讓危機管理成為常態(tài)的法則

　　眼下，通常企業(yè)所進(jìn)行的危機管理，某種意義上說(shuō)，主要是著(zhù)眼于突發(fā)事件之后的應對，這充其量只是一種傳統的抗災救災觀(guān)念。

　　沒(méi)有居安思危，只有居危思危。

　　很多企業(yè)出了事之后習慣于驚呼“沒(méi)想到”，其所說(shuō)的“沒(méi)想到”可能有幾個(gè)層面：沒(méi)想到發(fā)生了，沒(méi)想到這么快發(fā)生了，沒(méi)想到有這么嚴重的后果，沒(méi)想到負面影響這么大，沒(méi)想到搞不定，沒(méi)想到會(huì )動(dòng)真格的，沒(méi)想到會(huì )完蛋等等。

　　對于企業(yè)而言，沒(méi)有僥幸心理，出錯必死。只是速度快慢問(wèn)題。所以危機處理的最高境界是不出錯，危機公關(guān)是即將出錯時(shí)消除掉，而不是出了事試圖掩蓋掉。毫無(wú)疑問(wèn)，最終的約束既寄托于企業(yè)的社會(huì )責任感，更重要在于外界的監管和制度的完善。

　　風(fēng)險管理是一個(gè)系統

　　IT界的一條規則就是，對于一個(gè)概念，其定義的多寡與它的流行程度成正比，企業(yè)風(fēng)險管理也不例外，我們發(fā)現了不下一打定義。這里我們不妨借用一下JamesLam的定義。Lam是一名作者兼顧問(wèn)，他自稱(chēng)是世界上第一位首席風(fēng)險官(最先在GECapital公司擔任此職)。他說(shuō)，ERM是指“綜合管理業(yè)務(wù)風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和風(fēng)險轉移，力求公司股東價(jià)值的最大化。”也就是說(shuō)，企業(yè)風(fēng)險管理思想通過(guò)統一分析公司內外的所有風(fēng)險，制訂行政級管理策略來(lái)處理這些風(fēng)險，從而來(lái)提高公司的盈利能力。Lam或別人對企業(yè)風(fēng)險管理所下的定義通常都包括以下這些基本原理：

　　——從綜合角度分析風(fēng)險。IT、人力資源、財務(wù)及其他每個(gè)“獨立部門(mén)”使用標準的語(yǔ)言、衡量尺度和工具。許多財務(wù)部門(mén)已經(jīng)擁有風(fēng)險管理流程，所以這類(lèi)標準有可能來(lái)自該部門(mén)。

　　——從全公司角度分析風(fēng)險。企業(yè)風(fēng)險管理不是匯集每個(gè)獨立部門(mén)面臨的風(fēng)險，而是匯集彼此及公司相對于每個(gè)獨立部門(mén)的風(fēng)險，企業(yè)風(fēng)險管理的目的就是處理涉及諸多獨立部門(mén)以及它們之間的這些風(fēng)險。

　　——從利潤角度分析風(fēng)險。風(fēng)險總是從整個(gè)業(yè)務(wù)而不是某個(gè)獨立部門(mén)所受到的潛在影響來(lái)表述的。

　　——從風(fēng)險辦公室角度分析風(fēng)險。在越來(lái)越多的公司，企業(yè)風(fēng)險管理由行政級風(fēng)險辦公室給予便利，辦公室負責提供CIO沒(méi)有時(shí)間或者資金獲得的技能和資源。許多風(fēng)險專(zhuān)家認為，如果沒(méi)有風(fēng)險辦公室，算不上真正在搞企業(yè)風(fēng)險管理。

　　日本企業(yè)的啟示

　　中國企業(yè)通常進(jìn)行的危機管理主要是安全生產(chǎn)范疇的，我們所制定的主要措施也是以生產(chǎn)事故和突發(fā)事件為核心。

　　日本資生堂公司等企業(yè)的風(fēng)險理念認為：企業(yè)活動(dòng)中的所有活動(dòng)均含風(fēng)險，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程也是風(fēng)險管理的過(guò)程。企業(yè)被各種風(fēng)險包圍著(zhù)。

