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企業(yè)危機風(fēng)險如何化解
危機信息管理是企業(yè)在危機處理及其風(fēng)險化解中強有力的防衛工具。有效的危機信息管理，能使得企業(yè)成為危機中勇敢的責任者，給公眾留下深刻的、美好的印象，可以挽救和塑造企業(yè)形象，為企業(yè)今后的生存和發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
一、建立危機信息預警管理系統，確保信息渠道暢通
在任何一場(chǎng)危機中,企業(yè)管理者需要盡快知道三點(diǎn),即我們知道了什么、我們什么時(shí)候知道的、我們?yōu)榇俗隽耸裁�。尋求這些問(wèn)題的答案和一個(gè)組織作出反應之間間隔的時(shí)間,將決定這個(gè)反應是成功還是失敗。如果一個(gè)組織對于它面臨的危機認識太晚，或是反應太慢，那它就會(huì )處于一個(gè)滑坡上,掌控全局會(huì )變得很困難。如果不能迅速地完成上述的三點(diǎn),將會(huì )無(wú)力回天。對于管理者來(lái)說(shuō),信息真空是企業(yè)最大的敵人,因為總有人會(huì )去填充它。
1.建立危機信息預警管理系統，形成企業(yè)可靠的信息來(lái)源。信息來(lái)源是否可靠、內部信息溝通的體系是否健全，是企業(yè)管理和控制危機的基礎。企業(yè)只有在掌握問(wèn)題癥結的前提下，才有可能及時(shí)彌補和挽救。為此，企業(yè)必須高度重視危機信息管理組織機構的建設工作，通過(guò)配備必要的危機信息管理專(zhuān)業(yè)人員，明確其工作職責，確定從信息收集、處理、儲存到反饋各環(huán)節的工作內容和要求，并提供必要的技術(shù)支持，從而建立起強有力的危機信息預警管理系統，進(jìn)而向企業(yè)管理層提供全面、準確的、及時(shí)的危機預警信息。
2.協(xié)調好危機信息預警管理系統與其他子系統之間的關(guān)系。企業(yè)作為一個(gè)有機的整體，危機信息預警系統應該與其他子系統保持和諧的合作關(guān)系。要確保組織內有危機反應機構和專(zhuān)門(mén)的授權，即組織內有專(zhuān)設的危機處理機構并授予其在危機處理時(shí)的特殊權力。要確保企業(yè)內任何信息均可通過(guò)組織內適當的程序和渠道傳遞到合適的管理層級和人員。要確保組織內信息得到及時(shí)的反饋,即傳遞到組織各部門(mén)和人員處的信息必須得到及時(shí)的回應。
3.通過(guò)完善內部控制制度為危機信息預警管理提供組織保障。良好的內部控制制度包括法人治理結構完善、組織建設權責分明、交易處理適當、信息記錄真實(shí)、披露及時(shí)等內容。危機信息預警管理系統要能卓有成效地發(fā)揮作用，要求企業(yè)在進(jìn)行組織設計時(shí)，必須注意完善內部控制制度，這是確保危機預警信息得到完全處理的重要基礎和組織保證。只有建立完善的內部控制制度，才能徹底解決企業(yè)臨陣抱佛腳的問(wèn)題，真正做到在平時(shí)就對自己的所有產(chǎn)品和相關(guān)信息有通盤(pán)的了解，洞悉危機發(fā)生的潛在因素，并據此列出危機評估表，將可能發(fā)生的危機按重要性依次排列，并做好相應對策。
二、積極掌握溝通主動(dòng)權，確保成為第一信息源
無(wú)論是廠(chǎng)礦事故、有缺陷的產(chǎn)品、技術(shù)失敗、公司管理方法分歧，還是訴訟或者其他嚴重問(wèn)題，都要求企業(yè)不僅能及時(shí)有效地根據情況作出反應，而且還要求企業(yè)如何正確處理問(wèn)題。在這種情況下，如果不能清楚、迅速地傳遞信息，就會(huì )使企業(yè)的名譽(yù)陷入危險，并嚴重危及企業(yè)的競爭能力。危機中信息傳播失誤造成的真空，會(huì )很快被流言占據。只有在問(wèn)題發(fā)生后的最短時(shí)間內作出最快的反應，說(shuō)出目前的現狀，才能掌握主動(dòng)權。
