危機傳播管理

　　1、危機的定義 危機是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩定的狀態(tài)。而不是指事物穩定運行的狀態(tài)，說(shuō)明劇烈的變化是危機的表現。

　　2、危機給組織帶來(lái)的機會(huì )

　　組織革新的機會(huì )、組織內部的團結、組織內部自我反省的機會(huì )、展示組織形象的機會(huì )等。

　　3)風(fēng)險的概念 風(fēng)險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生不確定，發(fā)生時(shí)間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴重程度不確定。

　　4)危機的階段劃分

　　危機開(kāi)始階段;危機爆發(fā)階段;危機持續階段。

　　危機開(kāi)始階段：指危機的第一個(gè)征兆出現到危機開(kāi)始造成可感知的損失這個(gè)階段。

　　危機爆發(fā)階段：從危機開(kāi)始造成可感知的損失到危機已無(wú)法繼續造成明顯的損失這個(gè)階段。

　　危機持續階段：危機已不再繼續造成明顯的損害到危機造成的損害均已得到較好的解決這個(gè)階段。

　　5)影響危機可把握性的因素 危機的可把握性受危機中的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心理狀況的影響。

　　6)危機的人 危機受害者、危機反應者、旁觀(guān)者。

　　7)如何理解危機的定義

　　1、危機的發(fā)生有一個(gè)量變的過(guò)程。

　　2、危機是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩定的狀態(tài)。而不是指事物穩定運行的狀態(tài)，說(shuō)明劇烈的變化是危機的表現。

　　3、危機是指那些給當事人帶來(lái)嚴重損失的質(zhì)變，并非所有的質(zhì)變。

　　4、危機是從人的角度定義的，危機必須對人造成損害才能稱(chēng)為危機，而對自然界或對動(dòng)物造成的損害不能稱(chēng)為危機。

　　8)正確看待危機中的機會(huì )

　　1、危機畢竟不是人們愿意發(fā)生的事，過(guò)分強調機會(huì )會(huì )使人們忽視對危機的警惕性，疏于對危機的防范。

　　2、危機中的確存在機會(huì )，但這些機會(huì )不一定需要通過(guò)危機來(lái)獲得，組織或個(gè)人可以通過(guò)自身的努力或變革來(lái)獲得這些機會(huì )。

　　3、危機中的機會(huì )是付出很大代價(jià)才獲得的，可以說(shuō)幾乎沒(méi)有人希望通過(guò)危機來(lái)獲得這些機會(huì )。

　　4、危機中把握機會(huì )的難度很大。

　　5、危機中，人們將大量的精力投入于危機處理，危機中出現的機會(huì )容易被忽略掉。

　　9)危機與風(fēng)險的區別

　　風(fēng)險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生不確定，發(fā)生時(shí)間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴重程度不確定。

　　聯(lián)系：風(fēng)險中定義中的兩個(gè)基本要素，即損失和不確定性同樣適用于危機，但危機對這兩個(gè)要素的要求更嚴格，風(fēng)險包括危機。

　　區別：

　　1、危機必須造成嚴重的損失，而風(fēng)險不一定會(huì )造成嚴重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認為存在風(fēng)險。2、危機一般是事物質(zhì)變的結果，而風(fēng)險不一定是事物質(zhì)變的結果，它可以是事物量烴過(guò)程中造成的損失。3、人們對危機和風(fēng)險的反應是不一樣的。4、風(fēng)險是無(wú)處不在的，而危機是偶然的。

　　10)危機的特 1、突發(fā)性;2、破壞性;3、不確定性;4、緊迫性;5、信息不充分;6、資源嚴重缺乏。 11)危機管理的概念 個(gè)人或組織為了預防危機的發(fā)生，減輕危機發(fā)生所造成的損害，盡早從危機中恢復過(guò)來(lái)，

　　或者為了某種目的以在有控制的情況下讓危機發(fā)生，針對可能發(fā)生的危機和危機采取的管理行為。

　　12)危機管理所需的管理行為 危機風(fēng)險評估、危機監測、危機預防、信息溝通、危機反應管理、

　　危機恢復管理。

　　13)危機開(kāi)始階段管理不盡人意的原因

　　(1)人們往往會(huì )忽視危機的征兆，不認為這種征兆會(huì )帶來(lái)什么危害，也就是沒(méi)有采取相應的措施，直到危機發(fā)生后，才深感后悔。

　　(2)即使人們已經(jīng)注意到危機的征兆，人們也會(huì )懷疑這些征兆是否真的表明危機的即將來(lái)臨，于是人們會(huì )暫時(shí)不采取行動(dòng)，等待更多征兆的出現，以使危機管理決策更有把握，結果反而貽誤了戰機。

　　(3)如果危機管理人員重視危機征兆并采取了相應的行動(dòng)，阻止了危機的發(fā)生，既然危機沒(méi)有發(fā)生，事后人們又會(huì )懷疑這些征兆是否真的就是危機的征兆。

　　(4)如果危機管理人員在危機開(kāi)始階段采取了有效措施，成功地阻止了危機的發(fā)生，人們只是感到非常慶幸，有時(shí)甚至懷疑危機是否會(huì )真的發(fā)生。

