企業(yè)危機公關(guān)
引導語(yǔ)：“危機”被很多企業(yè)所擔心、害怕，但是現代企業(yè)面臨處處是陷阱的市場(chǎng)經(jīng)濟，每天都有可能陷入危機，財務(wù)危機、營(yíng)銷(xiāo)危機、產(chǎn)品危機、甚至企業(yè)負責人危機等等。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的企業(yè)危機公關(guān)，希望對你有所幫助。
一、 危機爆發(fā)
2002年3月21日上午8：50，安徽合肥**食品有限公司總部接到公司廣州銷(xiāo)售辦事處的加急傳真，內容是廣州《**報》頭版頭條刊登極端不利于企業(yè)品牌的文章，標題是《**食品含有致癌物質(zhì)?!》，廣州辦事處把報紙刊載的詳細內容一并復印傳真公司總部。
平時(shí)忙忙碌碌、人來(lái)人往的公司總部辦公樓，被突然的噩耗震動(dòng)了，職員們驚恐萬(wàn)分、竊竊私語(yǔ)，似有大禍臨頭、大廈將傾之勢;往日里急促、頻繁的電話(huà)鈴聲似乎也沒(méi)有了之前的喧囂;周遭的環(huán)境讓人不寒而栗、充滿(mǎn)壓抑。
大約9：20左右，一個(gè)文員突然尖叫起來(lái)：網(wǎng)易已經(jīng)轉載廣州《**報》的文章。在場(chǎng)的幾個(gè)人馬上反應過(guò)來(lái)，分別登陸新浪、搜狐、雅虎，結果很不幸，在不到一個(gè)小時(shí)之內的時(shí)間里，幾大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站全部轉載這篇文章!
9：50分左右，公司800電話(huà)急促響起、公司中國銷(xiāo)售總部其他電話(huà)接連響起，而且幾乎都是媒體打進(jìn)來(lái)的。安徽當地的安徽日報、新安晚報、合肥晚報、江淮晨報、新華社安徽記者站、人民網(wǎng)安徽站，以及當地其他大小媒體全部出動(dòng)，紛紛追問(wèn)事件的真假和原因。而中央級的媒體，人民日報經(jīng)濟版、經(jīng)濟日報、經(jīng)濟參考報、中國食品報、中國質(zhì)量報、中央電視臺“質(zhì)量萬(wàn)里行”等也急匆匆致電詢(xún)問(wèn)。外省市當地的主流媒體也致電公司總部，由于電話(huà)繁忙、又轉向各省、市辦事處。
大約11：00左右，公司總部其他各部門(mén)電話(huà)也接二連三地響了起來(lái)。安徽省、合肥市的政府領(lǐng)導和相關(guān)主管部門(mén)，以及社會(huì )上關(guān)心公司的單位和個(gè)人，紛紛致電詢(xún)問(wèn)。合肥市分管副市長(cháng)代表市政府，與12：00親自致電公司董事長(cháng)，詢(xún)問(wèn)事態(tài)發(fā)展和事件緣由。
中午12：00全國各地的經(jīng)銷(xiāo)商、二級批發(fā)商更是發(fā)來(lái)傳真要求退貨，各大連鎖商場(chǎng)、超市賣(mài)場(chǎng)陸續發(fā)來(lái)傳真，要求公司產(chǎn)品必須當日“撤架、下柜”。
僅僅不到一天時(shí)間，僅僅只是五、六個(gè)小時(shí)，公司已經(jīng)感受到信息社會(huì )傳播的速度，感受到了“山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓”的景況。而這個(gè)事件，很明顯已經(jīng)釀成波及全國各地、企業(yè)各相關(guān)領(lǐng)域的的媒體傳播、曲意炒作事件。
二、 事件原因
大家知道在食品生產(chǎn)過(guò)程中，為了確保產(chǎn)品的保質(zhì)期，食品企業(yè)都會(huì )按照國家相關(guān)標準添加各種添加劑，而在國際上各個(gè)國家對添加劑尤其是甜味劑的添加標準和添加范圍要求是不一樣的。這次出事的產(chǎn)品，就是因為國內、國際隊添加劑標準的界定不同導致的。
按照國家衛生部GB2760—1996《食品添加劑使用衛生標準》，該種食品可以添加適量的糖精鈉作為產(chǎn)品的甜味劑，而且該產(chǎn)品在國內從來(lái)沒(méi)有被檢測出來(lái)甜味劑超標等現象。
那么，廣州這家媒體是如何判定該產(chǎn)品含有害物質(zhì)的呢?
