什么是危機管理？

　　引導語(yǔ)：下面小編給大家介紹一下什么是危機管理，謝謝您的閱讀。

　　一、基本內容

　　危機管理是指應對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實(shí)施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學(xué)習和適應的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

　　二、簡(jiǎn)介

　　在西方國家的教科書(shū)中，通常把危機管理(Crisis Management)稱(chēng)之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。

　　危機管理是企業(yè)、政府部門(mén)或其他組織為應對各種危機情境所進(jìn)行的規劃決策、動(dòng)態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機所帶來(lái)的威脅和損失。通�？蓪⑽�機管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計，預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。

　　危機管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會(huì )大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現在企業(yè)內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機管理。

　　根據美國《危機管理》一書(shū)的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長(cháng)和CEO所作的專(zhuān)項調查表明，80%的被調查者認為，現代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰。

　　美國企業(yè)界認為，如果一位經(jīng)營(yíng)者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機確實(shí)存在，那么，他很快就會(huì )失去信譽(yù)，因而也會(huì )失去效率和效益。美國技術(shù)公司總裁威廉·偉思看到，全世界已變成一個(gè)競爭的戰場(chǎng)，全球電信業(yè)正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，他起用兩名大膽改革的高級管理人員為副董事長(cháng)，免去5名傾向于循序漸進(jìn)改革的高級人員職務(wù)，在職工中廣泛宣傳某些企業(yè)由于忽視產(chǎn)品質(zhì)量、成本上升導致失去用戶(hù)的危機。他要全體員工知道，如果技術(shù)公司不把產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本及用戶(hù)時(shí)刻放在突出位置，公司的末日就會(huì )來(lái)臨。

　　三、概念

　　危機管理則是指應對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實(shí)施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學(xué)習和適應的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

　　在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風(fēng)險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學(xué)習性、適應性和連續性。

　　危機管理就是要在偶然性中發(fā)現必然性，在危機中發(fā)現有利因素，把握危機發(fā)生的規律性，掌握處理危機的方法與藝術(shù)，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。

　　四、目的

　　羅伯特希斯，一位頗負盛名的危機管理權威，他用下述四個(gè)英文單詞來(lái)代表危機管理的四個(gè)目的，稱(chēng)為4R模式：縮減Reduction、預備Readiness、反應Response、恢復Recovery。概括很精煉，但不是很全面。

　　著(zhù)名危機公關(guān)專(zhuān)家游昌喬先生將危機管理的目的總結為有六個(gè)：

　　1.預防危機。危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便

　　的方法。企業(yè)應根據經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導致危機的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

　　2.控制危機。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來(lái)時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。

　　3.解決危機。主要是指通過(guò)公關(guān)的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實(shí)施危機處理策略.

　　4.在危機中恢復.制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。

　　5.在危機中發(fā)展。危機管理的最高境界就是總結經(jīng)驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說(shuō)：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。” 因此，危機對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當就能在其中找到發(fā)展的機會(huì )，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態(tài)度。

　　6.實(shí)現企業(yè)的社會(huì )責任。作為社會(huì )的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進(jìn)社會(huì )的安定與進(jìn)步。反之如果危機處理不當，將成為社會(huì )的負擔，并帶來(lái)不可估量的危害。

　　五、觀(guān)點(diǎn)

　　優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機的一個(gè)重點(diǎn)技術(shù)應用區域。搜索引擎使網(wǎng)絡(luò )行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現時(shí)，人們希望看到企業(yè)的說(shuō)法，希望解決問(wèn)題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來(lái)自企業(yè)自身任何正式的回應或者說(shuō)明，這在現實(shí)中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業(yè)危機公關(guān)對搜索引擎的認識不夠。其實(shí)，危機出現時(shí)，

　　森合萬(wàn)源觀(guān)點(diǎn)：危機的傳播在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的危機必須對網(wǎng)絡(luò )媒介內部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強網(wǎng)絡(luò )監管傳統媒體網(wǎng)站品牌建設及提高公民媒介素養培養的同時(shí),企業(yè)應建立完善的應對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的危機管理系統,及時(shí)的調整應對危機變化的方式方法。

　　六、危機概念

　　人們一直試圖全面而確切地對危機下個(gè)定義，但是實(shí)際上危機事件的發(fā)生卻有著(zhù)千變萬(wàn)化的現實(shí)場(chǎng)景，很難一言以蔽之。有人認為，只有中國的漢字能圓滿(mǎn)地表達出危機的內涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉機與惡化的分水嶺”。我們來(lái)回顧一下許多學(xué)者從不同角度對危機的理解判斷：

　　赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。

　　福斯特(FORSTER，1980)：危機具有四個(gè)顯著(zhù)特征：即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。