　　14)諾曼·R·奧古斯丁的危機管理模型。

　　、危機避免;2、危機的準備管理;3、危機的確認;4、危機的控制;5、危機的解決;6、從危機中獲利

　　第二章 危機管理的基礎工作

　　一、 溝通

　　1)危機管理的基礎工作 指那些貫穿危機管理全過(guò)程的管理工作。這些管理工作滲透于危機管理的各個(gè)階段

　　之中，而不是危機管理某個(gè)階段特有的行為。

　　2)危機管理基礎工作的內容 溝通、媒體管理、危機管理的組織結構

　　3)溝通的意義 溝通不僅是意義的傳遞，而且需要被理解，僅有意義的傳遞而沒(méi)有被理解也沒(méi)有完成溝通

　　4)溝通過(guò)程; 1、信息的發(fā)送者;2、信息，連接各個(gè)部分;3、編碼;4、通道;5、解碼;6、接受者;7、反饋。

　　5)影響編碼的四個(gè)因素 技能、態(tài)度、知識和社會(huì )——文化系統。

　　6)溝通的通道和方式

　　1、口頭方式是人們進(jìn)行交流的最常見(jiàn)方式，也就是口頭溝通。

　　2、書(shū)面方式是指信息的發(fā)送者將信息轉化為文字和符號，再以光信號的形式讓接受者感知。

　　3、電子媒介在當今的溝通中起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，因為電子媒介具有快速、方便、低成本、同步傳遞的優(yōu)點(diǎn)。

　　4、非言語(yǔ)溝通指一些極有意義的非口頭也非言語(yǔ)形式的溝通方式。

　　7)組織文化 是組織在長(cháng)期發(fā)展中形成的、組織成員共同的價(jià)值觀(guān)和行為準則。

　　8)組織與顧客溝通的不良表現

　　顧客的不滿(mǎn)無(wú)法向組織傳遞;

　　顧客的不滿(mǎn)不被組織接受和重視;

　　組織不能了解顧客的需求、欲望和需求、欲望的變化趨勢;

　　組織沒(méi)有有效的途徑與顧客溝通;

　　組織向顧客傳遞的信息引起顧客的誤解等。

　　9)組織對溝通有意識的管理的內容

　　1、將溝通過(guò)程細化;

　　2、建立有利于溝通的組織文化;

　　3、為了有效地解碼和編碼，對員工進(jìn)行培訓;

　　4、建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性;

　　5、采取抗噪音措施;

　　6、使用標準化溝通方式

　　10)如何建立有利于溝通的組織文化;

　　(1)組織文化不但要內容豐富，而且要有利于促進(jìn)溝通

　　(2)組織要有容忍失敗的文化

　　(3)組織文化不要過(guò)于強調權威的作用。

　　(4)溝通是組織內部經(jīng)常的行為，只有創(chuàng )造良好的文化氛圍，使組織成員養成不斷溝通的良好習慣，才能

　　盡早的發(fā)現危機和妥善的處理危機。 11)標準化溝通的有利之處及存在的題：

　　標準化溝通的有利之處：(1)減少信息溝通時(shí)間(2)提高了溝通的準確性(3)提高溝通意識

　　存在一些問(wèn)題：1、溝通的內容過(guò)于局限，只能對規定的信息進(jìn)行溝通，這樣就可能忽視那些沒(méi)有列入規定的重要信息;2、標準化溝通可能使人們對規定以外的信息缺乏溝通的動(dòng)力，只要完成標準化溝通就認為任務(wù)完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通。

　　2、媒體管理

　　1)新聞采編的標準

　　新聞采編的標準在于新聞是否包含下述內容：適合媒體的時(shí)間表;富有戲劇性;對受眾有意義;有預測性或很少發(fā)生;已被列為新聞材料;涉及強國或名人;有日益增多的消極后果。

　　2)媒體管理機構的職能

　　1、對內職能：即決定哪些信息是組織需要向媒體發(fā)布的信息。

　　2、對外職能：即如何與媒體進(jìn)行溝通，將組織需要向媒體傳遞的信息準確地向媒體傳遞，并監視媒體是否將組織希望傳遞的信息準確地公布出去了，如果出現了偏差，就要采取相應的行動(dòng)。

　　3、協(xié)調職能：即對信息的對外發(fā)布進(jìn)行組織內部的協(xié)調，并與媒體進(jìn)行外部協(xié)調。

　　3)與媒體保持聯(lián)絡(luò )的方式。有現場(chǎng)訪(fǎng)談、隨機或秘密的采訪(fǎng)、當面采訪(fǎng)、新聞發(fā)布會(huì )和媒體會(huì )議

　　4)有關(guān)共同的媒體觀(guān)點(diǎn) 獵取花邊新聞以吸引當前受眾并發(fā)掘潛在受眾;趣聞總是反映人們興趣的焦點(diǎn);要

　　盡可能快而便捷的獲取新聞;不要報道錯誤信息;

　　5)組織與媒體保持一貫密切聯(lián)系對危機中的媒體管理的作用;

　　1、媒體需要組織為其提供有價(jià)值的新聞;

　　2、組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對組織的情況和價(jià)值觀(guān)有較為準確和全面的認識;