香港特別行政區食品和環(huán)境署在港區市場(chǎng)例行抽查時(shí)，發(fā)現港區市場(chǎng)16種食品的添加劑超標或者違規使用添加劑。3月19日，香港食環(huán)署在舉行新聞發(fā)布會(huì )時(shí)，把16種食品一一擺放在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)的前臺，供媒體記者拍照，香港蘋(píng)果臺、翡翠臺、鳳凰臺等進(jìn)行了現場(chǎng)會(huì )直播。很不幸的事，16種被曝光產(chǎn)品，僅僅只有這家安徽公司的產(chǎn)品是大陸產(chǎn)品，其余均為國外進(jìn)口食品。這也就順理成章的成為廣州這家報紙采寫(xiě)那篇報道的根據。
為什么會(huì )出現香港市場(chǎng)產(chǎn)品不合格呢?
原因是：香港和內地采取的食品添加劑標準不同;香港食品添加劑的甜味劑只允許使用阿斯巴甜。而安徽這家企業(yè)在生產(chǎn)出口香港的食品時(shí)，錯誤地將內銷(xiāo)包裝與外銷(xiāo)包裝混同起來(lái)，導致出口香港的食品用的是內銷(xiāo)包裝，而內銷(xiāo)包裝和外銷(xiāo)包裝上面標注的甜味劑是不同的。這就是這起事件的最終原因!! 三、公關(guān)開(kāi)始
準備……
9：00，在公司總部的副總、各部門(mén)總監、經(jīng)理已經(jīng)云集到了總裁辦公室。平日里友善、平和、可親、慈目的總裁，被突如其來(lái)的撞擊一下子撞蒙了，整個(gè)人半躺半臥在半公室的沙發(fā)上。同仁們看著(zhù)每天辛辛苦苦、勤勞耕耘的總裁，今天受到這樣的打擊，心里面都在默默地祈禱著(zhù)，祈禱著(zhù)這位好人，以及他們自己的企業(yè)、他們自己的品牌平安度過(guò)此次危機!
9：30，在合肥的中高層主管已經(jīng)全部到齊(會(huì )議中間，法律顧問(wèn)朱律師搭車(chē)七、八十公里趕來(lái))。 總裁欠了欠身體，正坐在沙發(fā)上，一面招呼秘書(shū)幫大家倒水，一面招呼大家找地方坐下�？偛们辶饲迳らT(mén)，說(shuō)道：“親愛(ài)的同仁們，大家都知道發(fā)生了什么事情，我不想多說(shuō)什么。只想告訴大家，歷史給了我們一個(gè)栽跟頭的機會(huì )，我們如何把握這次機遇，在世人面前來(lái)個(gè)精彩絕倫的"前空翻"，至少也是一個(gè)"前滾翻"，就考驗我們大家的基本功啦”。大家被總裁一番幽默的比喻感動(dòng)了，逐漸的放松了繃得緊緊的神經(jīng)，神情也逐漸沒(méi)有了凝固的狀態(tài)。這時(shí)，總裁繼續說(shuō)：“現在，我宣布，我們把今天的事件叫作3.21事件，公司實(shí)行緊急狀況統一指揮。同時(shí)成立公司3.21事件危機公關(guān)委員會(huì );主任由總裁擔任。委員會(huì )下設法務(wù)組、媒體公關(guān)祖、政府公關(guān)組、客戶(hù)公關(guān)組、員工公關(guān)組、財務(wù)結算和保障組、秘書(shū)處”，并一一宣布每個(gè)組的負責人和成員名單，以及每個(gè)小組的工作目標和緊急狀況決策程序;總裁還告訴大家，已將此事件向市委常委、宣傳部孫部長(cháng)、分管工業(yè)的盛副市長(cháng)匯報。(果然，中午十二點(diǎn)半，孫部長(cháng)和盛副市長(cháng)代表市委市政府來(lái)到公司，并親自擔任公司危機公關(guān)委員會(huì )的名譽(yù)主任)
2002年3月21日中午，領(lǐng)到任務(wù)的各部門(mén)主管、公司領(lǐng)導就紛紛展開(kāi)公關(guān)行動(dòng)。
下午2：00，公司針對此次事件的法律公函、律師公開(kāi)信、公司公開(kāi)聲明全部出稿、定稿，并按照要求，開(kāi)始向全國各地辦事處、分公司，主流媒體、已經(jīng)轉載那篇文章的相關(guān)媒體發(fā)送傳真。
網(wǎng)絡(luò )媒體公關(guān)開(kāi)始……
網(wǎng)絡(luò )媒體由于傳播速度比較快，媒體不承擔報道內容的法律責任，因此成為首先必須攻克的“山頭”。 下午2：30開(kāi)始，北京分公司經(jīng)理李小姐、戴先生和他們的團隊，分別帶著(zhù)律師函、公開(kāi)信分別到新浪、搜狐、網(wǎng)易、雅虎等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的北京總部或者分部進(jìn)行公關(guān)游說(shuō)，闡述事件原因、表明公司立場(chǎng)和律師態(tài)度。
下午4：00，新浪首先刪除了該篇報道;
下午4：30開(kāi)始，搜狐、網(wǎng)易、雅虎相繼刪除了該篇報道。
晚上7：30，網(wǎng)絡(luò )媒體的轉載報道基本都已刪除!
