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危機管理應成為醫院經(jīng)營(yíng)長(cháng)期戰略
現在，許多醫療機構由于缺乏危機管理意識，最后往往陷入萬(wàn)劫不復的境地。醫患之間的沖突和矛盾，在醫院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開(kāi)，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì )遵循你主觀(guān)期望來(lái)行事，該來(lái)的危機總歸會(huì )來(lái)，關(guān)鍵是無(wú)論作為公立醫院還是民營(yíng)醫院，你有否應對的坦然和執著(zhù)的勇氣。
從前幾年開(kāi)始，好像隔一段時(shí)間我們就能在報紙等媒體上看到關(guān)于醫療糾紛的聚集事件，導致醫院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫院無(wú)法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫院危機管理 和處理的重要性。
醫療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè)，醫患矛盾等引起的危險隨時(shí)存在，也就是說(shuō)危機無(wú)所不在，如何正確對待危機，如何在危機發(fā)生之后正確的應對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低，已經(jīng)成為當今醫院管理的重要課題。
但是，不少醫療機構顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒(méi)有系統的規劃和安排，以至于我們一再的看到醫院門(mén)口的聚集事件，從**兒童醫院到**港第一人民醫院，好像對于醫患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復，這顯然是不對的。
要知道，如果一個(gè)醫療單位失去口碑、失去信譽(yù)，那它還怎么生存下去呢?
其實(shí)，醫院危機處理都有一個(gè)3t原則(tellthetrue)，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應和提供真實(shí)情況;如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續性報道，以扭轉醫院的形象。只不過(guò)我們的不少醫療機構對于這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰(shuí)都不知道，這樣的醫療想要扭轉危機恐怕是很難的。
如今，由于醫患矛盾和醫院內部自身引發(fā)的醫院危機正嚴重困擾著(zhù)各級領(lǐng)導，有沒(méi)有更好的辦法進(jìn)行預警、應對和改變呢?在《醫院危機管理與風(fēng)險控制》的課程中，于斐老師從醫院的具體戰略導向和戰術(shù)布局入手，集中并系統的闡述了醫院要形成全面可持續協(xié)調發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系，尤其是“盲點(diǎn)”，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò )化時(shí)代公立醫院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內外部之間形式各異大大小小的危機，但許多醫院領(lǐng)導往往對潛在或現實(shí)發(fā)生中的危機沒(méi)有思想準備，缺乏應對策略，要么茫無(wú)頭緒、亂了陣腳，要么草率應對、敷衍了事，其結果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件，教訓其慘痛往往讓人扼腕嘆息。
當前的民營(yíng)醫院和公立醫院危機也正驗證了一種行業(yè)或現實(shí)中存在的“蝴蝶效應”。
記得1979年12月，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì )上，洛倫茲所作的講話(huà)讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì )在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。這說(shuō)明初始條件的微小變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對其未來(lái)狀態(tài)會(huì )造成其巨大的差別和破壞作用，關(guān)鍵是要有充分的思想準備和應對策略。
一段時(shí)間以來(lái)，著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)家于斐先生作為清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)高級總裁班品牌營(yíng)銷(xiāo)特聘講師，經(jīng)常應邀在全國各地為眾多知名醫院 作過(guò)《醫院危機 管理與風(fēng)險控制》的課程，在他看來(lái)，面臨當前社會(huì )轉型和經(jīng)濟結構調整的關(guān)鍵時(shí)期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期，如果遭遇到了作為領(lǐng)導班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取，但假如缺應對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現實(shí)，而且會(huì )人為放大事件的嚴重后果，擴大其在社會(huì )上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什么許多醫院精英骨干在聽(tīng)了于斐老師的危機管理 課程后會(huì )感覺(jué)豁然開(kāi)朗，他們從原先的面臨危機不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕、擔憂(yōu)措手無(wú)策到鎮定、清醒、有條不紊的應對和處理，可以說(shuō)是一個(gè)巨大的跨越，因此說(shuō)受益巨大也是很正常的。
而醫療企業(yè)想要解決好危機事件，就必須注重危機公關(guān)。