　　3、組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對方。

　　6)如何搞好與媒體的關(guān)系

　　1、要主動(dòng)地與媒體聯(lián)系;2、要坦誠相待，建立組織與媒體之間的信任關(guān)系。

　　7)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選

　　1、媒體管理者和發(fā)言人針對的是媒體，要求他們對媒體的運作和興趣要有較好的了解，只有先知而后行才能有把握地處理問(wèn)題。

　　2、媒體管理者和發(fā)言人要有較強的應變能力和自我控制能力。

　　3、要求媒體管理者和發(fā)言人要口齒清楚、語(yǔ)言發(fā)音準確，最好是懂得多種語(yǔ)言，這樣在與媒體的溝通中就不容易出現誤解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。

　　4、媒體管理者和發(fā)言人最好有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，豐富的工作經(jīng)驗使他們對媒體管理工作有感性的認識并積累了一些屬于自己的媒體管理知識，這對他們做好媒體管理工作有積極的作用。

　　8)網(wǎng)絡(luò )媒體的特點(diǎn)

　　1、網(wǎng)絡(luò )媒體傳遞的信息更加深入、細微，許多傳統媒體認為不值得報道的信息和傳統媒體不能得到的信息會(huì )被網(wǎng)絡(luò )媒體傳播。

　　2、網(wǎng)絡(luò )媒體受到的法規約束比傳統媒體要少，傳統媒體已經(jīng)較為成熟，對傳統媒體的管理也較為完善，而網(wǎng)絡(luò )媒體 還處于不斷發(fā)展之中，對網(wǎng)絡(luò )媒體的管理需要不斷的探索，因而對網(wǎng)絡(luò )媒體的管理是不完善的。

　　3、網(wǎng)絡(luò )媒體信息傳播的速度更快。

　　4、網(wǎng)絡(luò )媒體信息傳播的范圍更廣。

　　9)媒體對危機管理的作用

　　1、幫助危機管理者傳遞信息;

　　2、協(xié)助危機管理者進(jìn)行危機預防、反應和恢復;

　　3、提高組織或個(gè)人的形象;

　　4、為危機管理者提供外腦;

　　5、為危機管理者提供社會(huì )支持。

　　10)媒體對危機管理的不利影響 1、媒體可能成為危機的制造者;2、媒體可能是危機的促進(jìn)者;3、媒體可

　　是危機管理的防礙者。

　　11)將媒體管理納入戰略管理的原因及對策

　　首先，是因為媒體在當今社會(huì )的組織活動(dòng)中起著(zhù)越來(lái)越重要的作用。

　　其次，是因為媒體對組織的了解是通過(guò)媒體與組織的各個(gè)部分或組織成員接觸的過(guò)程中實(shí)現的。

　　如何從戰略的高度把握媒體管理呢?

　　在戰略任務(wù)和戰略目標既定的前提下，組織要以戰略目標為指導，制定媒體管理目標。

　　然后，充分考慮組織的優(yōu)勢和劣勢以及與媒體交往中存在的機會(huì )和威脅，制定媒體管理計劃，用計劃將組織內的各個(gè)部門(mén)協(xié)調起來(lái)，執行媒體管理計劃，并在執行的過(guò)程中不斷地進(jìn)行反饋控制。

　　12)媒體管理中的一些有用的技巧

　　1、接受采訪(fǎng)時(shí)要表現得坦率和誠實(shí)，要談?wù)摼唧w的“事實(shí)”面非想當然的看法。

　　2、對問(wèn)題保持冷靜，以個(gè)人而不是以代言人的身份發(fā)言。

　　3、不要說(shuō)“無(wú)可奉告”。

　　4、不要主觀(guān)臆測。

　　5、不要傳遞不真實(shí)的信息。

　　6、不要責怪他人或其他組織;

　　7、不要和媒體發(fā)生沖突。

　　3、危機管理的組織機構

　　1)成立危機管理部門(mén)的不經(jīng)濟性

　　(1)危機是組織中偶然發(fā)生的事，如果設立專(zhuān)門(mén)的危機管理部門(mén)進(jìn)行危機管理，組織成員會(huì )認為，設立專(zhuān)門(mén)的危機管理部門(mén)支對付組織中偶然才會(huì )發(fā)生的事是否造成了組織資源的浪費。

　　(2)在日常危機管理中，危機管理部門(mén)的人員會(huì )感到他們的工作成效無(wú)法得到及時(shí)的檢驗，他們進(jìn)行危機管理的動(dòng)力就不足。

　　(3)危機有時(shí)不是人為所能阻止的，危機一旦發(fā)生，危機管理部門(mén)的人員又會(huì )遭到種種的指責，使他們在危機發(fā)生時(shí)感到壓力很大。

　　(4)人力資源部門(mén)難以對他們的工作進(jìn)行科學(xué)的考核。

　　2)成立危機管理部門(mén)的經(jīng)濟性?