網(wǎng)絡(luò )媒體公關(guān)出戰告捷，消息傳來(lái)，總部的領(lǐng)導和同志們緊繃了一天的神經(jīng)略為松弛了一下。
政府公關(guān)開(kāi)始……
3.21事件的核心就是技術(shù)標準問(wèn)題。因此政府公關(guān)的核心應該還是國家主管添加劑的衛生部。身在北京的公司徐副總領(lǐng)命區衛生部公關(guān)，他們找到了標準司以及相關(guān)的部門(mén)，公司的產(chǎn)品標準初步得到衛生部門(mén)的肯定，在國內市場(chǎng)沒(méi)有任何的問(wèn)題，但是不同意出具相關(guān)證明。雖然沒(méi)有實(shí)質(zhì)的進(jìn)展，但是參與公
關(guān)的人懸著(zhù)的一顆心，總算是有了著(zhù)落。
緊接著(zhù)，徐總和北京分公司的李小姐又去了一趟國家工商總局商標局，詢(xún)問(wèn)公司品牌申報“中國馳名商標”的批復何時(shí)可以拿到。讓他們沒(méi)有想到的是，國家工商總局商標局已經(jīng)知道了公司的狀況，立刻將已經(jīng)做好的“中國馳名商標”的牌匾以及批復一并交給徐總一行。這預示著(zhù)，公司又扛著(zhù)一柄“尚方寶劍”。
不管什么企業(yè)，與所在地政府的大力支持是分不開(kāi)的。3.21事件已經(jīng)引起省市相關(guān)領(lǐng)導和部門(mén)的注意，公司總裁于當日下午分別向省經(jīng)貿委、計劃委、省政府辦公廳，以及市委、政府主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導當面匯報，取到了省、市領(lǐng)導的首肯和大力支持，并委托合肥市委外宣辦的王主任牽頭籌辦，以合肥市政府的名義召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，一方面向媒體展示公司獲得“中國馳名商標”稱(chēng)號和企業(yè)的風(fēng)采，另一方面表明政府對企業(yè)的信任態(tài)度!同時(shí)，分管市長(cháng)要求合肥市技術(shù)監督局、衛生局緊急抽查產(chǎn)品合格情況，會(huì )上一并發(fā)布。這個(gè)發(fā)布會(huì )太重要了，簡(jiǎn)直就是整個(gè)危機公關(guān)最最重要的一環(huán)。
客戶(hù)公關(guān)開(kāi)始……
由于3.21事件波及面太大，傳播速度太快，以至于大家還沒(méi)有任何反應，就被曝光在公眾眼皮底下。所以，顧客的反應是十分強烈的，因為這種食品剛剛暢銷(xiāo)一、兩年，大人孩子都愛(ài)吃;而媒體報道一公開(kāi)，
好像一下子大家都變成了癌癥患者。于是超市撤架、下柜，客戶(hù)紛紛退貨。
各銷(xiāo)售辦事處接到公司統一指令和律師函、公開(kāi)信后，展開(kāi)了針對客戶(hù)、顧客的、難度最大的一輪公關(guān)。因為，這些辦事處、分公司不像公司總部，資源那么集中，他們既要面對當地主流媒體的追蹤，又要處理客戶(hù)和顧客的質(zhì)疑，很多主管連續工作四、五天都沒(méi)能睡上一個(gè)囫圇覺(jué)。
各地的客戶(hù)公關(guān)首先從連鎖大賣(mài)場(chǎng)開(kāi)始，比如家樂(lè )福、沃爾瑪、樂(lè )購、華聯(lián)、新一佳、聯(lián)華、易初蓮花等等。經(jīng)過(guò)各地辦事處、分公司的溝通，以及公司總部給這些大連鎖超市、賣(mài)場(chǎng)總部的律師函，主要的大賣(mài)場(chǎng)統一暫不下架，觀(guān)察幾天再說(shuō)。于是，公司在各個(gè)主要賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行顧客公關(guān)，展開(kāi)產(chǎn)品促銷(xiāo)和品牌
