如何制定企業(yè)危機防范預案

　　就像發(fā)現癌癥這一現象后，得癌癥的人越來(lái)越多了，自從2008年爆發(fā)全球金融危機以來(lái)，人們突然間發(fā)現危機越來(lái)越多了。果真如此嗎?非也。癌癥自古以來(lái)就有，危機與人類(lèi)誕生同步。只不過(guò)，人們的認識提高了、關(guān)注多了，就會(huì )得出某類(lèi)現象增多的結論。人們從忽視危機存在，到重視危機畢竟是一個(gè)可喜的進(jìn)步。

　　記得金融危機爆發(fā)前，我在一個(gè)企業(yè)做規范化管理咨詢(xún)，其中講到建立企業(yè)危機防范機制，制訂各種防范預案，當場(chǎng)遇到了企業(yè)品牌總監的強烈反對。她說(shuō)，我們企業(yè)發(fā)展迅猛，有如太陽(yáng)蒸蒸日上，哪來(lái)的危機?你這不是咒我們企業(yè)嗎?我堅決反對!該總監說(shuō)完居然摔門(mén)而出。

　　還好，這只是一個(gè)個(gè)案!現在的情形是，企業(yè)負責人主動(dòng)找我了解危機管理方法的越來(lái)越多了。在我講課的課前調查表上，幾乎都有這樣的問(wèn)題：請問(wèn)中小企業(yè)如何建立自己的危機防范預案?中外企業(yè)處理危機的經(jīng)驗表明：防范是危機管理的最佳選擇。防范到位，即使危機發(fā)生了，也能坦然面對，化危為機、轉危為安才有可能。危機并不可怕，可怕的是對危機隱患熟視無(wú)睹。

　　建立危機防范預案的第一步，是查找本企業(yè)可能發(fā)生的潛在危機。這往往與企業(yè)所處的環(huán)境、所在的行業(yè)以及本企業(yè)的人員構成與規模密切相關(guān)。

　　企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)自然災害可能導致的危機種類(lèi)。這類(lèi)危機隱患通�？蓮恼�府部門(mén)獲得，也可從企業(yè)當地員工中了解。如果政府安監部門(mén)工作到位，有可能主動(dòng)向企業(yè)提供，甚至明文規定企業(yè)遵循的準則。這類(lèi)危機也可以說(shuō)是顯而易見(jiàn)的危機。

　　所在的行業(yè)決定了企業(yè)危機防范的重點(diǎn)就是同類(lèi)行業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的案例。企業(yè)做好同類(lèi)企業(yè)危機管理的信息收集工作，就能全面獲得行業(yè)危機的防范重點(diǎn)。在這里，我提供給大家的建議就是：對照別人想自己，對照此事想彼事，對照過(guò)去想將來(lái)……事事舉一反三，危機就無(wú)處可藏。我在臺企的時(shí)候，廠(chǎng)長(cháng)去一家供應商工廠(chǎng)參觀(guān)，聽(tīng)到該廠(chǎng)負責人介紹說(shuō)他們發(fā)生了一起掛扇掉下傷人的事件，回廠(chǎng)之后，廠(chǎng)長(cháng)就要求我組織全廠(chǎng)員工排查所有設備有無(wú)安全隱患。我們把所有設備設施的安全檢查責任全部劃分到人，此后多年，企業(yè)都沒(méi)有發(fā)生過(guò)工傷事故。

　　本企業(yè)的人員構成與規�？赡苷T發(fā)的獨特危機，需要企業(yè)做好內部信息收集管理，掌握員工來(lái)源與生活習慣，了解員工思想動(dòng)態(tài)，了解員工心理承受能力，注重企業(yè)制度、政策調整帶來(lái)的人員思想波動(dòng)，防范勞資矛盾是此類(lèi)危機防范的重點(diǎn)。

　　歸納起來(lái)，企業(yè)危機防范預案至少包含三大類(lèi)：

　　一、 自然災害防范預案。

　　這可以在當地政府安監部門(mén)指導下建立。當然這類(lèi)預案有很強的企業(yè)特點(diǎn)。比如說(shuō)，火災防范預案，不同的廠(chǎng)房、不同的辦公樓、不同的辦公室預案各不相同。這類(lèi)預案必須結合地形地貌、廠(chǎng)房結構、人員狀況來(lái)制訂，要具體到每一個(gè)車(chē)間、每一個(gè)辦公室，并將逃生路線(xiàn)制圖上墻。

　　二、 行業(yè)危機防范預案。

　　這類(lèi)預案大多集中在產(chǎn)品質(zhì)量事故或服務(wù)投訴糾紛上面。企業(yè)必須事先公布產(chǎn)品質(zhì)量標準和問(wèn)題產(chǎn)品修、換、退標準，員工遵循企業(yè)規定和顧客溝通，并擁有現場(chǎng)靈活處置權力，是防范沖突升級的最佳選擇。對服務(wù)投訴授權現場(chǎng)員工第一時(shí)間解決，萬(wàn)一協(xié)商不果，企業(yè)內部必須有快速反應通道，不要讓顧客長(cháng)時(shí)間等候，否則，只會(huì )導致矛盾升級。企業(yè)將過(guò)往投訴處理情況進(jìn)行分類(lèi)整理，據此制訂各種應對預案，讓員工遇事有遵循準則，就不會(huì )驚慌失措了。

　　三、 企業(yè)內部危機防范預案。

　　勞資沖突、員工傷亡、員工心理恐慌等更多體現為企業(yè)的內部危機。內部危機預案要從好處著(zhù)眼、從壞處著(zhù)想。建立健全企業(yè)規章制度、倡導積極健康的企業(yè)文化，尊重員工、以人為本：這些是防范內部危機的最好預案。老話(huà)說(shuō)，不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。危機管理就是防范萬(wàn)一出現危機怎么辦。因此，萬(wàn)一發(fā)生了勞資糾紛怎么處理，萬(wàn)一出現了傷亡事故，怎么救助或撫恤，出現了員工心理恐慌，怎么疏導，企業(yè)都需要制訂處理預案。

　　當然，外部危機也可能導致員工心理恐慌。如全國性的疫情、地區性的災難、企業(yè)門(mén)前的慘案，或者多數員工家鄉的災荒等等也可能導致員工心理恐慌。這就需要企業(yè)在平時(shí)加強危機意識教育，增強員工應對危機的技能和心理承受能力。

　　總之，人類(lèi)應對危機的經(jīng)驗表明：危機可控、危機可防，危機可化，危機可轉。制訂危機防范預案，并且責任落實(shí)到人，我們就能有備無(wú)患。即使危機不幸發(fā)生了，我們應對有序，就不會(huì )驚慌失措。處置得當，我們就能有驚無(wú)險。

　　如果沒(méi)有危機預案，萬(wàn)一處置者應對不當，或出言不遜，惹怒眾人，則無(wú)異于火上澆油，如果到了不可收拾的地步，企業(yè)因此倒閉也并非天方夜譚。

　　事實(shí)上，不少偉大的企業(yè)，并非沒(méi)有發(fā)生危機，而是發(fā)生危機后的應變能力，讓這類(lèi)偉大企業(yè)愈挫愈戰、愈戰愈勇。這就像一個(gè)人是否健康的標志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢復能力。

　　中小企業(yè)發(fā)生危機并不可怕，危機也許就是你成長(cháng)的轉機。特別是一帆風(fēng)順的企業(yè)，危機也是企業(yè)成長(cháng)途中必經(jīng)的坎。

　　因此，中小企業(yè)的危機管理，請從制訂危機防范預案做起!

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