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企業(yè)危機管理的六大原則
危機隨時(shí)就可能爆發(fā)對企業(yè)的日常運作或者企業(yè)形象產(chǎn)生較大的沖擊。巨額的財富可能因企業(yè)危機管理能力的欠缺在一瞬間消失，因此保護財富的能力已經(jīng)與創(chuàng )造財富的能力來(lái)得同等重要。那企業(yè)究竟要如何進(jìn)行危機管理?在危機管理過(guò)程中應遵循什么樣的原則呢?和小編一起來(lái)看看吧!
企業(yè)危機管理的六大原則
1、戰略先行原則
進(jìn)行危機管理首要做的工作就是樹(shù)立危機意識，進(jìn)而形成危機觀(guān)念與危機思想。沒(méi)有危機意識就不會(huì )改變的動(dòng)力，也不會(huì )有強大的執行力。正是因為“每天都如履薄冰、每天都戰戰兢兢”，才有海爾的今天;正是因為“我們離破產(chǎn)永遠都只有十八個(gè)月”，才有了不可戰勝的微軟。危機觀(guān)念是危機意識的整合和提升，危機思想是危機觀(guān)念的豐富以及體系化，形成足以指導危機管理實(shí)踐的思想體系。當然不僅僅領(lǐng)導人要有危機意識、危機觀(guān)念以及危機思想，所有的員工都應具備危機意識、危機觀(guān)念以及危機思想。光有領(lǐng)導人具備，員工不具備，危機管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機意識、危機觀(guān)念以及危機思想，企業(yè)必須具備一整套制度以及培訓機制。
2、制度保障原則
在多年的危機管理咨詢(xún)以及培訓中，我發(fā)現一個(gè)問(wèn)題：相當多的企業(yè)不出問(wèn)題不會(huì )想到危機管理，當危機出現后，他才會(huì )想到危機管理。其實(shí)，這是個(gè)很大的誤區。因為無(wú)論企業(yè)怎么應對，危機都已經(jīng)發(fā)生，都會(huì )對企業(yè)的影響產(chǎn)生或多或少的影響。我在前面也強調過(guò)，危機管理的最高境界是讓危機不發(fā)生，而要想讓危機不發(fā)生，企業(yè)必須有一整套危機預防的制度;而要想讓危機來(lái)臨時(shí)很從容應對，必須有危機應對的流程與方式;要想在危機發(fā)生后很好修復企業(yè)形象，必須有形象恢復管理的制度。
這就引出了危機管理的第二個(gè)原則：制度保障原則。危機管理的知識是需要學(xué)習的、技能是需要訓練的，但比這些更重要的是日常危機管理制度的建設。只有制度才能讓企業(yè)以不變應萬(wàn)變，在危機來(lái)臨時(shí)有條不紊的應對。很多管理者也知道危機管理的重要性，但并沒(méi)有落實(shí)到制度上。以至于學(xué)了很多危機管理知識，但在危機來(lái)臨時(shí)還是非常紊亂。
3、預防第一原則
“凡事預則立，不預則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災”等古人的生存智慧對危機管理有著(zhù)重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡?最重要的原因就是沒(méi)有聽(tīng)信扁鵲的話(huà)，在患病初期沒(méi)有采取措施避免病情的進(jìn)一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業(yè)在危機管理中的一個(gè)重要誤區。很多管理者不愿意花很少的錢(qián)預防，正是因為存在僥幸心理認為危機不會(huì )發(fā)生。一旦擁有這樣的心態(tài)是非�？膳碌�，往往會(huì )花大量的錢(qián)可能是預防費用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。
4、全局利益原則
危機發(fā)生后，必然對組織的有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)生威脅，也會(huì )面臨利益取舍的抉擇。危機發(fā)生后，事態(tài)不明朗、局勢不清晰，在做決策時(shí)往往瞻前顧后、游離不定。組織領(lǐng)導者決策時(shí)必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當知道客戶(hù)抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢(qián)賣(mài)給人做燈油，只要到通順店買(mǎi)過(guò)胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子;不但如此，還要九折賣(mài)給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話(huà)說(shuō)，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會(huì )有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴(lài)。
5、勇于擔責原則
危機降臨時(shí)，組織要想獲得長(cháng)遠的發(fā)展，必須勇于擔起相應的責任.勇于擔責原則主要體現在三點(diǎn)：
一是對利益相關(guān)者負責，堅持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權益;當危機發(fā)生后，應當維護公眾的最大利益而不是自身利益;