　　(1)、組織環(huán)境的變化使危機發(fā)生的概率上升，當危機發(fā)生概率較大時(shí)，成立危機管理部門(mén)可以明顯減少危機發(fā)生的概率，這樣成立危機管理部門(mén)就有其必要性

　　(2)組織規模擴大，危機造成損害加大，降低危機損害的成效也會(huì )越明顯，可以彌補建立危機管理部門(mén)的成本。

　　(3)隨著(zhù)組織規模的擴大，危機管理帶來(lái)的效益也有規模效應。

　　3)CMSS結構

　　CMSS包含兩大部門(mén)或四大系統。兩大部分為信息部分和決策部分，信息部分有咨詢(xún)系統和信息系統，決策部分有決策系統和操作系統。

　　信息系統包括一個(gè)信息整理部、一個(gè)公眾和媒體部和一個(gè)咨詢(xún)形象管理部。

　　咨詢(xún)系統由咨詢(xún)形象管理部和主要咨詢(xún)團體。

　　決策系統是危機管理者和高層權威的接口。

　　4)成立危機管理部門(mén)對組織的好處

　　(1)得到利益相關(guān)者的信賴(lài)，提高組織的形象;

　　(2)使組織積累危機管理的經(jīng)驗和技能;

　　(3)在與供應商和分銷(xiāo)商的交易中容易得到他們的信賴(lài)而獲得有利的合同;

　　(4)在危機發(fā)生時(shí)，組織能更快、更好地采取行動(dòng)從而戰勝競爭對手;(5)更好地把握機會(huì )。

　　5)成立專(zhuān)門(mén)的危機管理部門(mén)帶來(lái)的題; 同 1)

　　第三章 日常危機管理

　　1、危機風(fēng)險識別

　　1)日常危機管理的概念 是指組織在日常工作中對潛在的危機進(jìn)行管理，以預防危機的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機發(fā)生時(shí)造成的損失和提高組織的危機恢復能力。

　　2)危機的外部來(lái)源和內部來(lái)源

　　1、外部來(lái)源：

　　(1)自然災害：由于自然不可抗力所引起的災難。特點(diǎn)：自然災害的無(wú)選擇性;不可抗拒。

　　(2)政治法律因素導致的災難;

　　(3)社會(huì )因素引發(fā)的危機。

　　(4)技術(shù)環(huán)境的變化。

　　2、內部來(lái)源：

　　(1)生產(chǎn)過(guò)程中的危機：可分生產(chǎn)資料和產(chǎn)品的損壞和不恰當使用導致的危機、產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的危機。

　　(2)人力資源管理當不當造成的危機：指組織由于人力資源管理的失誤所引發(fā)的危機。

　　(3)財務(wù)管理不當導致的危機：包括資金的籌集、資金的運用(資金運用不當，最容易導致組織危機)、資金的分配和資

　　金的監督。

　　(4)危機導致的危機。

　　2、危機風(fēng)險評估

　　1)危機風(fēng)險評估 要在危機風(fēng)險識別之后，對各種危機發(fā)生的可能性大小和各種危機造成的潛在影響進(jìn)行衡量，

　　為危機預防提供依據。

　　2)危機風(fēng)險定性評估的方法

　　1、定性評估法：頭腦風(fēng)暴法、名義群體法、德?tīng)柗品�、電子�?huì )議法：將名義群體法和計算機技術(shù)相結合的方法。

　　2、定量評估法：用數量方法描述組織的危機風(fēng)險。定量一般是通過(guò)統計分析、數學(xué)計算和計算機的應用來(lái)實(shí)現 的。

　　3)危機風(fēng)險定量評估方法

　　4)危機風(fēng)險評估中要注意的問(wèn)題

　　1、危險風(fēng)險評估的動(dòng)態(tài)性;2、危機風(fēng)險評估要考慮人的心理感覺(jué);3、危機風(fēng)險定量評估中有關(guān)的問(wèn)題;

　　4、危機風(fēng)險評估中要考慮所有的情況

　　3、危機風(fēng)險的預防和控制

　　1)危機風(fēng)險的預防與控制

　　2)危機發(fā)生的五個(gè)環(huán)節

　　1、危機風(fēng)險源：引起危機的各種因素，即危機發(fā)生的必要條件;

　　2、環(huán)境是指危機風(fēng)險源賴(lài)以存在的各種情況;

　　3、交互作用是指危機風(fēng)險源與環(huán)境的相互影響過(guò)程;

　　4、直接損失是指危機發(fā)生所造成的直接損失;

　　5、危機的長(cháng)期影響是指危機發(fā)生所帶來(lái)的長(cháng)期影響。

　　3)危機風(fēng)險轉移

　　指組織或個(gè)人使危機風(fēng)險或危機可能造成的損失由其他組織或個(gè)人承擔，即轉讓方將危機風(fēng)險或潛在的損失與財務(wù)后果轉移給受讓方

　　4)危機風(fēng)險控制型轉移及方式

　　危機風(fēng)險控制型轉移：出售、分包、免除責任協(xié)議

　　危機風(fēng)險控制型轉移是將危機風(fēng)險和潛在損失隨同所有權一起轉讓給受讓方。

　　5)危機風(fēng)險財務(wù)型轉移 危機風(fēng)險財務(wù)型轉移只是將潛在損失和損失的財務(wù)后果轉移給受讓方

　　6)保險轉移 保險轉移是指組織或個(gè)人通過(guò)向保險人支付保費和簽訂保險合同，使保險方在危機發(fā)生時(shí)賠償

　　投保方保險金，以彌補危機所造成的部分或全部的損失，將危機可能造成的部分或全部潛在損失轉移給保險方。

　　7)財務(wù)型非保險轉移 財務(wù)型非保險轉移是指組織或個(gè)人通過(guò)非保險的方式將危機潛在損失的全部或部分從他人那里得到補償，也就是說(shuō)將潛在損失轉移給了他人。

