公共危機信息傳播管理的視角

　　引導語(yǔ)：目前我國政府的公共危機信息傳播機制中/官本位0的色彩還比較濃,對公眾的危機認知心理的重視和把握還比較薄弱。作為公共危機信息傳播的管理者,政府應該了解我國公眾特有的危機認知方式。

　　2006年1月8日,國務(wù)院發(fā)布《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》,表明了我國政府對公共傳播方式管理機制建設的重視。但是,不管是作為危機管理者的政府,還是我國學(xué)術(shù)界的危機管理研究,都將注目點(diǎn)放在管理者如何認識危機、如何處理危機這些操作性和技術(shù)性的問(wèn)題上,而忽視了一個(gè)重要的問(wèn)題,即被管理者)))我國社會(huì )公眾的危機認知特點(diǎn)。危機認知是指人們對公共危機的感知方式和程度,直接影響公眾對社會(huì )安全和穩定的認識,同時(shí)也與公共危機信息傳播的效果有著(zhù)密切的聯(lián)系。卓有成效的危機信息傳播應該是了解受眾的危機認知心理和危機信息接受習慣的積極主動(dòng)的傳播,也應該是能夠與受眾開(kāi)展靈活周到的雙向溝通的傳播。

　　如果說(shuō)上述的危機信息傳播才是較為理想的傳播方式的話(huà),那么,目前我國政府的危機信息傳播機制對公眾的危機認知心理的重視和把握還顯得較為薄弱,在傳播過(guò)程中時(shí)不時(shí)可見(jiàn)政府新聞發(fā)言人忽視公眾心理的言論[1],這說(shuō)明我國的公共危機信息傳播大多數還是從管理者角度出發(fā)的/官本位0式傳播,還缺乏對公眾意識的理解和顧及。在公共危機信息傳播管理的過(guò)程中,政府應該了解我國公眾特有的危機認知方式,同時(shí)還要理解他們在現代的社會(huì )環(huán)境中的危機認知心理,這是保證公共危機信息傳播能取得較好效果的前提條件。

　　公眾對公共危機的感知方式和程度是多種多樣的,會(huì )因歷史、地理、自然條件和文化等因素而不同,也會(huì )由于性別、年齡、職業(yè)、教育程度等個(gè)人因素而相異。同時(shí),具有專(zhuān)業(yè)知識的專(zhuān)家對危機的認識與一般的個(gè)人對危機的認識也是不同的,這一點(diǎn)對比較重視和依賴(lài)專(zhuān)家的危機判斷

　　的公共危機處理機制來(lái)說(shuō)尤為重要。公眾的危機認知的形成和特點(diǎn)有較好的把握,而不是完全基于專(zhuān)家的危機認識進(jìn)行危機信息傳播管理。

　　那么,如何把握公眾的危機認知的特點(diǎn)呢?從社會(huì )心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),人對事物的認識是有一定規律的,同時(shí)人對事物的判斷與事物本身的特點(diǎn)也有關(guān)系。一般來(lái)說(shuō),人都會(huì )關(guān)注自己感興趣的東西,習慣于基于自己的經(jīng)驗來(lái)判斷未知事物,正是這樣的認知方式左右了人們對危機認知的高低程度。

　　二、專(zhuān)家的危機認知與公眾的危機認知

　　一般來(lái)說(shuō),具有專(zhuān)業(yè)知識和分析預測能力的專(zhuān)家是從具體的量化角度來(lái)定義危機的,他們對危機的定義可以總結為/對人們的生命、健康、財產(chǎn)和公共生活環(huán)境帶來(lái)不期望的結果的可能性0。對于危機的危害性,他們是從/帶來(lái)危險的概率0和/危害的程度0這兩個(gè)方面來(lái)衡量把握,用科學(xué)的方法對相關(guān)數據進(jìn)行分析和判斷。