推廣工作。大約十五天左右，超市、賣(mài)場(chǎng)的動(dòng)蕩才逐漸穩定下來(lái)。
消費者公關(guān)……
消費者公關(guān)因為量大、人群分散，主要靠媒體廣告公關(guān)，一是企業(yè)獲得“中國馳名商標”告知，二是國內公司產(chǎn)品形象宣傳。公司先后同中央電視臺、各省市衛視簽訂緊急廣告合同，進(jìn)行空中媒體傳播;同時(shí)與中國質(zhì)量報、中國食品報，以及各省市的主流平面媒體緊急合作。后又結合衛生部的公告，進(jìn)行持續的
宣傳，使得消費者公關(guān)效果比較明顯，三十天左右，銷(xiāo)量又重新恢復，經(jīng)銷(xiāo)商紛紛開(kāi)始訂貨。
新聞發(fā)布會(huì )……
所有的公關(guān)環(huán)節中，3.21事件的兩個(gè)新聞發(fā)布會(huì )起到至關(guān)重要的作用。一是3月24日的合肥市政府
新聞發(fā)布會(huì )，二是3月27日合肥市政府與公司聯(lián)合在廣州召開(kāi)中外記者見(jiàn)面會(huì )。
3月24日，由合肥市外宣辦牽頭，在合肥安港大酒店舉行“合肥市政府**品牌獲得”中國馳名商標”新聞發(fā)布會(huì )”。邀請在肥新華社、人民日報、經(jīng)濟日報的記者，以及本地的安徽電視臺、安徽日報、新安晚報、江淮晨報、合肥電視臺、合肥晚報和其他專(zhuān)業(yè)媒體記者參加。新聞發(fā)布會(huì )邀請省工商局吳局長(cháng)、中共合肥市委常委、宣傳部孫部長(cháng)、合肥市政府盛副市長(cháng)以及合肥市技術(shù)監督局尚局長(cháng)等有關(guān)領(lǐng)導出席。新聞發(fā)布會(huì )首先由公司熊副總介紹事件經(jīng)過(guò)幾公司采取的應對措施，并宣讀公司聲明、律師函;省工商局吳局長(cháng)宣讀國家工商總局商標局認定**品牌為“中國馳名商標”的批復;合肥市技術(shù)監督局尚局長(cháng)宣讀產(chǎn)品緊急抽查檢測結果，并通報歷次抽檢結果，強調產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)過(guò)程符合國家標準;合肥市政府盛副市長(cháng)代表市政府表態(tài)“三個(gè)堅決”：堅決相信公司的產(chǎn)品，堅決支持企業(yè)的危機公關(guān)工作，堅決維護企業(yè)的合法權益。市委孫部長(cháng)代表中共合肥市委對安徽、合肥當地的媒體從宣傳的角度提出了“以事實(shí)為依據、不散播沒(méi)有根據的消息”的要求。最后，公司領(lǐng)導接受了媒體的提問(wèn)。因為合肥市委、市政府態(tài)度堅決，發(fā)布會(huì )規格比較高，
因此，安徽省和合肥市當地媒體從此再也沒(méi)有負面的新聞和炒作。“家門(mén)口”算是擺平了。
3月25日，由市委孫部長(cháng)、政府盛副市長(cháng)帶隊，合肥市技術(shù)監督局尚局長(cháng)、外宣辦王主任、政府辦黃副主任，以及公司總裁、總裁辦公室經(jīng)理和秘書(shū)一行八人，乘飛機飛往廣州，與先期到廣州的熊副總、
公司法律顧問(wèn)朱律師、廣州辦事處彭經(jīng)理等人會(huì )合，籌備3月27日廣州新聞發(fā)布會(huì )。
