- 民族地區企業(yè)危機溝通管理策略研究 推薦度：
- 相關(guān)推薦
企業(yè)危機管理研究
引導語(yǔ)：在市場(chǎng)競爭日益殘酷的今天，企業(yè)面臨各種壓力與挑戰，每個(gè)組織都有可能在完全沒(méi)有任何征兆的情況下遭到風(fēng)險，危機無(wú)時(shí)不在覬覦著(zhù)他們。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的企業(yè)危機管理研究，希望對你有所幫助。
企業(yè)危機事件越來(lái)越成為媒體和公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，提高危機意識、加強危機溝通已成為企業(yè)界的共識。無(wú)論是國內還是國際的企業(yè)雖然危機意識有所提高，但還是在不同程度上暴露出對危機缺乏系統的管理機制，預警不到位、不及時(shí)，危機處理缺乏經(jīng)驗，特別是缺少訓 練有素的危機溝通人員。
2005年5月25日，浙江省工商局公布兒童食品質(zhì)量抽撿報告，其中國際知名品牌雀巢的金牌成長(cháng)3+奶量抽撿報告表示被查出碘含量超標。5月26日，雀巢中國公司做出反應：承認碘超標事實(shí)。解釋碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動(dòng)而引起，又聲稱(chēng)該項碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。5月27日，雀巢中國有限公司發(fā)布聲明， 以營(yíng)養學(xué)會(huì )公布的《中國居民膳食營(yíng)養素參考攝入量》 為參照，稱(chēng)兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克，因此雀巢金牌成長(cháng) 奶粉“是安全的”。5月28日，雀巢正式對外公布出現碘超標質(zhì)量，問(wèn)題的奶粉批次，但卻拒絕透露生產(chǎn)數量及銷(xiāo)往哪些市場(chǎng)。28日，與雀巢公司的推三擋四、無(wú)實(shí)質(zhì)性措施對照，家樂(lè )福等部分經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始對雀巢奶粉進(jìn)行自發(fā)下架處理。5月29日，中央電視臺經(jīng)濟半小時(shí)播出專(zhuān)題《雀巢早知奶粉有問(wèn)題》。 6月1日，中國消費者協(xié)會(huì )表態(tài)支持消費者起訴雀巢，并公開(kāi)指責雀巢公司明知奶粉有問(wèn)題仍然任其上市銷(xiāo)售，不能自圓其說(shuō)。6月2日云南昆明發(fā)現雀巢同樣產(chǎn)品另一批次奶粉碘超標。6月5日，迫于巨大壓力，雀巢首次正式向消費者表示道歉，但購買(mǎi)該批次奶粉的消費者不能退貨，只能換貨，且
只能更換同類(lèi)型號產(chǎn)品。6月7日，雀巢終于在退貨問(wèn)題上有所松動(dòng)，表示可以退貨，但沒(méi)有透露退貨細節。6月9日，國家標準委首次對雀巢奶粉事件表態(tài)：雀巢奶粉必須強制執行國家標準，對不達標產(chǎn)品禁止生產(chǎn)和銷(xiāo)售。6月11日，雀巢公司公開(kāi)表示，將主動(dòng)替換零售市場(chǎng)上所有批次的金牌成長(cháng)3+奶粉。6月15日，雀巢開(kāi)始退換所有金牌奶粉，并開(kāi)始接受超市退奶粉。6月19日，雀巢高層再次向公眾道歉：稱(chēng)公司為錯誤付出昂貴代價(jià)。
雀巢奶粉碘超標事件的危機應對過(guò)程可以清晰發(fā)現，作為國際著(zhù)名的食品生產(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)商，雀巢在中國的危機管理能力和公關(guān)表現與其具有廣泛影響力的國際知名品牌形象相差甚遠。巢奶粉碘超標事件堪稱(chēng)2005年度最失敗危機處理案例。
在此次企業(yè)危機面前，雀巢的表現可圈可點(diǎn)。
一、對公眾和新聞媒體不夠坦誠
通常情況下，任何危機的發(fā)生都會(huì )使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時(shí)新聞媒體也會(huì )有夸大事實(shí)的報道。危機單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。真誠是危機公關(guān)的絕對前提，“以誠相待”的公關(guān)才是企業(yè)取信于民、轉危為安的最佳公關(guān)。
作為一家進(jìn)入中國市場(chǎng)多年的著(zhù)名食品生產(chǎn)商，雀巢在產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗等最基本的環(huán)節均出現了技術(shù)和人為疏漏，并且對中國國家標準如此輕視，令大批不合格嬰兒奶粉得以出廠(chǎng)銷(xiāo)售，嚴重違背了危機管理的事先預防原則!其次，在危機事件正式爆發(fā)前，雀巢公司本有充足的緩沖時(shí)間進(jìn)行應對，卻令大好時(shí)機白白浪費。雀巢方面在事件正式曝光前15天便已經(jīng)知道了流向市場(chǎng)的不合格奶粉的批次和流向，但仍然沒(méi)有采取任何行動(dòng)進(jìn)行預防，導致中國市場(chǎng)消費者的淡漠再次為其后來(lái)的危機應對埋下敗筆。
