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危機管理與危機傳播控制
在準確權威信息公布之前,公眾接受到的只有流言和猜測。美國心理學(xué)家G.W.奧爾波特曾提出一個(gè)傳播學(xué)公式:流言流通量=問(wèn)題的重要性×證據的曖昧性。
一、事件背景
蘭州石化過(guò)去40余年鮮有重大事故發(fā)生,但近年來(lái)卻事故頻發(fā)。自2002年以來(lái),蘭州石化就發(fā)生了七次危機事件,包括儲罐爆炸、火災、有毒氣體泄露等等,造成多起人員傷亡,導致了巨大的財產(chǎn)損失。此外由于蘭州石化地處黃河上游,危機發(fā)生后即使沒(méi)有造成水體污染,謠言也不脛而走,造成了蘭州市居民的恐慌,常常出現市民搶購礦泉水、方便面的瘋狂舉動(dòng),給社會(huì )帶來(lái)了不和諧、不穩定因素。由此市民對蘭州石化為代表的中國石油公司的意見(jiàn)很大,造成了中國石油整體形象不佳。盡管危機事件發(fā)生后甘肅省人民政府召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì ),向公眾通報了水質(zhì)監測、大氣監測、事故處理等情況,消除了公眾的疑惑和恐慌情緒,但事故本身對公眾心里造成了影響卻沒(méi)有消除,反而留下了很深的印記。
二、事故案例分析
危機傳播中的必要成員是指政府、媒體、公眾,危機事件的處理與信息傳播控制就是這三者利益相互博弈的過(guò)程。筆者以2010年1月7日的蘭州石化303廠(chǎng)重大爆炸事件為例具體分析,從這三個(gè)要素探討此次危機事件的管理與傳播的利與弊,得與失。
1、政府力求維穩
事故發(fā)生后,蘭州軍區總醫院派出30人組成救援隊伍,六輛救護車(chē)在現場(chǎng)等待救援;甘肅省環(huán)保部門(mén)人員和檢測車(chē)輛也在現場(chǎng),對大氣和黃河水質(zhì)進(jìn)行取樣監測檢查;甘肅省人民政府辦公廳通過(guò)手機向百萬(wàn)用戶(hù)發(fā)送信息,通告爆炸情況,以穩定民心;召開(kāi)政府新聞發(fā)布會(huì ),省政府新聞辦公室在事發(fā)5小時(shí)后于事故廠(chǎng)區舉辦新聞發(fā)布會(huì )。
2、媒介報道大同小異
據筆者的資料收集,對此次事件報道最迅速(除手機報)的是騰訊新聞網(wǎng)、中新網(wǎng)、網(wǎng)易,其時(shí)間分別為1月7日晚上21時(shí)57分和58分,報道的內容簡(jiǎn)短明了,但是由于信息是從居民口中所得,信息缺乏確定性,只是描述性的報道,并且關(guān)系到人員傷亡與財產(chǎn)損失的報道也只有“經(jīng)初步了解,目前已造成2人死亡”這樣的一句話(huà)而已。在甘肅省政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )之后,各大媒介的報道也大致相同,主要是針對新聞發(fā)布會(huì )的通報情況作了報道。但是由于爆炸后引起大火仍未撲滅,具體的傷亡情況以及污染情況都不甚詳細。
3、公眾的態(tài)度
事故發(fā)生后,公眾的態(tài)度可總結為三點(diǎn):第一,在蘭州石化附近的受到爆炸影響的居民,他們希望企業(yè)和政府能夠給他們以合理解釋,并使受到爆炸影響的人得到安置。第二,對于事故以及相關(guān)責任關(guān)心的市民,無(wú)從獲取準確信息,因此公眾轉向如擔心大氣以及飲用水遭到污染之類(lèi)的事情上。第三,對蘭州石化以及中國石油的不滿(mǎn),因為公眾猜想到的爆炸可能會(huì )引起油價(jià)上漲和股票的下跌。
三、危機傳播控制分析
雖然蘭州市政府這次事件中采取了相關(guān)措施對于流言的散布起到抑制作用,對于穩定民心有一定效果,但是經(jīng)過(guò)筆者對此次事件的分析,發(fā)現此次危機處理中的不當之處。
第一、據筆者的了解,甘肅省內的記者沒(méi)有能夠第一時(shí)間發(fā)出自己的聲音,因此,即使新聞發(fā)布會(huì )召開(kāi)也會(huì )造成了信息來(lái)源的單一性,這些都不利于公眾知情權的行使,公眾對事關(guān)自己生命財產(chǎn)安全的相關(guān)新聞很關(guān)心,但簡(jiǎn)單的現場(chǎng)臨時(shí)性的發(fā)布會(huì )是無(wú)法滿(mǎn)足公眾的大量的信息需求的,只有當其獲得確鑿的權威信息時(shí),才會(huì )避免流言的散布,也會(huì )減少公眾的恐慌感�，F在由于新媒體的介入,記者們能夠通過(guò)自己的博客或者在論壇上發(fā)帖來(lái)進(jìn)行報道。所以,政府應該早于流言傳播權威公正的信息,以穩定民心,