3月27日上午10：00，“合肥市人民政府、合肥**食品公司**品牌獲得中國馳名商標新聞發(fā)布會(huì )”準時(shí)開(kāi)始。受邀并到會(huì )的當地領(lǐng)導和專(zhuān)家有廣東省經(jīng)貿委林副主任、廣州市技術(shù)監督局李副局長(cháng)、廣東省衛生廳食品檢驗所所和華南理工大學(xué)生物學(xué)專(zhuān)家各一名;受邀并到會(huì )的重要A類(lèi)賣(mài)場(chǎng)如沃爾瑪、家樂(lè )福、好又多等負責人十一人;而受邀并到會(huì )的記者更是多達三十多人，港澳媒體有鳳凰資訊臺、蘋(píng)果臺、翡翠臺、澳門(mén)電視臺、香港文匯報、大公報、澳門(mén)日報，廣東省和廣州市、深圳市的媒體有廣州日報、羊城晚報、新快報、南方都市報、深圳商報、中國質(zhì)量報、廣東工商報、廣東電視臺、南方電視臺(經(jīng)濟臺、都市臺)、深圳電視臺等。發(fā)布會(huì )由合肥市外宣辦王主任主持，首先是公司熊副總介紹3.21事件經(jīng)過(guò)和目前狀況;接著(zhù)又合肥市政府盛副市長(cháng)宣布**品牌獲得“中國馳名商標”，并發(fā)布合肥市政府的“三個(gè)堅決”的意見(jiàn);合肥市技術(shù)監督局尚局長(cháng)和廣東省衛生廳食品檢驗所的專(zhuān)家先后發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量合格公告;接著(zhù)，華南理工大學(xué)的教授救添加劑的合法使用、動(dòng)物過(guò)量攝入試驗的特定環(huán)境、危害的學(xué)術(shù)研究情況及爭議以及國家衛生部GB2760—1996《食品添加劑使用衛生標準》的有效性、安全性發(fā)表了專(zhuān)家意見(jiàn);最后，孫部長(cháng)代表合肥市委、市政府發(fā)表題為“堅定不移支持企業(yè)發(fā)展”的講話(huà)，并邀請媒體到合肥參觀(guān)企業(yè)，也歡迎媒體繼續對企業(yè)進(jìn)行監督。
新聞發(fā)布結束以后，公司領(lǐng)導和華南理工大學(xué)教授接受鳳凰資訊臺、澳門(mén)電視臺、香港文匯報、大公報、澳門(mén)日報、廣東電視臺、南方電視臺、深圳電視臺的聯(lián)合專(zhuān)訪(fǎng)。
當晚，參加新聞發(fā)布會(huì )的媒體都相繼大幅報道**品牌獲得“中國馳名商標”的消息，并報道聯(lián)合采訪(fǎng)實(shí)況，以及華南理工學(xué)專(zhuān)家接受記者采訪(fǎng)的情況。至此，新聞媒體公關(guān)初戰告捷，一個(gè)最大個(gè)硬骨頭被啃了下來(lái)。大家緊張了一個(gè)星期的深情，也逐漸的釋放出來(lái)一絲絲的笑容。
員工公關(guān)……
由于公司在安徽省、合肥市享有很高的聲譽(yù)，企業(yè)和總裁口碑不錯，所以員工十分關(guān)注此次事件的發(fā)展，但是沒(méi)有一個(gè)人因為這件事提出辭職或者離開(kāi)自己的工作崗位�？偛弥灰诤戏�，每天都要親自到生產(chǎn)、管理現場(chǎng)向大家說(shuō)明事件處理的最新進(jìn)展，各部門(mén)、各單位有條不紊的按照公司發(fā)布的指令執行。所以員工基本沒(méi)有產(chǎn)生任何的動(dòng)蕩和不安，事件的第二天，車(chē)間就恢復了生產(chǎn)。
責任媒體溝通
3.21事件的責任媒體---廣州**報是廣州當地一家較大晚報的子報，那篇報道帶有一定程度的曲意炒作。公司法律顧問(wèn)朱律師帶著(zhù)公司的意見(jiàn)，反復和這家媒體溝通，闡明法律后果。最后，還是公司花了幾十萬(wàn)在這家媒體上做個(gè)廣告，媒體也刊登了消息有誤的聲明。
持續跟進(jìn)的工作……