　　8)損失預防及措施 損失預防及措施主要針對危機發(fā)生的前三個(gè)環(huán)節進(jìn)行：1、消除或減少危機風(fēng)險源：針對危機風(fēng)險源的措施主要要達到兩個(gè)目的：一是使危機風(fēng)險源不出現，二是降低風(fēng)險源引起危機的能力。2、改變或改善危機風(fēng)險所處的環(huán)境：包括自然環(huán)境和人造環(huán)境。3、抵制交互作用。

　　9)損失減少及措施

　　損失減少：是指采取事先的預防措施，使這些措施在危機發(fā)生時(shí)能產(chǎn)生作用從而減低直接損失的嚴重程度，并使長(cháng)期影響降到最低。

　　損失減少的措施主要有：1、減少交互作用的預防措施;2、減少直接損失的預防措施;3、減少長(cháng)期影響的預防措施

　　10)危機風(fēng)險回避、類(lèi)型及局限性

　　為了避免某種危機的發(fā)生，使危機發(fā)生的概率變?yōu)榱�，組織或個(gè)人遠離危機風(fēng)險源和不利的環(huán)境。

　　危機風(fēng)險回避類(lèi)型可分為先期回避和中途放棄，先期回避是指組織或個(gè)人一開(kāi)始就不承擔危機風(fēng)險。中途

　　放棄是指組織或個(gè)人放棄已經(jīng)承擔的危機風(fēng)險。危機風(fēng)險回避也有一定的局限性。

　　11)可保風(fēng)險的特點(diǎn) 能夠通過(guò)保險轉移的危機風(fēng)險

　　非投機性、偶然性、非故意性、潛在損失重大和損失可評估性、危機風(fēng)險存在的廣泛性。

　　4、危機反應和恢復計劃

　　1)危機反應和恢復計劃

　　危機反應和恢復計劃是指組織事先制定的、指導組織在危機發(fā)生時(shí)采取的有效的反應和恢復措施的計劃，

　　計劃包括危機管理小組的成立、危機中的行動(dòng)方案、資源儲備、危機處理設備、通信、溝通、媒體管理、協(xié)調等內容。

　　2)危機反應和恢復計劃的特 1、備用性;2、非盈利性初始目的

　　3)危機反應和恢復計劃的內容 1、為做好危機反應和恢復工作所需要行使的管理職能;

　　2、計劃的常規項目。

　　4)制定危機反應和恢復計劃的原因

　　1、減少決策時(shí)間和決策壓力;

　　2、減輕人們的心理緊張感;

　　3、合理配置危機反應恢復所需要的資源;

　　4、使危機反應和恢復行為更加科學(xué)合理。

　　5)制定和使用危機反應和恢計劃要注意的問(wèn)題

　　1、沒(méi)有系統地收集制定計劃所需要的信息;

　　2、要讓計劃執行者了解并切實(shí)理解計劃;

　　3、注意計劃的柔性;

　　4、當多個(gè)危機同時(shí)發(fā)生時(shí)，計劃要有輕重緩急之分;

　　5、計劃要有條理性

　　5、演習和培訓

　　1)學(xué)習與培訓的意義 1、有利于減少危機發(fā)生的可能性;

　　2、增強組織及其成員在危機中的反應能力;

　　2)人力資源管理中進(jìn)行培訓的方法

　　3)演習在針對危機的培訓中的優(yōu)

　　1、演習可以比較真實(shí)地顯示危機情景，使人們能切身感受危機狀況;

　　2、危機反應和恢復的各種技能和知識在危機情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技

　　巧，這地其他的培訓方法中是無(wú)法進(jìn)行培訓。

　　3、針對危機的培訓，上面所列的各種方法都有紙上談兵的味道，只有演習才創(chuàng )造了一種接近實(shí)

　　際危機情況的培訓環(huán)境。

　　4、演習還可以檢驗危機反應和恢復計劃的可行性

　　4)如何進(jìn)行演習和培訓

　　1、確定演習和培訓的目的和任務(wù);

　　2、選擇合適的方法：在職培訓法、工作指導培訓法、授課法、案例法、角色扮演法、

　　行為模擬法、電腦化指導、電教培訓

　　3、制定演習和培訓計劃;

　　4、進(jìn)行演習和培訓;

　　5、對演習和培訓進(jìn)行評估

　　6、危機反應和恢復計劃的調整 1)危機反應和恢復計劃調整的原因。

　　原有的危機反應和恢復計劃中存在可以改進(jìn)的地方，而這種改進(jìn)對組織是很有利的：1、改進(jìn)使危機處理能力得到提高;2、改進(jìn)可以節約組織進(jìn)行危機反應和恢復的成本;3、改進(jìn)可以減少危機中的直接損失和長(cháng)期影響。

　　2)如何對危機反應和恢復計劃進(jìn)行全面的調整。

　　一 全面調整

　　發(fā)生全面調整的原因有：

　　1 環(huán)境發(fā)生了重大變化。

　　2 環(huán)境的變化和人們對危機的認識的加深，使人們對待危機和處理危機的思想觀(guān)念發(fā)生了重大的變化。 3 在演習或培訓中發(fā)現，對不同危機的重要性認識存在嚴重的偏差或者危機反應和恢復計劃的指導思想存在嚴重的錯誤。

