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會(huì )員管理的法則
由于會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)策略的單一，各企業(yè)的會(huì )員政策過(guò)于趨同，造成顧客的忠誠度并不高，沒(méi)有達到理想的效果。要做好會(huì )員客戶(hù)管理，應該做好以下幾個(gè)方面：
第一，應該盡量保證會(huì )員資料的準確性。目前絕大多數企業(yè)的會(huì )員資料不夠準確，也不夠完整。多數會(huì )員只是在辦卡時(shí)隨便填寫(xiě)了一下姓名等少量的信息，而且以后就再也沒(méi)有更新過(guò)。準確而完備的會(huì )員資料是進(jìn)行會(huì )員個(gè)性促銷(xiāo)、會(huì )員消費分析的基本依據，其重要性應該引起零售企業(yè)的充分重視。
第二，對會(huì )員應該實(shí)行生命周期管理。有相當多的企業(yè)只是一味地發(fā)展新會(huì )員，沒(méi)有會(huì )員的升降級和淘汰管理。這樣的會(huì )員管理不能集中企業(yè)的有限資源為高端顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是將有限的資源平均給了所有的會(huì )員。不斷增加的會(huì )員數據量，也給企業(yè)信息系統帶來(lái)了巨大壓力，降低了系統效率，提高了維護成本。
第三，為會(huì )員提供個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)是會(huì )員管理的根本任務(wù)。
第四，充分利用信息系統，對歷史數據進(jìn)行全面分析。
提供個(gè)性化服務(wù)的前提是了解顧客的個(gè)性，這就必然依賴(lài)于信息系統的強大分析功能。
在這些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，這個(gè)模型的核心思想是將會(huì )員按照其在一定期間內的消費次數和消費總額兩個(gè)維度進(jìn)行分類(lèi)：
消費次數高、消費總額高的會(huì )員可之稱(chēng)為“知己”，這是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客;消費次數低、消費總額高的會(huì )員可之稱(chēng)為“蝴蝶”;消費次數高、消費總額低的可稱(chēng)之為“藤壺”;消費次數低、消費總額低的可稱(chēng)之為“過(guò)客”。有了這些分析，就可以對不同類(lèi)型的會(huì )員采取不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。
第五，充分利用各種信息手段，全面拓寬會(huì )員關(guān)懷的渠道。
第六，將會(huì )員管理和儲值管理結合起來(lái)。
第七，通過(guò)聯(lián)名卡的形式，拓展會(huì )員的發(fā)展渠道。
第八，將會(huì )員管理和贈券促銷(xiāo)結合起來(lái)。
信息系統通過(guò)對交易信息和客戶(hù)信息的大量積累，從中提取有價(jià)值的情報，洞悉消費變化規律，想在顧客前面，做到用戶(hù)心里。海信網(wǎng)絡(luò )科技精心構建了顧客忠誠度模型、四象限分類(lèi)模型、消費趨勢回歸分析模型等管理工具，依據模型輸出結果，指導對每一類(lèi)顧客或每一個(gè)重點(diǎn)會(huì )員采取點(diǎn)對點(diǎn)的關(guān)懷行動(dòng)，讓顧客感受企業(yè)的用心。
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