事件過(guò)后，仍然有很多媒體，紛紛要求來(lái)企業(yè)追蹤報道，每天電話(huà)、E-mail不斷，有的媒體趁機讓企業(yè)做廣告、做宣傳，一直跟進(jìn)到四月底，仍然還有零星的媒體進(jìn)行追蹤報道。
3月29日，衛生部發(fā)表“關(guān)于甜菊糖事件的聲明”。原來(lái)，受中國產(chǎn)甜菊糖產(chǎn)品的沖擊，國際甜味添加劑行業(yè)產(chǎn)生較大動(dòng)蕩和爭論，而國際上尤其北美和大洋洲一些國家停止對中國甜菊糖的進(jìn)口。就在公司處理3.21事件的時(shí)候，內地很多甜菊糖生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)紛紛停產(chǎn)、關(guān)門(mén)，因此，衛生部的公告給了大家一個(gè)官方的正式結果。整個(gè)事件，也因為衛生部的公告而得以逐漸平息下來(lái)。
四、危機反思
回顧公司3.21事件，不難發(fā)現，企業(yè)的內部管理存在較大問(wèn)題。尤其是事件發(fā)生的前兩天，也就是3月19日香港媒體曝光的當天晚上，公司一位副總已經(jīng)知道消息，但沒(méi)有引起重視、和及時(shí)采取補救措施;而是拖到3.21事件爆發(fā)才向總裁報告此事。這或許是危機爆發(fā)的另一個(gè)原因之一。試想，如果3月19日香港媒體曝光后，公司立即查找原因，并在3月20日開(kāi)始進(jìn)行香港媒體公關(guān)，也許不會(huì )發(fā)生后來(lái)的3.21事件。
3.21事件造成直接和間接的經(jīng)濟損失達到1200萬(wàn)元左右，而且品牌形象受到一定影響。事件的本身給了企業(yè)很多反思：
一是企業(yè)管理的各環(huán)節尤其細節管理，還沒(méi)有適應企業(yè)高速發(fā)展的需要。企業(yè)連續三年銷(xiāo)售額翻倍，導致一些人、尤其部分中高層主管忽視了細節和管理的末端。
二是內部溝通沒(méi)有達到及時(shí)、準確、無(wú)邊界。外貿部門(mén)指導香港媒體的報道，但是卻對公司其他部門(mén)進(jìn)行了屏蔽。
三是企業(yè)沒(méi)有建立緊急狀況應急預案和預防制度。雖然，公司對危機處理有很詳細的安排，但是由于沒(méi)有制度去規范，大家還是顯得手忙腳亂、心中沒(méi)底;而且就是因為沒(méi)有預防措施，才導致3.21事件的爆發(fā)。
四是產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的檢驗監督出了問(wèn)題，包裝用錯了，竟然沒(méi)有檢驗查處，讓人對檢驗環(huán)節產(chǎn)生很大的懷疑，產(chǎn)品質(zhì)量如何保證?
五是如何調動(dòng)危機中的企業(yè)資源。應該說(shuō)這家公司內外部資源，尤其任脈資源甚是豐厚，全國各地的辦事處主管都是獨立公關(guān)，總部只有公開(kāi)聲明和律師函，而當地資源就靠辦事處自己調配。因此，總部和各地的配合十分默契，最大限度的發(fā)揮了資源優(yōu)勢。
六是危機公關(guān)中政府的作用。假如3.21事件的危機公關(guān)沒(méi)有政府領(lǐng)導的全程參與，公關(guān)結果將很難預料。因為政府的態(tài)度很堅決，而政府的公信力要比單個(gè)企業(yè)的公信力大得多。
七是如何同媒體打交道。有人說(shuō)媒體是“成也蕭何敗也蕭何”，只能敬而遠之、交而不親、用而不重。我也同意這些看法，有的媒體，為了炒作媒體的知名度或者記者本人的知名度，曲意、惡意的發(fā)表不負責任的報道，使得不少企業(yè)被搞垮了。
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