企業(yè)的危機公關(guān)的作用

　　環(huán)顧當下，隨著(zhù)外部環(huán)境的復雜化和市場(chǎng)競爭程度的日益加劇，企業(yè)危機的產(chǎn)生已愈加頻繁。然而，當危機來(lái)臨時(shí)，許多企業(yè)往往驚慌失措、沉默躲避。那些曾經(jīng)是各自行業(yè)中赫赫有名的標桿企業(yè)，卻因危機管理能力的缺乏，最終都抵擋不住小風(fēng)波引起的危機侵蝕而倒下。

　　危機應對已然成為每個(gè)組織必須面對的難題。是否具有高度的危機意識和危機管理能力，將是企業(yè)能否真正獲得持久發(fā)展的關(guān)鍵所在。

　　那么，當真正遭遇危機時(shí)，企業(yè)究竟應如何應對?

　　化解危機的策略

　　結合危機生命周期，歸納出企業(yè)在危機生命周期的四個(gè)不同階段所應采取的不同應對措施。

　　征兆期：危機預警，演練培訓

　　作為危機處理最容易卻最不為人知的階段，潛伏期要求企業(yè)應當提高危機意識，適時(shí)進(jìn)行風(fēng)險評估與管理，360度建立企業(yè)有效危機預警系統。

　　通過(guò)各種渠道搜索，如關(guān)注和分析國家宏觀(guān)經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)走勢及競爭對手動(dòng)態(tài)、媒體信息、利益相關(guān)者的信息反饋等，及時(shí)識別潛在危機。同時(shí)建立新聞發(fā)言人制度，保證企業(yè)信息有效傳達;組建應對小組，采取多種方式進(jìn)行危機演練與培訓，以便在危機發(fā)生之前識別危機“紅色信號”。

　　發(fā)作期：制定計劃，有效溝通

　　危機爆發(fā)后，由于危機的特定環(huán)境，各方很可能表現出對危機認知的不一致，而危機類(lèi)型判斷將直接影響到責任歸因和危機應對決策，因而此階段企業(yè)應做好以下幾點(diǎn)：

　　做好危機類(lèi)型識別與判斷并進(jìn)行正確歸因;

　　根據危機實(shí)際情況有效修正預案或制定新的危機應對方案;

　　把握“黃金時(shí)間”原則，迅速成立由高層、相關(guān)部門(mén)和內外部專(zhuān)業(yè)人員組成的危機處理小組，明確組員間的職責分工，如怎樣采取危機處理措施，如何應對媒體采訪(fǎng)，誰(shuí)來(lái)?yè)�任新聞發(fā)言人等，同時(shí)特別強化首席危機官和首席發(fā)言人的作用;

　　建立有效溝通機制。隨著(zhù)傳媒技術(shù)的發(fā)展，新聞媒體獨特的輿論導向功能已顯得異常強大，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)媒體，告知公眾事件真相與發(fā)展狀況、企業(yè)態(tài)度與措施等，以正確引導輿論，最大限度地減少危機對企業(yè)形象的破壞。

　　延續期：強化策略，控制輿情

　　進(jìn)入延續期后，危機往往有向縱深和橫向漣漪擴散發(fā)展的趨勢，一些與危機事件非直接相關(guān)的負面事件被曝，危機可能被擴散到更大范圍。

　　企業(yè)首先應強化危機應對策略，進(jìn)一步控制危機發(fā)展態(tài)勢及損失;

　　企業(yè)應加強媒體管理，有效傳播應對方案，取得各方理解;

　　企業(yè)可以及時(shí)與政府部門(mén)和其他公正權威的機構進(jìn)行合作，幫助企業(yè)澄清事實(shí)，彌補和改善企業(yè)此時(shí)不良甚至惡劣的形象，避免公眾抵觸情緒的增加;

　　企業(yè)應重視輿情民意，充分利用網(wǎng)絡(luò )媒體積極反饋危機處理動(dòng)態(tài)，有效防止惡意報道及其他不良影響。

　　痊愈期：評估總結，恢復重建

　　企業(yè)在痊愈期，已慢慢走出危機漩渦，負面報道逐漸減少，但這并不意味著(zhù)危機管理的結束。為保證企業(yè)盡快擺脫危機陰影，恢復以往正常生產(chǎn)狀態(tài)，此階段要求企業(yè)全面調查危機產(chǎn)生原因，評估損失，并通過(guò)總結經(jīng)驗、吸取教訓，提出在技術(shù)、管理、組織機構及運作程序上等多方面的改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)而改造或重構企業(yè)內部制度，重建組織形象。

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