　　但是,一般公眾很少從科學(xué)的角度或相關(guān)的數據來(lái)看待危機,人們一般會(huì )根據自己的主觀(guān)認識,實(shí)際生活的經(jīng)驗和人際傳播的要素來(lái)考慮日常生活中出現的危機,例如,人們對駕駛機動(dòng)車(chē)的危險性的認識比實(shí)際的程度要輕,但是,如果親朋好友中有人發(fā)生了交通事故,那么他對駕駛的危險性的認識就會(huì )在短時(shí)間內大幅度升高。也就是說(shuō),一般公眾對危機的判斷是基于對危機發(fā)生概率的/主觀(guān)認識0和對不期望發(fā)生事件對自己帶來(lái)?yè)p害程度的/主觀(guān)預測和聯(lián)想0上的。這一點(diǎn)與專(zhuān)家的危機認知有所不同。

　　當危機發(fā)生時(shí),由于對危機的判斷和感知方式不同,基于數據和概率的專(zhuān)家危機認知有時(shí)不能很好地代表或反映公眾的危機認知。例如,即使專(zhuān)家和公眾對某個(gè)危機事件的發(fā)生概率的認識是一樣的,但是專(zhuān)家是基于數據的判斷,是理性的,而公眾是基于自己的經(jīng)驗和人際傳播,是感性的,所以公眾對危機的感知程度要更為嚴重,會(huì )超出專(zhuān)家的預想。還有,當比較異常的公共危機發(fā)生后,專(zhuān)家往往會(huì )從發(fā)生的概率上考慮這件事,如果發(fā)生的概率較小,那么就會(huì )認為其危害程度較小。但是公眾是自己耳聞目睹感知危機的,危機結果的悲慘性和異常性相反會(huì )加大他們對危機的危害程度的認識。

　　我國政府的公共危機信息傳播管理機制比較重視專(zhuān)家學(xué)者的判斷和結論,這些從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)的危機認知當然是很有價(jià)值的,有助于政府對危機進(jìn)行科學(xué)的定位和處理。但是在公共危機信息傳播的過(guò)程中,傳播管理的目標公眾是廣大的社會(huì )成員,政府更應該重視/一般公眾基于直感對突發(fā)事件的危害程度的判斷0這個(gè)角度。也就是說(shuō),政府的危機管理和危機信息傳播的重點(diǎn)要放在公眾對危機的感知方式和習慣上,要對

　　三、我國公眾的危機認知特點(diǎn)

　　人們認識事物和判斷事物的根據有兩種,一是各種各樣的信息,一是自己的記憶。在接受信息時(shí),人們會(huì )根據自己已有的知識和經(jīng)驗對新信息進(jìn)行挑選,接受自己感興趣的,自己主觀(guān)認為是正確的、有用的信息。這種信息選擇活動(dòng)表明了公眾對事物的認識是有特定的方向的,也就是說(shuō),公眾的認知行為受某些因素的影響而呈示出某些特點(diǎn),這些認知上的特點(diǎn)能幫助管理者把握公眾的危機感知和危機心理,有效地開(kāi)展政府的危機信息傳播活動(dòng)。

　　一般來(lái)說(shuō),公眾的危機認知有4個(gè)特點(diǎn)。首先,公眾習慣于基于部分信息對危機的全體進(jìn)行判斷。這是因為人的信息接受能力有限,不能同時(shí)接受和消化大量的信息,大量的信息會(huì )阻礙人們快速形成自己的認識和判斷,尤其在危急時(shí)刻,對危機的認知和判斷有時(shí)間上的要求,人們必須在短時(shí)間內拿出自己的判斷,所以這個(gè)時(shí)候的認識往往是基于部分信息而形成的,可能是不全面的。

　　其次,公眾對危機的認識很大程度上會(huì )受自己的主觀(guān)判斷或成見(jiàn)的影響。每個(gè)人對事物都會(huì )有一種先入之見(jiàn),這種先入之見(jiàn)產(chǎn)生于自己的知識結構和生活經(jīng)驗,會(huì )較大程度地影響他對危機的認知和判斷。例如,人們都有按自己的喜好來(lái)判斷事物發(fā)展的傾向,對親身體驗過(guò)的幸福、悲傷、快樂(lè )和恐懼都有較為深刻的印象,對再次發(fā)生的同樣事件容易產(chǎn)生過(guò)度的判斷。

　　第三,一般的公眾的認識多屬于感性認識,難以對具體的數據和數學(xué)概率有較為精確的認識,所以即使被告知危機發(fā)生的概率和危害的具體程度,對公眾來(lái)說(shuō)也是個(gè)模糊概念。這和政府、專(zhuān)家的認識角度有所不同。