　　日本一些企業(yè)都成立了綜合風(fēng)險管理委員會(huì )，統一管理企業(yè)風(fēng)險。其中“綜合”二字是值得我們學(xué)習和關(guān)注的。例如，資生堂公司不僅只是管理經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)過(guò)程中的風(fēng)險，還包括法務(wù)風(fēng)險、勞務(wù)風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、經(jīng)營(yíng)策略風(fēng)險、公關(guān)風(fēng)險、顧客需求應對風(fēng)險、海外事業(yè)風(fēng)險、國內營(yíng)業(yè)風(fēng)險、海外營(yíng)業(yè)風(fēng)險、商品風(fēng)險、信息系統風(fēng)險、災害事故安全保障風(fēng)險等15項風(fēng)險，涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

　　通常企業(yè)所進(jìn)行的危機管理，某種意義上說(shuō)，主要是在做危機處理的事，主要是著(zhù)眼于突發(fā)事件之后的應對，是一種傳統的抗災救災觀(guān)念。以“危”為主，以出現“危”之后，怎樣應對處理為主。日本企業(yè)危機管理比較注重由“危”向“機”的轉化，當企業(yè)面臨危機時(shí)，不同的應對方式將會(huì )帶來(lái)截然不同的后果。日本NPO法人事業(yè)繼續推進(jìn)機構事務(wù)局長(cháng)細坪信二先生認為，企業(yè)危機就是“緊急的，危險的，可能帶來(lái)重大損失的一種狀況”，“如果不采取對策解決，這種狀況會(huì )越來(lái)越壞”。成功的危機處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠通過(guò)危機處理過(guò)程中的種種措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用這種機會(huì )重塑企業(yè)的良好形象，即所謂“因禍得福”。相反，如果應對不積極或應對不當，甚至造成“二次危機、三次危機”，最終使企業(yè)消亡。

　　危機處理之道

　　危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現象。那么如何建立一個(gè)有效的危機管理體系,從而能夠成功地預防危機,處理危機,甚至反敗為勝，在危機中恢復并得到發(fā)展呢?關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長(cháng)游昌喬認為企業(yè)需要把握好六大原則。

　　——全面

　　危機管理的目標不僅僅是“使公司免遭損失”，而是“能在危機中發(fā)展”。

　　——價(jià)值觀(guān)的一致性

　　危機管理有道亦有術(shù)。危機管理的“道”是根植于企業(yè)的價(jià)值觀(guān)與社會(huì )責任感，是企業(yè)得到社會(huì )尊敬的根基。危機管理的“術(shù)”是危機管理的操作技術(shù)與方法，是需要通過(guò)學(xué)習和訓練來(lái)掌握的。

　　——關(guān)聯(lián)

　　企業(yè)危機管理的有效與否，除了取決于危機管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個(gè)子系統是否健全和有效運作。任何一個(gè)子系統的失靈都有可能導致整個(gè)危機管理體系的失效。

　　——集權化

　　集權化的實(shí)質(zhì)就是要在企業(yè)內部建立起一個(gè)職責清晰、權責明確的危機管理機構。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。同時(shí)，企業(yè)應確保危機管理機構具有高度權威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀(guān)性和公正性。

　　——互通

　　從某種意義上講，危機戰略的出臺在很大程度上依賴(lài)于其所能獲得的信息是否充分。而危機戰略能否被正確執行則受制于企業(yè)內部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道。如果信息傳達渠道不暢通，執行部門(mén)很可能會(huì )曲解上面的意圖，進(jìn)而作出與危機戰略背道而馳的行為。

　　——創(chuàng )新

　　危機管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗，也要根據危機的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維。

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