1.全面、系統把握面臨的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行溝通。如果企業(yè)已經(jīng)發(fā)生了危機，既不能手忙腳亂，也不能掉以輕心。需要立即做的是準確界定危機的性質(zhì)、類(lèi)型和程度，對危機可能的擴散范圍進(jìn)行調查估計。此外，在做準備工作時(shí)，企業(yè)應預先確定危機發(fā)言人。他應該具有相當的溝通能力，以便在最短的時(shí)間內建立可信度和權威感。同時(shí)準備好有關(guān)危機的新聞稿及其背景材料，以便在第一時(shí)間內傳遞出最適當的訊息。在迅速掌握有關(guān)事實(shí)的基礎上，企業(yè)應盡快對外宣布危機的真相，在表達企業(yè)遺憾、保證解決問(wèn)題的改革措施到位的基礎上，要就企業(yè)對此事件提供的賠償，以及擺脫這次危機并防止未來(lái)相同事件發(fā)生的恢復措施等情況進(jìn)行說(shuō)明。同時(shí)及時(shí)回答公眾關(guān)心的問(wèn)題。在進(jìn)行坦率表態(tài)后，企業(yè)應立即責成危機處理小組全面細致地調查事件的前因后果。此時(shí)，時(shí)間是第一要素。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調查的進(jìn)展情況。當危機剛開(kāi)始發(fā)生時(shí)，面對公眾的疑問(wèn)、記者的采訪(fǎng)，拖延時(shí)間經(jīng)常成為一些企業(yè)的應對之策。結果是錯誤地估計了事故規模，忽視了能夠贏(yíng)得公眾同情和支持的可能性，從而錯過(guò)了將危機消滅在萌芽狀態(tài)的時(shí)機。事實(shí)上，對所有危機的處理辦法都應采用盡可能快的解決方案，盡快找到危機的源頭，盡快控制或者消滅危機源頭，這是處理危機的最高宗旨。
2.積極把握溝通的主動(dòng)權，有效管理信息的傳播。危機發(fā)生后，不管是應付危機的常設機構，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機處理小組，均應迅速各司其職，在危機信息傳播與溝通中，一定要掌握報道的主動(dòng)權。如主動(dòng)與新聞界取得聯(lián)系，舉辦新聞發(fā)布會(huì )或者記者招待會(huì )，以企業(yè)為第一消息源，及時(shí)安排準確的信息披露，向公眾介紹真相以及正在進(jìn)行補救的措施，充分利用新聞媒介與公眾溝通，以進(jìn)行有效的輿論引導，搜索一切與危機有關(guān)的信息告知社會(huì )公眾，以避免媒體的進(jìn)一步炒作。事實(shí)上，危機發(fā)生后，公眾都是在等待企業(yè)的表態(tài)：是否坦率承認錯誤、是否愿意承擔責任、是否愿意改進(jìn)等。因此，這些應該成為企業(yè)危機信息傳播的核心內容。正是通過(guò)這些積極的努力來(lái)贏(yíng)得公眾的諒解和信任。無(wú)論企業(yè)發(fā)生了什么危機，都意味著(zhù)某些環(huán)節出了問(wèn)題。而回避問(wèn)題，隱瞞真相，是不足取的。危機管理是個(gè)系統工程，它需要調動(dòng)企業(yè)各個(gè)方面的力量以及企業(yè)日常管理工作逐步積累的社會(huì )關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，為危機的盡快消除和企業(yè)形象的恢復奠定基礎。而決定其效應好壞的關(guān)鍵要素是企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營(yíng)理念和舉措。因此，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白、自暴家丑，讓關(guān)心企業(yè)發(fā)展的人消除顧慮，重新樹(shù)立對企業(yè)的信心，同時(shí)贏(yíng)得更好的口碑。
3.借助公證權威機構的力量，提高信息的公信力。在某些特殊的危機信息溝通過(guò)程中，企業(yè)與公眾的看法不一致而且難以調解。此時(shí)企業(yè)要善于借助于權威機構的力量，邀請公證機構或者權威人士介入和輔助調查。通過(guò)第三方協(xié)助調查或發(fā)表意見(jiàn)，以贏(yíng)取公眾的信任，從而幫助企業(yè)做好危機信息溝通工作。在很多情況下，權威機構或人士的介入將對危機信息溝通甚至危機處理起決定性作用。