　　第四,由于專(zhuān)業(yè)知識和背景信息的不足,一般公眾的信息處理能力有限,在讀取信息時(shí)有簡(jiǎn)單化和單純化的傾向。也就是說(shuō),為了能更快地做出判斷,公眾在接受信息時(shí)具有只接受自己能理解的信息,忽視難以看懂的專(zhuān)業(yè)信息;重視表面信息,忽視深層信息;重視事件,忽視原因的讀取傾向。這樣的將信息簡(jiǎn)單化、單純化的讀取方式很容易導致判斷失誤。

　　我國公眾的危機認知相對來(lái)說(shuō)比較趨于感性認識,在讀取危機信息時(shí)有簡(jiǎn)單化和單純化的傾向。相關(guān)研究表明我國公眾在/非典0期間的危機認知呈現兩大特點(diǎn),即/非典0前期對危機的不重視,過(guò)于樂(lè )觀(guān);

　　/非典0中后期對危機

　　的過(guò)大認知和恐慌心理[2]。同時(shí),我國公眾的知識素養參差不齊,知識水平較低的人群對危機的科學(xué)判斷能力較低,理性也比較弱,安全感比較低,面對危機中的謠言會(huì )有直接的反應,而且比較容易從眾[3]。而一則分析大學(xué)生危機心理的調查則發(fā)現,大學(xué)生對危機的認知有易于從眾和依賴(lài)家長(cháng)的特點(diǎn),而且公眾個(gè)人之間的危機認知特點(diǎn)有較大的差異[4]�？梢�(jiàn),我國公眾危機認知具有多層次、個(gè)性化、從眾心理和過(guò)大認知的特點(diǎn)。

　　率很低的危機也持有很深的危機感,尤其對危機帶來(lái)的危害有過(guò)大化評論的傾向,如對強烈地震、核電站事故、宇宙行星相撞等危機時(shí)常感到憂(yōu)慮和恐懼,認為危機會(huì )給人類(lèi)帶來(lái)滅頂之災,所以對危機信息反應過(guò)敏,容易產(chǎn)生過(guò)激行為。

　　第四是經(jīng)驗性解釋。有些人曾親身經(jīng)歷過(guò)某種危機事件,習慣用已有的經(jīng)驗來(lái)判斷和解釋危機信息,在判斷危機事件的危害性時(shí),本身的經(jīng)驗會(huì )極大地左右其判斷結果。同時(shí),如果面臨的危機是自己未曾經(jīng)歷過(guò)的危機,那就很容易造成判斷失誤。

　　最后是非經(jīng)驗性解釋。因為沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機事件,或者對危機處理知識不足,所以一旦接受到危機信息或遇到危機事件往往束手無(wú)策,不知道如何判斷和應對,自身難以得出正確的判斷。

　　相關(guān)研究和調查表明,我國公眾對危機的解釋偏向于樂(lè )觀(guān)性解釋,也具有非經(jīng)驗性解釋的特點(diǎn)[5]。這是由于長(cháng)時(shí)期社會(huì )大環(huán)境的相對安穩和人定勝天的思想,我國公眾對危機的危害性認識不夠,比較偏向于從樂(lè )天的角度出發(fā)理解危機,對危機程度過(guò)小認識。同時(shí)由于沒(méi)有危機經(jīng)驗,他們往往意識不到現代社會(huì )中危機普遍存在的道理,日常生活中對危機較少有防范意識,也較少有應對能力和成熟的危機接受心理。同時(shí),由于我國社會(huì )公眾的多階層性和社會(huì )心理的多樣性,他們解釋危機的角度也是多種多樣的,這樣就對我國政府如何進(jìn)行危機信息傳播,如何處理危機有了更高的要求。在傳播危機信息時(shí),要顧及到特定區域特定社會(huì )公眾的危機信息讀解的特點(diǎn);在處理危機事件時(shí),要注意公眾對危機事件解釋上的特有傾向。但是,僅僅如此還不夠,因為我國危機事件的種類(lèi)很多,公眾對危機事件的認識和解釋還會(huì )有變化。例如,人們往往根據危機范圍的大小,受害者的多少,發(fā)生頻率的高低等要素對危機產(chǎn)生不同的認識和解釋,這些因素可以看成是左右人們危機認知的重要因素。這都需要政府管理者對目標公眾所處的社會(huì )環(huán)境和社會(huì )心理有所認識和理解。