　　羅森塔爾和皮恩伯格(ROSTERHAL AND PIJNENBURG，1991)：危機對一個(gè)社會(huì )系統的基本價(jià)值和行為架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。

　　格林(GREEN，1992)危機管理的一個(gè)特征是"事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可控制的程度”.“一旦發(fā)生危機，時(shí)間因素非常關(guān)鍵，減小損失將是主要任務(wù)。”。因此格林認為，危機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事中把損失控制在一定的范圍內，在事態(tài)失控后，要爭取重新控制住。

　　巴頓(BARTON，1993)：危機是一個(gè)會(huì )引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。

　　班克思(BANKS)：危機是對一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負面影響的事故。

　　里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(cháng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認為，一個(gè)事件發(fā)展發(fā)展為危機，必須具務(wù)以下3個(gè)特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì )阻礙企業(yè)目標的實(shí)現;其二，如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì )惡化且無(wú)法挽回;其三，該事件具有突發(fā)性。

　　米托夫和皮爾遜(MIRTOFF AND PEARSON,1993)：收集\分析和傳播信息是危機管理者的直接任務(wù).危機發(fā)生的最初幾個(gè)小時(shí)(或危機持續時(shí)間很長(cháng)時(shí)的最初幾天)，管理者應同步采取一系列關(guān)鍵的行動(dòng).這些行動(dòng)是“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強溝通。

　　中國著(zhù)名危機公關(guān)專(zhuān)家游昌喬：一種使企業(yè)遭受?chē)乐負p失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內波及很廣的社會(huì )層面，對企業(yè)或品牌會(huì )產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機中生存,并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時(shí)間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應對措施。

　　七、觀(guān)點(diǎn)

　　優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機的一個(gè)重點(diǎn)技術(shù)應用區域。搜索引擎使網(wǎng)絡(luò )行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現時(shí)，人們希望看到企業(yè)的說(shuō)法，希望解決問(wèn)題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來(lái)自企業(yè)自身任何正式的回應或者說(shuō)明，這在現實(shí)中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業(yè)危機公關(guān)對搜索引擎的認識不夠。其實(shí)，危機出現時(shí)，

　　森合萬(wàn)源觀(guān)點(diǎn)：危機的傳播在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的危機必須對網(wǎng)絡(luò )媒介內部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強網(wǎng)絡(luò )監管傳統媒體網(wǎng)站品牌建設及提高公民媒介素養培養的同時(shí),企業(yè)應建立完善的應對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的危機管理系統,及時(shí)的調整應對危機變化的方式方法。

　　八、危機概念

　　人們一直試圖全面而確切地對危機下個(gè)定義，但是實(shí)際上危機事件的發(fā)生卻有著(zhù)千變萬(wàn)化的現實(shí)場(chǎng)景，很難一言以蔽之。有人認為，只有中國的漢字能圓滿(mǎn)地表達出危機的內涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉機與惡化的分水嶺”。我們來(lái)回顧一下許多學(xué)者從不同角度對危機的理解判斷：

　　赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。

　　福斯特(FORSTER，1980)：危機具有四個(gè)顯著(zhù)特征：即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。

　　羅森塔爾和皮恩伯格(ROSTERHAL AND PIJNENBURG，1991)：危機對一個(gè)社會(huì )系統的基本價(jià)值和行為架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。

　　格林(GREEN，1992)危機管理的一個(gè)特征是"事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可控制的程度”.“一旦發(fā)生危機，時(shí)間因素非常關(guān)鍵，減小損失將是主要任務(wù)。”。因此格林認為，危機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事中把損失控制在一定的范圍內，在事態(tài)失控后，要爭取重新控制住。

　　巴頓(BARTON，1993)：危機是一個(gè)會(huì )引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。

　　班克思(BANKS)：危機是對一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負面影響的事故。

　　里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(cháng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認為，一個(gè)事件發(fā)展發(fā)展為危機，必須具務(wù)以下3個(gè)特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì )阻礙企業(yè)目標的實(shí)現;其二，如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì )惡化且無(wú)法挽回;其三，該事件具有突發(fā)性。

　　米托夫和皮爾遜(MIRTOFF AND PEARSON,1993)：收集\分析和傳播信息是危機管理者的直接任務(wù).危機發(fā)生的最初幾個(gè)小時(shí)(或危機持續時(shí)間很長(cháng)時(shí)的最初幾天)，管理者應同步采取一系列關(guān)鍵的行動(dòng).這些行動(dòng)是“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強溝通。

　　中國著(zhù)名危機公關(guān)專(zhuān)家游昌喬：一種使企業(yè)遭受?chē)乐負p失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內波及很廣的社會(huì )層面，對企業(yè)或品牌會(huì )產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機中生存,并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時(shí)間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應對措施。

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