三、高度重視對外宣傳口徑，確保傳播內容統一
危機因其高度破壞性，天然地會(huì )成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，激起公眾的興奮情緒，產(chǎn)生一道難以逾越的障礙。媒體引導得好，會(huì )向著(zhù)危機管理的有利方面發(fā)展;引導得不好，則不利于危機的化解。
1.危機信息傳播渠道和程序必須統一。面對可能出現的、或已經(jīng)出現的危機，企業(yè)必須明確由誰(shuí)來(lái)決定溝通的內容，決定的過(guò)程如何等問(wèn)題;還應明確如何跟管理隊伍和員工溝通，使他們首先從企業(yè)內部而不是新聞媒體或者客戶(hù)等外部渠道獲得企業(yè)的消息;還應明確如何與自己的客戶(hù)、供應商和其他重要公眾進(jìn)行溝通，以及公司應該向公眾傳達多少信息等問(wèn)題。此外，誰(shuí)將是發(fā)言人，或者由誰(shuí)去向大家溝通;如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合，又由誰(shuí)來(lái)替代;他們應對記者尖銳問(wèn)題的能力如何，對他們的可信度和說(shuō)服力，企業(yè)有多大的信心等問(wèn)題，都是必須予以統一的。明確公開(kāi)宣布發(fā)布新聞的時(shí)間，并按照規定的時(shí)間發(fā)布新聞;及時(shí)向有關(guān)方面通報危機處理的進(jìn)程和結果，以穩定人心;明確在回答敏感問(wèn)題之前須向決策層請示報告，以嚴格按照統一的口徑對外發(fā)布信息。
2.企業(yè)高層領(lǐng)導的個(gè)人態(tài)度和聲明必須與企業(yè)一致。在處理危機事件、進(jìn)行危機信息溝通的過(guò)程中，企業(yè)高層領(lǐng)導代表企業(yè)出面講話(huà)是至關(guān)重要的。一個(gè)很重要的考慮就是要企業(yè)最高領(lǐng)導人發(fā)布一個(gè)聲明，讓公眾感到整個(gè)企業(yè)在積極處理這件事情。作為企業(yè)的領(lǐng)導人，一定要把握住其個(gè)人態(tài)度和聲明與企業(yè)已發(fā)布信息的口徑的一致性。不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。不發(fā)布不準確的消息，不對危機的原因和結果作缺乏根據的猜測。
3.對待公眾、媒體的態(tài)度必須冷靜、理智。在危機的發(fā)展過(guò)程中，媒體由于不滿(mǎn)足于向公眾提供危機事件零散的信息，往往會(huì )隨著(zhù)事態(tài)的進(jìn)展，分析事件的來(lái)龍去脈、發(fā)展趨勢，做出自己的評價(jià)：或者滲透到對事實(shí)的報道中;或者以采訪(fǎng)專(zhuān)家、學(xué)者的形式，以別人之口來(lái)傳達媒體的態(tài)度;或者以社論等各種言論文章的形式，直接表明態(tài)度;或者采取讓公眾參與討論的方式，給公眾提供一個(gè)參與視角，來(lái)滿(mǎn)足不同公眾對不同信息的需求。企業(yè)往往難以接受媒體沒(méi)有與自身行動(dòng)保持一致的情形，從而出現“追究其法律責任”等言詞或態(tài)度。結果促進(jìn)了危機管理的失敗。無(wú)論什么情況下，如果有關(guān)危機的新聞報道與事實(shí)不符，企業(yè)都應保持冷靜和理智的態(tài)度，不能激化與媒體的矛盾。應采用柔性的方式，及時(shí)予以指出并要求更正，以此引導媒體全面配合危機處理，發(fā)揮媒體正確引導輿論的積極作用，游說(shuō)與危機有關(guān)的公眾對象站到企業(yè)這邊，盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛，共同促進(jìn)危機的解決。
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