　　對危機反應和恢復計劃進(jìn)行全面的調整：

　　1 如果新的危機風(fēng)險對組織有很重要的作用，就要將這種新的危機納入危機反應和恢復計劃體系之中。 2 如果已制定了計劃的危機風(fēng)險由于種種原因，危機風(fēng)險消失了或變得不重要了，可以取消針對該種危機風(fēng)險的危機反應和恢復計劃。

　　3 如果是思想觀(guān)念變化引起的危機反應和恢復計劃的全面調整，就要考慮這種思想觀(guān)念變化的實(shí)質(zhì)和內容是什么;改進(jìn)原有的危機反應和恢復計劃中哪些內容與改變后的思想觀(guān)念是有沖突的的部分。

　　二 部分調整 技術(shù)性調整

　　危機反應和恢復計劃的部分調整比較簡(jiǎn)單，一般只是對認為需要調整的地方進(jìn)行直接的調整就可以了。 但調整過(guò)程中還要注意幾個(gè)問(wèn)題：

　　1 要考慮調整的技術(shù)可行性和調整的成本、收益比較。

　　2 要考慮執行調整后的策略可能遇到的阻力。

　　3 要考慮調整對整體計劃的影響。

　　7、建立危機預警系統

　　1)危機預警系統

　　危機預警系統是指組織為了能在危機來(lái)臨時(shí)能盡早地發(fā)現危機的來(lái)臨，建立一套能感應危機來(lái)臨的信號，并判斷這些信號與危機之間關(guān)系的系統，通過(guò)對危機風(fēng)險源、危機征兆進(jìn)行不斷地監測，從而在各種信號顯示危機來(lái)臨時(shí)及時(shí)地向組織或個(gè)人發(fā)出警報，提醒組織或個(gè)人對危機采取行動(dòng)。

　　2)建立危機預警系統的意義

　　1、有利于組織進(jìn)行快速的反應;

　　2、減少危機監測成本和提高危機監測效果

　　3)電子預警系統和指標性預誓系統

　　電子預警系統主要是由電子裝置進(jìn)行信息采集、信息分析、決策和發(fā)出警報的，電子預警系統的運作過(guò)

　　程基本上依賴(lài)于電子裝置，是一種自動(dòng)的預警系統。

　　指標性危機預警系統是指對組織中那些不容易根據獲得的信息直接判斷危機發(fā)生與否的危機，將信息轉

　　化為一系列較好識別的指標，然后根據指標的異常進(jìn)行危機預警系統。

　　4)危機預警系統的構成

　　包括信息收集子系統、信息加工子系統、決策子系統、警報子系統

　　5)建立指標性危機預警系統應注意的題

　　1、根據危機預警的要求選擇合適的指標體系，這些指標的綜合能較好地反應危機發(fā)生與否

　　2、指標的持續性;

　　3、指標內涵的穩定性;

　　4、指標體系的相對穩定性;

　　5、指標數據的更新可以是持續的，也可以是間斷的，這就要根據組織情況的不同和危機的不同而決定。

　　6)危機預警系統失靈的原因。

　　(1)系統設計缺陷：

　　1、某些危機信號沒(méi)有設計為系統的感應信號，但這些信號的確是危機發(fā)生的強烈信號。

　　2、系統本身的運行問(wèn)題，使系統感應到危機信息時(shí)無(wú)法發(fā)出或不能及時(shí)發(fā)出危機警報。

　　3、系統容易發(fā)生故障，使系統出現部分癱瘓或完全癱瘓。

　　(2)系統的維護不當：機器設備的維護不當和人員的激勵不足。

　　7)危機預警系統的建立過(guò)程

　　1、確定組織需要對哪些危機建立預警系統。

　　2、評估危機風(fēng)險源、危機征兆、危機征兆與危機發(fā)生之間的關(guān)系。

　　3、根據評估結果確定危機監測的內容和指標，并確定危機預警的臨界點(diǎn)。

　　4、確定建立什么樣的危機預警系統，采用什么樣的技術(shù)、設備、程序，需要為危機預警系統配合哪些

　　資源;

　　5、評估危機預警系統的性能。

　　6、為危機預警系統的使用和維護配備人員，并制定相應的規章制度確定使用和維護人員的責任權利和

　　義務(wù)。

　　7、向需要接收危機警報的人們說(shuō)明危機預警系統，使他們能理解危機警報，并在收到危機警報時(shí)能做

　　出正確的反應。

　　8)人們對危機預警反應遲鈍的原因

　　(1)危機預警系統出現了多次的失靈或錯誤警報，人們對危機警報的信任度降低;

　　(2)由于危機的偶發(fā)性;

　　(3)人們由于過(guò)去對錯誤警報做出反應而受到恥笑或其他懲罰;

　　(4)文化和人的個(gè)性的影響;

　　(5)官僚組織的影響;

　　(6)組織規模的影響;

　　第四章 危機事件管理

　　1、危機開(kāi)始階段的反應

　　1)危機事件管理的概念

　　危機事件管理是指危機發(fā)生時(shí)，組織或個(gè)人對危機進(jìn)行管理，經(jīng)盡快控制危機，減少危機造成的損失，并

　　盡快從危機中恢復回來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續的發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人獲得新的發(fā)展。