第二、據筆者了解,在現場(chǎng)的記者可以聞到明顯的刺鼻氣味,且爆炸引起的粉塵顆粒是平時(shí)的8倍,所以對于遠離化工廠(chǎng)的居民,他們最關(guān)心的除了這一點(diǎn),就是爆炸導致的廢氣廢水是否會(huì )對其生活產(chǎn)生影響,在這方面,官方的“沒(méi)有有毒氣體”沒(méi)有說(shuō)服力,并且在采取哪些措施降低爆炸引發(fā)的后期危險方面,沒(méi)有通過(guò)媒體向公眾作出通告。
第三、由于蘭州石化近年來(lái)事故頻頻發(fā)生。所以公眾會(huì )形成一種懷疑,那就是蘭州石化就好像一個(gè)大的定時(shí)炸彈一樣,潛伏在公眾的生活中,這也是危機對公眾心理產(chǎn)生的不良影響。所以對于蘭州石化而言,在處理完相關(guān)事情之后,要嚴加管理,防微杜漸,以免產(chǎn)生更大的危機事件。
第四、在事故發(fā)生后,很多網(wǎng)友的負面情緒隨著(zhù)事件產(chǎn)生了,如有網(wǎng)友抱怨說(shuō),爆炸后油價(jià)肯定要漲,有一些持有中國石化股票的人說(shuō)中國石化的股票要下跌,還有人直接發(fā)表自己的怨氣,說(shuō)“炸得好”等等,表達了網(wǎng)友的氣憤,這些都給中國石化的企業(yè)形象帶來(lái)了損害。有報道顯示由于此次事故以及2009年的中石油成品油管道渭南支線(xiàn)在投產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生柴油泄漏進(jìn)入赤水河和渭河事件,使得中石化陷入了“安全門(mén)”事件,這都影響了中國石化的整體形象。
四、危機處理與危機傳播控制
在危機事件發(fā)生后,公眾對于公共危機的信息需求是多元的,他們希望了解發(fā)生了什么?情況如何?等基本的動(dòng)態(tài)信息,更希望了解為什么會(huì )發(fā)生?該如何解決?責任由誰(shuí)來(lái)承擔?”等危機背后更深層次的信息。但是政府為了維護安全與穩定,對信息的公開(kāi)與透露要具有選擇性,因為公眾的情緒易于被煽動(dòng),公眾的情緒一旦被挑起,就容易蔓延成一種對政府的抵抗性,即使政府這時(shí)的措施是好的,也可能會(huì )遭到公眾的不滿(mǎn)與抵制。而媒介不僅要遵守政府的相關(guān)指令,也要肩負報道事實(shí),通報信息的作用,所以對于政府與媒介來(lái)說(shuō),要對公共危機進(jìn)行理性的分析和反思,綜合運用各種方式幫助公眾達成對于危機事件的正確理解和認識。
1、政府方面。政府在危機事件發(fā)生后,接受外部媒體的調查采訪(fǎng),澄清事實(shí),弄明問(wèn)題,給公眾一個(gè)合理的解釋。此外,危機的后期處理也很關(guān)鍵,包括關(guān)于人事的或管理方面,一定要說(shuō)話(huà)得體,不然會(huì )招致更多的責問(wèn),引發(fā)新的危機。政府部門(mén)要建立問(wèn)責機制,在危機溝通中,政府需要重視和遵循“3C”法則,即concern(關(guān)注),control(控制)和communication(承諾)。危機一旦爆發(fā)必定會(huì )給公眾帶來(lái)巨大的震動(dòng)和傷害,如果政府違背了3C法則,給公眾一種麻木、冷漠和不誠實(shí)的印象,就會(huì )激發(fā)公眾的憤怒和抵制傾向,不利于事態(tài)發(fā)展。3C法則是政府向媒體和公眾表明態(tài)度的基本方式,能夠給公眾和媒體注入感情、勇氣與力量,是危機處理和危機溝通的基石。
2、媒體方面。媒體通過(guò)不同角度、不同層次的報道,給公眾更全面的信息,媒體也不能依賴(lài)政府的新聞發(fā)布會(huì )。根據中國人民網(wǎng)輿情檢測室分析師提出的突發(fā)事件的“黃金4小時(shí)媒體”概念,通過(guò)微博、QQ群、人氣高的BBS論壇等,克服傳統媒體信息傳播的時(shí)間上的制約,為公眾提供了解信息的渠道。
3、公眾方面。由于信息不對稱(chēng),公眾往往處于后知后覺(jué)的狀態(tài),所以當危機事件發(fā)生后,公眾更容易產(chǎn)生不良情緒。危機傳播中的“時(shí)滯”理論認為政府與媒介的議程設置與公眾議程之間相關(guān)性最強的階段為4到6周,一旦錯過(guò)時(shí)機就會(huì )導致危機傳播的失敗以及公眾的反感和不信任,所以當公眾無(wú)法從正常渠道獲得信息,就會(huì )導致流言的生產(chǎn)和傳播。
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