二是對事實(shí)負責，實(shí)事求是，避免欺騙、隱瞞;2009年11月份發(fā)生的南京兒童醫院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫院之所以陷入如此被動(dòng)的局面，是因為其開(kāi)始堅稱(chēng)當事醫生毛曉君沒(méi)有玩游戲，徐寶寶的母親也沒(méi)有下跪;而事實(shí)恰恰相反;
三是做好補償工作，這種補償不僅僅是物質(zhì)上的補償，也包括心理上的安慰。我發(fā)現很多企業(yè)會(huì )做物質(zhì)上的補償，對受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務(wù)必記住一點(diǎn)：心理上的安慰會(huì )顯得企業(yè)更具人性化，更讓受害者感覺(jué)到溫暖，足夠多的人性化關(guān)懷也會(huì )在一定程度上減少受害者“獅子大開(kāi)口”似的物質(zhì)賠償要求。
6、積極主動(dòng)原則
組織只有主動(dòng)起來(lái)，才能掌握化解危機的主動(dòng)權，主要有以下三方面工作：一是直面危機，心態(tài)要冷靜要鎮定不要慌張，運用集體的智慧甚至是外腦智慧比如說(shuō)公關(guān)公司、咨詢(xún)公司的智慧來(lái)應對危機;二是迅速反應(最好在8小時(shí)內)，深入危機第一線(xiàn)，及時(shí)查找根源，尋求危機源頭，公布事實(shí)真相，制定解決危機的步驟;三是調動(dòng)內部所有員工的積極性、全員公關(guān)、明確各部門(mén)的權責，制定口徑，統一對外。
如何提高企業(yè)危機公關(guān)水平，必須遵守以下五個(gè)原則。
1.迅速制定策略
如果我們想處理危機公關(guān)，將有更合理的應對措施。在企業(yè)的生存和發(fā)展過(guò)程中，很多人非常重視不同的危機，不同的危機會(huì )產(chǎn)生不同的后果。因此，這些危機將給我們帶來(lái)不同的處理模式。當然，當我們處理危機公關(guān)時(shí)，我們必須通過(guò)相關(guān)措施扭轉局面。當公關(guān)危機發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須毫不猶豫地迅速改變。我們應該改變工作重點(diǎn)，全力進(jìn)入現有的企業(yè)救援模式，更好地選擇戰略，通過(guò)這種方式恢復布局。
2.處理態(tài)度要坦誠
真正解釋事情的真相是一種態(tài)度。在線(xiàn)公共關(guān)系背后是一個(gè)真誠的問(wèn)題。例如，在滴滴毆打事件中，滴滴公布了乘客和司機之間的溝通記錄，并將判斷權移交給公眾。很多時(shí)候，它扭曲了虛假的意圖，謠言停止了事實(shí)。行動(dòng)和解決方案是一種態(tài)度。你是否真的關(guān)心用戶(hù)的利益，是否真的表現出誠意，一目了然。
3.對外口徑要一致
統一口徑是危機公共關(guān)系必須遵循的原則之一。在任何組織中，當危機發(fā)生時(shí)，無(wú)論是普通員工還是特殊的公共關(guān)系人員，都應該統一口徑，以避免出現不準確的信息。否則，它將誤導公眾，影響企業(yè)的形象。在危機時(shí)刻，企業(yè)很容易陷入混亂的信息交流狀態(tài)，不利于形成有效的危機傳播，因此形成統一的外部溝通聲音是形勢要求的必然結果。新聞發(fā)言人專(zhuān)門(mén)負責與外界的溝通。只有在他的聲音是企業(yè)的最終決定后，才是向新聞媒體披露的內容。其他人不得代表企業(yè)隨意表達意見(jiàn)。
4.處理危機的同時(shí)保證正常運轉
危機總是充滿(mǎn)了各種各樣的情緒。每個(gè)人都會(huì )焦慮，變得極其敏感，對未來(lái)感到困惑，甚至充滿(mǎn)憤怒。如果你不關(guān)心他們，因為你忙于處理特定的事情，他們會(huì )感到孤立和沮喪。因此，企業(yè)應以最快的速度適應和正常經(jīng)營(yíng)，同時(shí)注意長(cháng)期利益，更注重危機中員工、消費者和社會(huì )的利益，有利于維護企業(yè)形象，也有利于企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。對于不同的公共危機。
5.選擇正當有利的溝通渠道
良好的溝通渠道是決定企業(yè)媒體危機公關(guān)成敗的另一個(gè)細節。根據事件的大小和危機的嚴重程度，媒體的選擇也有不同的想法。然而，一般來(lái)說(shuō)，在媒體危機公共關(guān)系中選擇媒體的訣竅是突出企業(yè)作為權威媒體的地位，加深對當地媒體的影響，迅速擴大網(wǎng)絡(luò )的認知范圍。
為化解危機或把危機帶來(lái)的負面效應控制到最低，企業(yè)應該果斷采取應對行動(dòng)，并遵從以下六點(diǎn)原則。
1、謹慎對待
現在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來(lái)謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。
2、挖掘問(wèn)題根本
很多企業(yè)危機公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現象，頭疼醫頭腳疼醫腳，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速徹底解決危機，甚至事態(tài)不斷擴大。當企業(yè)發(fā)生危機時(shí)應該先客觀(guān)全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀(guān)察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法規與規定，把問(wèn)題完全參透，或聘請專(zhuān)業(yè)公司把脈支招，切不可急著(zhù)拿一支掃帚就去救火：哪兒著(zhù)火哪兒拍一下。
