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危機管理方案制定的要點(diǎn)
制定危機管理預案的意義就是盡可能地想清楚所有困難決策并標示出來(lái)，必要的任務(wù)，溝通機制以及信息，從而使得危機管理更加便捷高效。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于危機管理方案制定要點(diǎn)的文章，希望對你有所幫助。
1 啟用標準
不是所有的事件和問(wèn)題都會(huì )上升成為危機。企業(yè)危機預案規劃需要衡量所有類(lèi)型的問(wèn)題和危機，只有當事件上升或者可能上升成危機時(shí)，應急計劃或應急戰術(shù)才會(huì )被啟動(dòng)。所以方案的第一部分就是定義標準，給你的團隊提供工具和信息讓其在事件發(fā)生時(shí)做出判斷。這一部分需要考慮到的幾個(gè)因素包括：
• 危機的定義 – 不管是從廣義的還是狹義的角度定義特定的危機場(chǎng)景
• 所有事件需要分類(lèi)到不同的危機管理層次
• 內部升級協(xié)議
• 需要團隊考慮到在決定事件級別時(shí)所產(chǎn)生的具體影響
2具體行動(dòng)方案
行動(dòng)方案基本上可以看做一個(gè)危機管理清單。它確保緊張狀態(tài)時(shí)，沒(méi)有重要的事項被遺忘或者忽略。在擬定行動(dòng)方案時(shí)，你需要確認這些行動(dòng)事項在危機發(fā)生的前24-48個(gè)小時(shí)內各個(gè)部門(mén)可以承擔和完成，行動(dòng)方案可以按部門(mén)劃分并且：
• 優(yōu)先排序 – 把需要核查的事項按優(yōu)先順序列出清單
• 指定一個(gè)可以完成的時(shí)間表 – 盡可能做到及時(shí)客觀(guān)
• 給每項任務(wù)分配一個(gè)“所有者”- 每一項行動(dòng)計劃需要一個(gè)責任人(比如說(shuō)你
的部門(mén)領(lǐng)導可能對自己部門(mén)的行動(dòng)計劃負責。每一事項責任人對具體事項負責到底。
• 對每一任務(wù)項的進(jìn)程，要有記錄并有地方保存這些記錄
3預先批復的危機溝通戰略
成功的危機管理中重要的一點(diǎn)就是和核心利益相關(guān)者保持及時(shí)的，一致的和有效地溝通。
做到溝通方案的及時(shí)批復有時(shí)是具有挑戰性和難度的。所以你的目標之一就是預先定義你的危機溝通戰略，草擬好溝通戰略并盡可能得到團隊所有正確人員的批復。預先批復的溝通清單應當包括：
• 危機溝通戰略 比如：主動(dòng)性vs被動(dòng)性，溝通的方式，標簽策略等
• 談話(huà)要點(diǎn)/信息點(diǎn)
• 持有聲明/第一應急聲明
• 給每一個(gè)利益相關(guān)者成員的正式書(shū)面溝通
• 經(jīng)常會(huì )被問(wèn)道的問(wèn)題 (FAQ)
4全面的聯(lián)系方式
當危機發(fā)生的緊急時(shí)刻，你不會(huì )想要尋找重要的聯(lián)系方式。所以請確保危機預案手冊里包括以下的聯(lián)系方式：
• 危機管理團隊里每個(gè)成員的聯(lián)絡(luò )方式
• 危機管理團隊每個(gè)指定替補人員的聯(lián)絡(luò )方式
• 在危機發(fā)生時(shí)可能需要聯(lián)系的每一個(gè)重要的利益相關(guān)人
• 在危機發(fā)生時(shí)可能用到的重要供應商以及第三方專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)絡(luò )方式
反之，如果你已經(jīng)有了客戶(hù)關(guān)系管理系統包含這些以及一些利益相關(guān)者的聯(lián)絡(luò )方式，請確認：
• 標記恰當的數據，以便在事發(fā)關(guān)頭參考，使用及篩選
• 適當地參考你所制定的危機計劃(如：行動(dòng)計劃等)
• 對于上述提到的清單明細，備份一本硬拷貝材料，以免危機發(fā)生時(shí)系統出現狀況。
另外，無(wú)論你的聯(lián)絡(luò )清單用的是哪套系統，不要忘了定期更新，并保持最新。
5一個(gè)詳細的資源庫
在危機管理方案的這一部分，可以包括團隊成員在關(guān)鍵時(shí)刻用到的額外資源及物料。它包括：
• 時(shí)間表
• 流程圖
• 利益相關(guān)者的具體協(xié)議或者單邊保證函
• 網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)授權證書(shū)
• 任何可能對團隊成員或危機管理有幫助的資料
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