　　四、我國公眾的危機解釋特點(diǎn)

　　同時(shí),公眾對危機進(jìn)行解釋時(shí)也有其傾向,這是根據人們各自的認識能力的不同而產(chǎn)生的特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō),公眾對危機的解釋有5種形式。

　　首先是正�；�解釋,這種解釋傾向喜歡將任何事物都看成是正常的,即使得到異常的信息,也盡可能地從正常的角度進(jìn)行判斷和解釋。在現實(shí)生活中,這種解釋傾向往往會(huì )導致忽視現實(shí)生活中的危機的存在和發(fā)生概率,對日常生活中的潛在危險認識不足。

　　第二,是樂(lè )觀(guān)性解釋。有些公眾在得知某個(gè)異常信息時(shí),對危機發(fā)生的警惕性和判斷能力不夠,他們更傾向于將這些信息看成是正常的,沒(méi)有危險的信息。從認知心理學(xué)角度來(lái)說(shuō),人們在意識到危機時(shí),自己同時(shí)會(huì )感到壓力,這種樂(lè )觀(guān)傾向是人們?yōu)榱藴p輕自己的心理壓力而產(chǎn)生的無(wú)意識行為,但是這種心理往往會(huì )減少人們對自己周?chē)�的危機的警惕,并輕視已發(fā)生危機的危害性。

　　第三是悲觀(guān)性解釋。有些人即使是對發(fā)生概

　　五、我國公眾的危機認知與社會(huì )背景

　　由于在相當長(cháng)的時(shí)期內,不管是政府還是公眾都不太重視公共危機信息的傳播方式和危機預防及應對,我國公眾的危機認知素質(zhì)與國外相比可以說(shuō)是不成熟的,尤其是危機意識較差。2005年8月發(fā)布的一個(gè)由專(zhuān)業(yè)調查公司實(shí)施的《城市居民危機意識》的調查報告顯示,北京市民中有四成不知道哪里有避難場(chǎng)所,更有近七成根本沒(méi)有想到過(guò)避難[6]。公眾這種危機意識的缺乏其實(shí)就是最大的危機。這是由于在/非典0以前的時(shí)期里,人們一直生活在一個(gè)相對安全的社會(huì )環(huán)境之中,政府沒(méi)有重視對公眾進(jìn)行危機教育,在我國的中小學(xué)中難見(jiàn)已經(jīng)制度化的避難訓練或者有關(guān)危機知識的學(xué)習。所以,我國的公眾在和平時(shí)期里普遍缺乏危機感知能力和預防意識,一旦危機來(lái)臨,沒(méi)有較好的承受心理,容易引發(fā)社會(huì )恐慌。

　　在日本,因為有通俗易懂的地震判斷標準和避難指南,小學(xué)校有固定的防震防火知識的學(xué)習和訓練,所以雖然地震較多,但是一般人不會(huì )驚慌失措,會(huì )有較為沉著(zhù)的應對。而我國沒(méi)有面向公眾的危機定位標準,由于沒(méi)有危機參照指標,人們對危機缺乏科學(xué)的認識和判斷分析能力,不知道危機也有輕重緩急之分,一聽(tīng)到危機就如臨大敵,對危機容易有過(guò)大化認識。國務(wù)院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》雖然有劃分危機程度的級別,但是普通公眾還是難以理解和把握具體危機的程度和危機對自己安全的影響。

　　我國的危機信息傳播環(huán)境也不健全。大眾傳播媒體的危機信息傳播應對能力較弱,缺乏理性報道態(tài)度,容易集中過(guò)大報道危機,給公眾帶來(lái)不安感。同時(shí),普通公眾面對危機信息傳播的媒介素養水平不高,缺乏理性判斷各種傳播渠道的公正性和可信性的能力,不知道如何接觸公共信息源,對得到的危機信息缺乏科學(xué)判斷和理性分析,容易輕信上當,容易輕信來(lái)自人際傳播渠道的流言蜚語(yǔ)。這與我國公眾普遍缺乏危機知識有關(guān),更與我國政府沒(méi)有科學(xué)地調控大眾傳播媒介的危機信息傳播活動(dòng)有關(guān)。