　　2)正面強化

　　正面強化是指通過(guò)權威人物的正面訓導以激起或強化人們的危機意識。

　　3)負面刺激化 負面刺激強化是指通過(guò)向人們展示危機給受影響者提高危機意識。

　　4)危機識別輔助手段

　　5)危機開(kāi)始階段在危機管理中的意義

　　1、有可能阻止危機的發(fā)生;2、可以明顯地減少損失

　　6)負面刺激強化一般比正面強化更有效果的原因。

　　1、負面刺激強化可以加強人們對危機的感性認識。

　　2、負面刺激強化提高危機意識的效果往往在刺激的當時(shí)非常明顯，甚至引起人們的過(guò)度反應。

　　3、從危機意識持續的時(shí)間來(lái)看，負面刺激強化比正面強化持續的時(shí)間更長(cháng)，因為負面刺激強化使

　　人們對危機的印象更深，人們對危機的記憶和人們的危機意識也就能持續更長(cháng)的時(shí)間。

　　7)危機開(kāi)始階段如何做出有效的反應

　　1、盡早發(fā)現危機威脅：提高危機意識、提高危機認識、開(kāi)發(fā)危機識別的輔助手段

　　2、采取行動(dòng) ：阻止危機爆發(fā)、延遲危機爆發(fā)、降低損失的預防措施

　　2、危機反應管理

　　1)危機的連鎖反應

　　是指危機的爆發(fā)導致了其他危機的爆發(fā)，有時(shí)它也被稱(chēng)為危機的漣漪效應。危機的連鎖反應往往是由于危

　　機爆發(fā)、危機蔓延或危機反應人員處理不當所引發(fā)的。

　　2)危機處理不當

　　指由于危機反應人員采取了不恰當的危機反應行動(dòng)，使本來(lái)不應該受到危機影響的領(lǐng)域也受到危機的影

　　響。

　　3)危機處理不力。

　　指在處理危機的過(guò)程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導致了危機蔓延和危機連鎖反應，使危

　　機影響到更為說(shuō)話(huà)算數的領(lǐng)域。

　　4)危機反應管理的任務(wù)

　　1、阻止或減少人、財、物的繼續損害;

　　2、阻止或延緩危機的蔓延;

　　3、阻止或延緩危機連鎖反應;

　　4、減少或避免人員的傷亡

　　5)危機不能有效隔離的原因

　　1、危機處理不當：指由于危機反應人員采取了不恰當的危機反應行動(dòng)，使本來(lái)不應該受到危機

　　影響的領(lǐng)域也受到危機的影響。

　　2、危機處理不力：指在處理危機的過(guò)程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導致了

　　危機蔓延和危機連鎖反應，使危機影響到更為說(shuō)話(huà)算數的領(lǐng)域。

　　3、無(wú)法控制的因素：指危機中由于危機能量很大，或者是危機反應的資源無(wú)法在危機反應

　　時(shí)獲得，使危機不能被有效隔離。

　　6)回救反應的表現

　　回救反應：為了重新獲得或尋找某些物品或人而說(shuō)明自己返回危機現場(chǎng)的行為。

　　7)回救反應給危機反應工作帶來(lái)的麻煩;

　　(1)回救反應者使自己置于危險的環(huán)境之中

　　(2)回救反應會(huì )沖擊正常的危機反應工作

　　(3)回救反應者往往拒絕聽(tīng)從指揮或重新部署

　　(4)制止回救反應是耗時(shí)的，也是非常麻煩的

　　8)危機反應的具體措施

　　1、迅速建立危機反應小組;

　　2、隔離危機;

　　3、分清主次，有重點(diǎn)地采取行動(dòng);

　　4、靈活應用危機反應知識并不斷總結危機反應經(jīng)驗;

　　5、后勤保障管理;

　　6、人的管理;

　　7、獲取信息。

　　9)危機評估的依據。

　　1、危機繼續造成損失的嚴重程度;

　　2、危機各部分導致危機蔓延的可能性;

　　3、危機各部分導致連鎖反應的可能性;

　　4、危機中需要救治的人員;

　　3、危機恢復管理

　　1)危機恢復的目的

　　1、維持組織的連續性和生存：

　　2、使組織獲得新的發(fā)展：

　　組織在經(jīng)受危機之后，危機會(huì )給組織帶來(lái)一些新的機會(huì )，這些機會(huì )表現為：組織革新的機會(huì )、組織內部的團結、組織內部自我反省的機會(huì )展示組織形象的機會(huì )。

　　2)危機處理對人的心理影響

　　不同的人對危機會(huì )產(chǎn)生不同的反應：

　　(1)逃避反應是指人的行為集中在如何快速和直接地擺脫危機和遠離危機現場(chǎng);

　　(2)負面心慌是由于危機中人們認識系統和行為系統的僵化，導致思維和行動(dòng)能力的喪失。

　　(3)回救反應：為了重新獲得或尋找某些物品或人而說(shuō)明自己返回危機現場(chǎng)的行為。

　　3)危機恢復小組與危機反應小組的區別

　　1、目的不同;

