公共危機管理中危機溝通的對策研究

　　引導語(yǔ)：危機溝通可以降低公共危機的沖擊，并存在化危機為生機的可能，它是危機管理的基本手段，貫穿于整個(gè)危機管理的過(guò)程，在處理危機事件、實(shí)施危機溝通時(shí)，必須遵循一定的溝通原則。

　　一、危機管理和危機溝通的相關(guān)概述

　　(一)危機管理的涵義：公共危機管理也稱(chēng)政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內管理中處于危險和困難境地的問(wèn)題。在本文中，我們所說(shuō)的危機管理的主體是指政府，由于公共危機具有公共性、突發(fā)性和高度不確定性，所以公共危機管理的重點(diǎn)在預防，對于危機應力爭將其控制在萌芽狀態(tài)，要使危機事件持續時(shí)間最短、損害最小，把可能發(fā)生的公共危機消滅在萌芽狀態(tài)。

　　(二)危機溝通的涵義：公共危機溝通是政府或其他社會(huì )公共組織為了有效地管理危機所進(jìn)行的信息、思想、情感及價(jià)值觀(guān)等的傳遞與互動(dòng)。危機溝通以解決危機為目，以信息溝通為手段，是為此所進(jìn)行的一系列化解危機和規避危機的活動(dòng)和過(guò)程。無(wú)論是事前的危機預防，事中的危機管理還是事后的恢復管理，都離不開(kāi)溝通。

　　二、危機管理中危機溝通存在的問(wèn)題

　　(一)危機溝通反應遲緩：從2009年鈷事件可以看出，政府的危機溝通反應遲緩。2009年河南杞縣利民輻照廠(chǎng)位于杞縣城邊利用鈷60輻照，使蔬菜滅菌并保鮮。當事故發(fā)生時(shí)，當地政府一邊聲稱(chēng)“沒(méi)有危險”，而另一面在網(wǎng)上“非常危險”的謠言已經(jīng)傳開(kāi)。緊接著(zhù)環(huán)保部門(mén)專(zhuān)家帶來(lái)兩臺機器人，想利用機器人進(jìn)一步摸清放射源室內的詳細情況。結果成為“更嚴重”謠言的導火線(xiàn)。在這次事件中，政府和人民的溝通成為首要問(wèn)題，在事件發(fā)生的一個(gè)多月時(shí)間內，都沒(méi)有對這次事件進(jìn)行澄清和報道。杞縣相關(guān)領(lǐng)導對此事的態(tài)度仍然是三不政策：不通報情況，不接受采訪(fǎng)，不允許報道。政府的沉默態(tài)度直接導致群眾相信網(wǎng)上漫天紛飛的謠言，對謠言的態(tài)度是寧可信其有，不可信其無(wú)。

　　(二)政府內部溝通不暢：經(jīng)過(guò)多年的危機管理實(shí)踐，我國已建成統一領(lǐng)導、屬地管理的危機應急機制。在這種模式下，上級政府對危機信息的知悉主要來(lái)源于處于危機管理一線(xiàn)的地方政府的報告。而從前些年各地發(fā)生的一些公共危機事件處置過(guò)程看，常常出現地方政府瞞

　　報、漏報、緩報危機信息的現象。性質(zhì)最?lèi)毫拥氖?001年7月發(fā)生的廣西南丹特大透水事件。事發(fā)后，事故礦主與地方黨政主要領(lǐng)導相互庇護，實(shí)行攻守同盟，運用權力、財力、武力等多種力量和手段，全面封鎖事故信息長(cháng)達半月之久。這種縱向信息不對稱(chēng)的現象絕非個(gè)別。上述講的是政府內部縱向、橫向溝通不暢，政府外部溝通、政府與媒體、與社會(huì )公眾的溝通同樣存在溝通障礙。目前，我國各級地方政府在政務(wù)公開(kāi)、信息公開(kāi)方面雖然取得很大進(jìn)展，但仍存在許多不足，信息公開(kāi)的總體情況距離中央的要求、距離百姓的要求仍有不小的差距。