　　第一,公共危機信息傳播管理要樹(shù)立公眾本位而不是官本位的危機信息傳播意識。危機管理的對象是社會(huì )公眾,公共危機信息傳播首先要了解公眾對危機的認知角度。社會(huì )公眾是一個(gè)復雜的群體,他們對危機的認知和解釋也是多種多樣的。在傳播危機信息時(shí),政府要考慮一般社會(huì )公眾的危機信息讀解的特點(diǎn),重視迅速告知,更重視對危機的科學(xué)解釋和理性的引導;在處理危機事件時(shí)政府要注意公眾對危機事件理解上的傾向,重視公眾的危機理解和現有的經(jīng)驗,這樣的危機信息傳播才能達到與公眾的雙向溝通,最大程度減少危機對社會(huì )產(chǎn)生的危害。

　　第二,公共危機信息傳播管理要兼顧各種公眾的危機認知特點(diǎn)。政府應該對我國公眾有一個(gè)大概的分類(lèi),如城市公眾與非城市公眾,經(jīng)驗公眾與未經(jīng)驗公眾等。同時(shí),對公共危機也應該具體劃分類(lèi)型,按各類(lèi)公眾的特點(diǎn)和各類(lèi)危機的特點(diǎn)展開(kāi)危機信息傳播。目前政府發(fā)布的公共危機預案將公共危機分為18類(lèi),分別制定了具有針對性的應急措施。但是具體的危機管理者可能還沒(méi)有對自己面對的公眾有較為清晰的分類(lèi)和定位。例如廣東省的公眾有經(jīng)歷/非典0的經(jīng)驗,所以在接受有關(guān)流感類(lèi)公共衛生危機時(shí)應該具有較為成熟的心理。

　　第三,公共危機信息傳播管理要重視教育、告知和引導這3個(gè)基本作用。即政府在建立公共危機信息傳播管理機制時(shí)要加強平時(shí)的危機教育,危機來(lái)臨時(shí)的危機告知,危機應對中的理性引導這3個(gè)方面的作用。政府在加強自身危機管理意識的同時(shí),也必須重視對公眾尤其是容易成為危機受害者的特殊人群(如青少年、老人、婦女、兒童以及特殊職業(yè)者)進(jìn)行危機意識教育,將危機意識的教育和宣傳制度化,通過(guò)大眾傳播媒體以各種傳播形式向公眾灌輸風(fēng)險意識,培養他們的危機感知能力和預防能力,增加其應對的知識和技能。危機來(lái)臨時(shí)政府要及時(shí)在大眾傳播媒體上向公眾告知危機,及時(shí)樹(shù)立符合公共利益的傳播議題。同時(shí)要對大眾傳播媒體的傳播議題進(jìn)行科學(xué)管理和合理調控,引導公共輿論朝理性的方向發(fā)展。這幾點(diǎn)都是以理解我國公眾危機認知的特點(diǎn),熟知我國公眾危機心理特征為前提的。

　　政府對公共危機信息的傳播管理往往會(huì )從管理者對危機的理解和認識的角度出發(fā),忽視對社六、樹(shù)立公共危機信息傳播管理中的公眾本位意識

　　作為社會(huì )的管理者,政府對公共危機的認知不僅要從管理社會(huì )的角度出發(fā),更應該從一般公眾對突發(fā)事件的危害程度的判斷心理這個(gè)角度出發(fā),也就是說(shuō),公共危機信息傳播的出發(fā)點(diǎn)是公眾,要樹(shù)立/公眾第一0的理念,重視公眾對公共危機的感知方式和信息讀解接受習慣,較好地把握我國現階段公眾的危機認知特點(diǎn)。

　　會(huì )公眾危機認知方式的理解,這樣的危機管理肯定是不到位的,目前我國政府的危機信息傳播機制對公眾的危機認知心理的重視和把握就顯得較為薄弱。在現代社會(huì )里,作為公共危機信息傳播的重要管理者,政府不但要有積極主動(dòng)靈活的危機信息傳播意識,同時(shí)還要了解社會(huì )公眾對危機的特有的認知方式,這樣才能保證公共危機信息傳播達到較好的傳播效果。

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