　　危機恢復小組的目的是使組織從危機的影響中恢復過(guò)來(lái)，使組織得以生存，并保持可持續發(fā)展。危機反應小組的目的是控制和平息危機，減少危機對組織造成的損失和影響。

　　2、職能不同;

　　危機反應小組不但要進(jìn)行危機反應決策，還要進(jìn)行危機反應行動(dòng)。而危機恢復小組主要是進(jìn)行危機恢復決策，較少參與直接的危機恢復工作。

　　3、小組成員的組成是不同的。

　　危機反應小組一般是由專(zhuān)業(yè)的危機反應人員組成，很少使用非專(zhuān)業(yè)的坐吃山空，這些專(zhuān)業(yè)的危機反應人員可以來(lái)自組織的內部，也可以來(lái)自組織的外部。危機恢復小組成員可以包括部分危機反應小員，但更多的是組織內部的負責組織正常運作的經(jīng)理和技術(shù)人員，很少使用組織的外部成員。

　　4、小組決策的執行者是不同的。

　　危機反應小組的決策主要由危機反應小組的成員來(lái)執行。危機懶得小組的決策應由組織的全體成員共同執行，當然直接受危機影響的部門(mén)或地區的組織成員承擔較多的危機恢復工作，當組織內部成員的能力不夠時(shí)，也可以雇傭外部組織參與組織的危機恢復工作，但一般不需要專(zhuān)業(yè)的危機反應人員。

　　4)大量小企業(yè)倒閉的主要原因

　　5)危機恢復的策略

　　1、發(fā)揮能參與危機恢復的所有成員的力量;

　　2、防止追究責任式的危機恢復;

　　3、及時(shí)的溝通;

　　4、有效的形象管理

　　6)危機對心理影響的形式

　　事后震驚、重現、責難、內疚、改變信念

　　7)危機恢復管理的內容

　　一 建立危機恢復小組。危機進(jìn)入持續階段，危機管理的主要工作是危機恢復，這時(shí)應建立危機恢復小組以

　　指導危機恢復工作。危機恢復小組的成員可以包括組織各部門(mén)的主管、危機恢復所需的技術(shù)人員和部分的危機反應人員。

　　二 獲取信息。危機恢復小組要進(jìn)行危機恢復決策，必須獲得有關(guān)危機的信息，了解危機的破壞性質(zhì)和嚴重程度。信息可以來(lái)自危機的受影響者，如危機的受害者、危機反應人員、幫助組織進(jìn)行危機反應的其他組織成員 和受到危機影響的利益相關(guān)者。

　　三 危機恢復的目的。危機恢復一般有兩個(gè)目的：一是恢復危機造成的損失以維持組織的生存，二是抓住危機

　　所帶來(lái)的機會(huì )進(jìn)行重組，使組織獲得新的發(fā)展。

　　四 確定危機恢復對象和危機恢復對象的重要性排序。

　　五 制定危機恢復計劃。危機恢復計劃還應以組織在日常危機管理中制定的危機恢復計劃為參考，結合危機的

　　實(shí)際，制定出符合實(shí)際需要的危機恢復計劃。危機恢復計劃應包括危機計劃的常規項目和危機恢復計劃的具體內容。

　　8)組織形象管理的技巧

　　1、及時(shí)地將組織的努力通過(guò)媒體向社會(huì )大眾展現出來(lái)。

　　2、盡量反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為。

　　3、保證組織的高層管理者有限而又充分地出現在公眾場(chǎng)合，他人們認為他們參與了危機恢復管理，并關(guān)注著(zhù)危機恢復工作的進(jìn)展狀況。

　　4、通過(guò)合適的基層員工或基層管理者，讓公眾了解組織正式如何進(jìn)行危機的恢復工作。

　　5、讓與組織無(wú)關(guān)的第三者對組織的危機恢復發(fā)表正面的評價(jià)，對公眾關(guān)心的問(wèn)題發(fā)表對組織有利的見(jiàn)解

　　6、對危機恢復中存在的問(wèn)題要以客觀(guān)、誠懇的態(tài)度加以對待，不要給公眾造成試圖隱瞞或辯解的印象。

　　4、危機管理評價(jià)

　　1)危機受害者和危機反應人員提供的信息

　　危機受害者可以提供的信息有：危機情景的描述，危機中心理的描述，危機反應措施是否及時(shí)或恰當，

　　對危機受害者的生理和心理恢復是否恰當，他們對組織的看法。

　　2)局外人對危機管理評價(jià)的作用;

　　(1)局外人不會(huì )受既定觀(guān)念的影響;

　　(2)局外人與危機管理評價(jià)沒(méi)有利益關(guān)系;

　　(3)局外人可以從旁觀(guān)者的角度提出一些當局者難以發(fā)現的問(wèn)題，所謂“旁觀(guān)者清”就是指這個(gè)意思。

　　(4)局外人可以成為組織的外腦。

　　3)危機管理評價(jià)的原則

　　1、將危機管理評價(jià)與責任調查區別開(kāi)來(lái)。

　　2、采用背靠背的信息收集方式。

　　3、廣泛地信息收集方式。

　　4、保證危機管理評價(jià)的客觀(guān)性。

　　5、重視危機管理的評價(jià)工作。

　　4)危機管理評價(jià)結果的應用

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