　　(三)公眾知情權缺乏保障：保障公眾知情權，做到信息公開(kāi)、透明是對現代政府的基本要求，也是在危機管理中首先要遵循的一條法則。許多國家法律都對民眾的知情權做出明確規定，要求政府在危機爆發(fā)的第一時(shí)間準確真實(shí)地向公眾傳遞危機信息。例如，在2001年美國遭受“9.11”恐怖襲擊后，布什總統在事發(fā)僅僅45分鐘后就第一次發(fā)表了公開(kāi)講話(huà)，告訴公眾美國遭受了恐怖主義襲擊。然而在我國，部分地方政府處理危機事件時(shí)，遵循“秘而不宣”的處事原則、采用“內緊外松”的處理方式，面向公眾的危機信息不透明，嚴重侵犯了公民的知情權。危機信息不公開(kāi)，公眾的知情權得不到滿(mǎn)足，最終的結果往往是使政府的形象受損，同時(shí)，對危機處置也會(huì )造成不利的影響。

　　三、危機溝通的優(yōu)化策略

　　(一)構建完善的危機溝通機制：建構完善的公共危機溝通長(cháng)效機制，對危機溝通的成敗起著(zhù)根本性的作用。這些危機溝通機制包括:1.危機預警溝通機制。2.危機溝通責任機制。3.危機溝通獎懲機制。4.危機溝通評估機制。5.危機溝通信息的公開(kāi)發(fā)布機制。6.危機溝通模擬訓練機制。

　　(二)增強政府內部溝通：政府的內部溝通不僅僅指縱向的上下級溝通還包括橫向的同一層級部門(mén)之間的溝通， 當危機發(fā)生后，組織應該積極主動(dòng)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得社會(huì )公眾和輿論的認同，越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。從上面的鈷事件中可以看出，當地政府對“上級”有通報思維，卻對下級缺乏“公開(kāi)意識”，這說(shuō)明了很重視對上通報的職責，卻忽視了對下公開(kāi)的義務(wù)。更嚴重的就是有些地方政府為了業(yè)績(jì)甚至只手遮天，不僅對公眾隱瞞，而且還對應該通報的上級也隱瞞，從而導致了危機事件的進(jìn)一步惡化，所以增強政府內部的危機溝通顯得重要。政府可以組建一個(gè)有效的溝通團隊，一般由6—8人組成，讓他們各司其職，比如政府關(guān)系的代表主要集中精力解決內部危機溝通，媒體關(guān)系的代表主要解決媒體方面的。這樣一來(lái)就不會(huì )錯失危機溝通的最佳時(shí)機。

　　(三)保障公眾的知情權：做為一個(gè)公民有權維護自己的的知情權，這是憲法所賦予的，不受任何條件所控制，這是我國民主政治發(fā)展的內在需要。根據《政府信息xx條例》的規定，切實(shí)推進(jìn)信息公開(kāi)，保障公眾的知情權。在發(fā)現危機苗頭、發(fā)生突發(fā)事件后，不拖延、不隱瞞、不謊報，根據情況，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )、面向群眾開(kāi)通信息網(wǎng)站以及充分利用報刊、廣播等多種渠道，加強政府與媒體、公眾三者的溝通，確保公眾及時(shí)、充分地掌握所需的有關(guān)危機的信息�！�7.23”動(dòng)車(chē)事故發(fā)生后，7月27日溫xx主持召開(kāi)國務(wù)院常務(wù)會(huì )議，要給人民群眾一個(gè)真誠負責任的交代;28日接見(jiàn)遇難家屬并發(fā)表講話(huà)。雖然動(dòng)車(chē)事故的原因還不清楚并

　　且在調查中，但是政府和媒體都主動(dòng)真實(shí)的把事故情況反應給人民群眾，而且主動(dòng)公開(kāi)的承擔責任。這些做法不僅使公眾的知情權得到了保障，而且還可以使各方團結一致來(lái)解決危機。

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