雀巢公司的一會(huì )推三擋四、含糊其詞，令其產(chǎn)品危機進(jìn)一步惡化成為品牌信任危機。碘超標被媒體曝光后相當長(cháng)一段時(shí)間， 雀巢公司高層仍然沒(méi)有給予充分重視，直到雀巢中國有限公司大中華區總裁穆立才迫于壓力公開(kāi)向消費者表示道歉。
二、承擔責任意識不強
人無(wú)完人、物無(wú)完物，當一旦發(fā)現產(chǎn)品存在可能的安全隱患時(shí)，敢于承擔責任，而不是蒙混過(guò)關(guān)，這樣才能重新樹(shù)立企業(yè)的聲譽(yù)。因為消費者和公眾也許并不在乎問(wèn)題本身，他們更在乎你處理問(wèn)題的態(tài)度。一些企業(yè)的產(chǎn)品一旦出現瑕疵就任其流入市場(chǎng)，甚至當消費者發(fā)現產(chǎn)品有大量瑕疵甚至傷害產(chǎn)生的時(shí)候，還依然推脫和敷衍，這更加損害了企業(yè)的形象。
事件發(fā)生后，雀巢首先想到的是將自己可能面臨的損失降到最低，除了拿出一堆無(wú)力的理由來(lái)辯護，沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)質(zhì)性的承擔責任的舉動(dòng)。當全國各地經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始主動(dòng)下架撤貨時(shí)，
雀巢還在表示不回收，只是 對消費者“帶來(lái)的不必要的麻煩”表示道歉。在巨大壓力面前，雀巢方面才開(kāi)始有所動(dòng)作，但仍然像政治家們談判般步步為營(yíng)，生怕自己的利益損失太大。先是說(shuō)只換不退，并且只能更換同批次產(chǎn)品，后來(lái)表示可以退貨， 后來(lái)表示可以退貨。到6月11日才最終表態(tài)說(shuō)將主動(dòng)替換零售市場(chǎng)上所有批次的金牌成長(cháng)3+奶粉。這種前后不一致的情形讓公眾對其大失所望。
三、沒(méi)有居安思危、未雨綢繆的公關(guān)意識
“預防是解決危機的最好方法。”這是英國危機管理專(zhuān)家邁克爾·里杰斯特的名言。未雨綢繆，超前預防潛在的危機本身就是最好的公關(guān)。預防危機要從企業(yè)創(chuàng )辦的那一天起就著(zhù)手進(jìn)行，伴隨企業(yè)的經(jīng)營(yíng)而長(cháng)期堅持不懈，那種出現危機才想到公關(guān)，把公關(guān)當作一種臨時(shí)性措施的權宜之計都是不可取的做法。因此，公關(guān)人員對危機應該具有高度敏感，加強對生產(chǎn)、管理、銷(xiāo)售與售后服務(wù)部門(mén)的監督和考核，構筑企業(yè)內部的第一道防線(xiàn)，這也是保持企業(yè)健康發(fā)展與有效預防危機的最好方法。
雀巢奶粉碘超標最早發(fā)現于2005年4月，浙江省工商局查出不合格兒童食品后，浙江省有關(guān)部門(mén)迅速與雀巢中國有限公司取得聯(lián)系，要求在15天內予以答復。雀巢的傲慢和反映遲鈍從這一刻開(kāi)始流露：除了雀巢方面作出答復承認檢測站檢驗結果外，直到5月26日作出答復承認檢測站檢驗結果外，直到浙江省工商局公布抽查結果前再沒(méi)有進(jìn)一步解釋和跟進(jìn)，錯過(guò)了解決危機的最佳時(shí)機。雖然在媒體批露后雀巢委托公關(guān)公司連續表態(tài)進(jìn)行辯解，但已經(jīng)為時(shí)已晚，無(wú)濟于事了。事件發(fā)生后，雀巢公司沒(méi)有與政府、權威檢測機構、營(yíng)養專(zhuān)家進(jìn)行有效溝通和處理，還引來(lái)國家標準委等官方的嚴厲批評指責，四處樹(shù)敵結果令自己更加被動(dòng)。這些問(wèn)題如果沒(méi)有有效化解或及時(shí)解決，將有可能在外因的誘使上，演變成企業(yè)的重大危機。因此，任何一家企業(yè)都應該防范于未來(lái)，將潛伏的危機拒之于門(mén)外。
美國管理與公關(guān)專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁說(shuō)過(guò)：“每一次危機的本身，既包含著(zhù)導致失敗的根源，也孕育著(zhù)成功的種子。發(fā)現、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機會(huì )，就是危機管理的精髓”。
所以，每一次危機過(guò)后，并不意味著(zhù)事件的結束，應總結經(jīng)驗，吸取教訓，進(jìn)一步改進(jìn)企業(yè)管理，提高企業(yè)公關(guān)水平。這樣，當危機再一次來(lái)臨時(shí)，企業(yè)才能以更好的姿態(tài)去迎接危機，戰勝危機。
【企業(yè)危機管理研究】相關(guān)文章：
企業(yè)危機管理與危機溝通管理08-02
企業(yè)危機管理09-21
企業(yè)危機管理及危機溝通管理知識06-20
民族地區企業(yè)危機溝通管理策略研究09-28
企業(yè)危機管理的類(lèi)型10-31
企業(yè)危機管理技巧06-10
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)危機的管理06-01
企業(yè)危機的管理策略06-11
企業(yè)危機管理流程10-19