事實(shí)上，危機發(fā)生，不管是應付危機的常設機構，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機處理小組，均應當迅速各司其職，盡快搜索一切與危機有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì )公眾。
如舉辦新聞發(fā)布會(huì )或記者招待會(huì )，必須有充實(shí)的內容予以發(fā)布，且選擇與醫院關(guān)系較好的記者予以準確報道，以此去影響公眾、引導輿論。
但問(wèn)題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì )必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說(shuō)明問(wèn)題，即良好的新聞點(diǎn)，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身;
發(fā)布的時(shí)機選擇也要根據事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度，在實(shí)踐還要精心用運，靈活用運，謹防沒(méi)事“搞”出事來(lái);
另外一點(diǎn)，邀請的人要可靠，有的記者也會(huì )拆臺，運作的不好，負面的報道出來(lái)了，這樣的發(fā)布會(huì )就會(huì )得不償失。因此，找對記者還是很關(guān)鍵的。
在培訓課程中，著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師以其豐富生動(dòng)的翔實(shí)案例，有針對性的獨到闡述了當今醫院危機發(fā)生的時(shí)代特征和生命周期以及構建危機管理戰略戰術(shù)必須注意的七項原則、六種技巧、八種手段、四種措施和十一種應對方法。由于講課內容豐富實(shí)用并貼近現實(shí)，受到了學(xué)員們的一致歡迎。
事實(shí)上，與醫院害怕危機呈現保守性相應的另一面，是國內眾多醫院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國情與生俱來(lái)的一種文化與觀(guān)念上害怕風(fēng)險希望安穩的保守落后的劣根性一面。
在我們古代的中國，由于地處東亞，與周?chē)髅褡逑啾�，它是最先進(jìn)入封建社會(huì )的。自給自足的天然經(jīng)濟和發(fā)達的古代文化，使之成為高高在上的“天朝”;整個(gè)民族形成了一種不屑于和外界交往的“自我中心主義”。當西方人初來(lái)中國時(shí)，中國皇帝還以為他們是來(lái)“朝貢”的，乾隆皇帝在至英王喬治三世的詔書(shū)中曾說(shuō)：“天朝國威遠被，萬(wàn)國來(lái)賓，種種貴重之物梯航畢集，無(wú)奇不有……，并無(wú)更需爾國制辦物件。”這種與世隔絕的封閉狀態(tài)使中國人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中，對于外界發(fā)生的變化毫無(wú)思想準備。
馬克思對于中國人的這種心理狀態(tài)曾有過(guò)一個(gè)形象的比喻：“與外界完全隔絕曾是保存舊中國的首要條件，而當這種隔絕狀態(tài)在英國的努力下被暴力所打破的時(shí)候，接踵而來(lái)的必然是解體的過(guò)程，正如小心保存在密閉棺木里的木乃伊一接觸新鮮空氣便必然要解體一樣。”
當中國盲目的“中心狂”被帝國主義的大炮所打破時(shí)，取而代之的是對自己的沮喪和外強中干的病態(tài)心理，以及對外部的本能的懷疑，莫明的恐懼和過(guò)分的戒備。這種心理關(guān)閉了近代中國像外國學(xué)習的大門(mén)，嚴重阻礙了中國的進(jìn)步。
由于長(cháng)期的傳統小農經(jīng)濟形態(tài)的影響，中國人在心理上對各種危機 的接受總是害怕和擔憂(yōu)，從而束縛了自身的手腳。
記得二次大戰時(shí)，日本的經(jīng)濟曾落后于歐美15到20年，但它僅用了25年左右的時(shí)間就實(shí)現了國民經(jīng)濟的現代化，工農業(yè)生產(chǎn)躍居世界發(fā)達國家前列，被稱(chēng)為資本主義的奇跡。探討日本經(jīng)濟成功的經(jīng)驗，這與他們面對危機時(shí)的坦然并尋求主動(dòng)克服與變革有關(guān)。
回過(guò)頭來(lái)看看我們自身的醫療機構，小農經(jīng)濟的影響帶來(lái)的行為上變化就是缺乏創(chuàng )新和開(kāi)拓，面臨外向型多元格局的經(jīng)濟風(fēng)云，意識上似乎還未得到充分的喚醒，著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)家、藍哥智洋國際行銷(xiāo)顧問(wèn)機構ceo于斐先生認為，當前經(jīng)濟的增長(cháng)其實(shí)存在著(zhù)致命的結構性缺陷，這也就意味著(zhù)，增長(cháng)的長(cháng)期前景是脆弱的。危機無(wú)時(shí)無(wú)刻威脅著(zhù)我們，面對危機來(lái)臨如果普遍缺乏防范意識和應對策略，將會(huì )招致難以估量的損失。
其實(shí)說(shuō)起危機，已經(jīng)不斷有各種專(zhuān)家警告說(shuō)某某危機迫在眉睫或者遲早要發(fā)生。比如醫患危機、經(jīng)營(yíng)危機等等，這其中，對醫院 最直接、更現實(shí)的危機是醫患危機，現在看來(lái)已經(jīng)很難避免，現在最需要研究的是金融危機發(fā)生之后用什么辦法減輕損失。
著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍哥智洋國際行銷(xiāo)顧問(wèn)機構ceo于斐先生指出，從農業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明，全球經(jīng)濟互相之間的融合與互補，不可否認，來(lái)自于自然的或發(fā)展中的危機會(huì )不斷涌現，假如我們各級醫院提早做好準備，以開(kāi)放的心態(tài)面對一切，我們就會(huì )多一份精神上的承受力和心理的忍耐。相反，過(guò)多風(fēng)平浪靜導致的自身“閉關(guān)鎖國”只會(huì )最終葬送自己的生存空間和發(fā)展前途，因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)。讓危機來(lái)得更猛烈些吧!一點(diǎn)沒(méi)壞處。
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