3、速度要快
企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠(chǎng)房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問(wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，而錯過(guò)了最佳處理時(shí)機，導致事件不斷擴大與蔓延。
4、承擔責任，不逃避
危機發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度會(huì )增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業(yè)的道德層面。開(kāi)篇談到負面信息清除的問(wèn)題，小馬識途營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)分析一開(kāi)始就刪除負面信息，這是一種逃避，建議在該事件處理完畢后再進(jìn)行負面信息清除的工作。
5、要善于溝通
小馬識途營(yíng)銷(xiāo)機構網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)依據多年的從業(yè)經(jīng)驗，對負面信息處理工作做了重點(diǎn)調查研究，負面信息的來(lái)源主要是：
1、不滿(mǎn)意的客戶(hù)；
2、不滿(mǎn)意的員工；
3、競爭對手。但不管哪種情況，最終解決問(wèn)題的方法都離不開(kāi)溝通，當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。
首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進(jìn)行危機公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿(mǎn)的情緒，比如開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)相關(guān)投訴，負責人親自去慰問(wèn)與會(huì )見(jiàn)受害人等。
然后，就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動(dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì )去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個(gè)時(shí)候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補此時(shí)輿論的“真空期”，因為這個(gè)“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會(huì )填滿(mǎn)它。
最后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對企業(yè)的合作伙伴如供應商、經(jīng)銷(xiāo)商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、不要急于撇清關(guān)系
企業(yè)發(fā)生危機時(shí)若自身體沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì )急于跳出來(lái)反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問(wèn)題，社會(huì )責任問(wèn)題等方面，導致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調查，對媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請第三方權威部門(mén)介入，讓權威部門(mén)為自己說(shuō)話(huà)，有了證據之后在主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話(huà)，必要的時(shí)候在讓消費者為自己說(shuō)話(huà)，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話(huà)。如果自己確實(shí)有責任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話(huà)，只說(shuō)一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì )對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿(mǎn)情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。
對于負面信息，企業(yè)非常揪心，談負色變，其實(shí)企業(yè)有點(diǎn)負面信息也病不稀奇，能夠正確的應對負面信息，也可以把一個(gè)危機轉化成一次宣傳的機會(huì )，正好借機舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，也可邀請專(zhuān)家評論，或者請專(zhuān)業(yè)機構來(lái)檢驗產(chǎn)品等等，借此機會(huì )宣傳自己，從而轉危為機。
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