xiāo)售人員更多的時(shí)間是要到一線(xiàn)市場(chǎng)去，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集不良信息、拿出應對方案，同時(shí)也是加強與各級客戶(hù)溝通、解決問(wèn)題。具體可以采取下列辦法：
1、將企業(yè)的信息和動(dòng)態(tài)定期或不定期印制單頁(yè)(通知、溝通函等)，安排市場(chǎng)人員親自去市場(chǎng)一線(xiàn)發(fā)放，可以的話(huà)盡量張貼在客戶(hù)辦公或經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所。
2、將自己的個(gè)人信息制作聯(lián)絡(luò )卡，發(fā)放給各級客戶(hù)，在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)溝通，及時(shí)解釋?zhuān)苫蟆?/p>
3、定期的在區域內邀請客戶(hù)，開(kāi)客戶(hù)懇談會(huì )，及時(shí)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)，準備好相關(guān)禮品;同時(shí)做好主力客戶(hù)的思想工作，言傳身教，通過(guò)榜樣的力量消除其他客戶(hù)的疑慮，增強合作信心。
4、在區域范圍內投入一定的品牌宣傳，如電視廣告、戶(hù)外廣告、廣場(chǎng)路演等等，既能沖擊部分不利言論、增強客戶(hù)合作，又能拉動(dòng)終端銷(xiāo)售。
5、制作市場(chǎng)問(wèn)題反饋表，發(fā)放給各級客戶(hù)，并對收到的真實(shí)的問(wèn)題反饋保證在一個(gè)最短的周期內承諾給予解決。
6、必要時(shí)，分區域分批次將各級客戶(hù)邀請到企業(yè)實(shí)地參觀(guān)，讓客戶(hù)看到企業(yè)穩定、正常運轉的事實(shí)。
當然，需要做的工作還很多，怎么樣保持與客戶(hù)近距離接觸、零障礙的溝通、做好更細致的服務(wù)，消除客戶(hù)對企業(yè)和品牌的不信任感，才是解決問(wèn)題的核心。
五、調整自己的推廣策略
非常時(shí)期，在制定推廣策略時(shí)，就要有非常手段。此時(shí)，銷(xiāo)售人員有兩個(gè)問(wèn)題要同步解決，其一、盡可能的消除危機，其二，盡可能的保證銷(xiāo)量不受影響，并有可能在危難時(shí)找到機會(huì )。
因此，區域人員在此時(shí)要適當調整自己的推廣策略。市場(chǎng)投入的重心應向終端轉移，因為只有終端的消費不受影響，各級客戶(hù)的合作信心才會(huì )得到保障。所有的活動(dòng)推廣針對性都要很強，有的是針對危機、應對危機的，有的是針對競品打擊競品的。投入要盡量的出重拳，不要分散市場(chǎng)投入資源。
六、如何面對趁火打劫的客戶(hù)
當然，在商業(yè)合作中，在利益的驅動(dòng)下，絕對的忠誠是沒(méi)有的，客戶(hù)也不列外，每次危機時(shí)，不可避免的會(huì )有個(gè)別客戶(hù)跳出來(lái)渾水摸魚(yú)、趁火打劫，以各種要挾想從企業(yè)獲得好處，有些便宜是可以占的，有些便宜明顯傷及企業(yè)的核心利益和制度，就會(huì )讓銷(xiāo)售人員頭疼不已，是一味的讓步，還是撕破臉拒絕?都是個(gè)問(wèn)題，因此，當遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，要拿出足夠的應對方案。
1、在原則問(wèn)題上一開(kāi)始就要表態(tài)，清晰的傳達給客戶(hù)，提前斬斷客戶(hù)準備伸出的小黑手。
2、當客戶(hù)提出無(wú)理要求時(shí)，可以不直接拒絕，但要清晰的告訴客戶(hù)，當企業(yè)渡過(guò)危機時(shí)，他有可能是第一個(gè)被絞殺的對象。
3、當客戶(hù)提出做競品的代理權相要挾時(shí)，可以以區域內再開(kāi)發(fā)新客戶(hù)做應對，并盡可能的提前儲備好準客戶(hù)。
4、銷(xiāo)售人員之前要做足所在區域內各類(lèi)市場(chǎng)費用的標準和規則，并在手里掌握實(shí)際證據，當客戶(hù)想在各類(lèi)費用上動(dòng)企業(yè)念頭時(shí)，以便有充足的證據應對。
5、即便沒(méi)有危機，客戶(hù)賺取企業(yè)費用也是很正常的，更何況是在危機時(shí)刻，因此，既然不能完全規避，就要面對現實(shí)，但在多大的范圍內是可控的、是能夠承受的，企業(yè)和銷(xiāo)售人員之前一定要有清晰的核算，并制定出標準，這樣，在應對相關(guān)問(wèn)題時(shí)，就有了一個(gè)度的把握。
6、當然，再委曲求全、一忍再忍，都會(huì )有貪心不足、得寸進(jìn)尺的客戶(hù)，此時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要果斷的終止與此類(lèi)客戶(hù)的合作，向市場(chǎng)傳達出很清晰的目的：其一，企業(yè)不畏懼危機，企業(yè)危機時(shí)只需要那些同舟共濟的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)其二、在任何時(shí)期的合作，企業(yè)都是有規則和底線(xiàn)的，其三，殺一儆百，避免引起其他客戶(hù)仿效的不良惡果。
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