危機管理六原則

　　在環(huán)境變得異常復雜不可控制的今天，危機隨時(shí)就可能爆發(fā)，那究竟如何進(jìn)行危機管理?在危機管理過(guò)程中應遵循什么樣的原則呢?

　　一、戰略先行原則

　　進(jìn)行危機管理首要做的工作就是樹(shù)立危機意識，進(jìn)而形成危機觀(guān)念與危機思想。沒(méi)有危機意識就不會(huì )改變的動(dòng)力，也不會(huì )有強大的執行力。正是因為“每天都如履薄冰、每天都戰戰兢兢”，才有海爾的今天;正是因為“我們離破產(chǎn)永遠都只有十八個(gè)月”，才有了不可戰勝的微軟。危機觀(guān)念是危機意識的整合和提升，危機思想是危機觀(guān)念的豐富以及體系化，形成足以指導危機管理實(shí)踐的思想體系。當然不僅僅領(lǐng)導人要有危機意識、危機觀(guān)念以及危機思想，所有的員工都應具備危機意識、危機觀(guān)念以及危機思想。光有領(lǐng)導人具備，員工不具備，危機管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機意識、危機觀(guān)念以及危機思想，企業(yè)必須具備一整套制度以及培訓機制。

　　二、制度保障原則

　　在多年的危機管理咨詢(xún)以及培訓中，我發(fā)現一個(gè)問(wèn)題：相當多的企業(yè)不出問(wèn)題不會(huì )想到危機管理，當危機出現后，他才會(huì )想到危機管理。其實(shí)，這是個(gè)很大的誤區。因為無(wú)論企業(yè)怎么應對，危機都已經(jīng)發(fā)生，都會(huì )對企業(yè)的影響產(chǎn)生或多或少的影響。我在前面也強調過(guò)，危機管理的最高境界是讓危機不發(fā)生，而要想讓危機不發(fā)生，企業(yè)必須有一整套危機預防的制度;而要想讓危機來(lái)臨時(shí)很從容應對，必須有危機應對的流程與方式;要想在危機發(fā)生后很好修復企業(yè)形象，必須有形象恢復管理的制度。

　　這就引出了危機管理的第二個(gè)原則：制度保障原則。危機管理的知識是需要學(xué)習的、技能是需要訓練的，但比這些更重要的是日常危機管理制度的建設。只有制度才能讓企業(yè)以不變應萬(wàn)變，在危機來(lái)臨時(shí)有條不紊的應對。很多管理者也知道危機管理的重要性，但并沒(méi)有落實(shí)到制度上。以至于學(xué)了很多危機管理知識，但在危機來(lái)臨時(shí)還是非常紊亂。

　　三、預防第一原則

　　“凡事預則立，不預則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災”等古人的生存智慧對危機管理有著(zhù)重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡?最重要的原因就是沒(méi)有聽(tīng)信扁鵲的話(huà)，在患病初期沒(méi)有采取措施避免病情的進(jìn)一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業(yè)在危機管理中的一個(gè)重要誤區。很多管理者不愿意花很少的錢(qián)預防，正是因為存在僥幸心理認為危機不會(huì )發(fā)生。一旦擁有這樣的心態(tài)是非�？膳碌�，往往會(huì )花大量的錢(qián)可能是預防費用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。

　　四、全局利益原則

　　危機發(fā)生后，必然對組織的有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)生威脅，也會(huì )面臨利益取舍的抉擇。危機發(fā)生后，事態(tài)不明朗、局勢不清晰，在做決策時(shí)往往瞻前顧后、游離不定。組織領(lǐng)導者決策時(shí)必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當知道客戶(hù)抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢(qián)賣(mài)給人做燈油，只要到通順店買(mǎi)過(guò)胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子;不但如此，還要九折賣(mài)給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話(huà)說(shuō)，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會(huì )有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴(lài)。

　　五、勇于擔責原則

　　危機降臨時(shí)，組織要想獲得長(cháng)遠的發(fā)展，必須勇于擔起相應的責任.勇于擔責原則主要體現在三點(diǎn)：一是對利益相關(guān)者負責，堅持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權益;當危機發(fā)生后，應當維護公眾的最大利益而不是自身利益;二是對事實(shí)負責，實(shí)事求是，避免欺騙、隱瞞;2009年11月份發(fā)生的南京兒童醫院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫院之所以陷入如此被動(dòng)的局面，是因為其開(kāi)始堅稱(chēng)當事醫生毛曉君沒(méi)有玩游戲，徐寶寶的母親也沒(méi)有下跪;而事實(shí)恰恰相反;三是做好補償工作，這種補償不僅僅是物質(zhì)上的補償，也包括心理上的安慰。我發(fā)現很多企業(yè)會(huì )做物質(zhì)上的補償，對受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務(wù)必記住一點(diǎn)：心理上的安慰會(huì )顯得企業(yè)更具人性化，更讓受害者感覺(jué)到溫暖，足夠多的人性化關(guān)懷也會(huì )在一定程度上減少受害者“獅子大開(kāi)口”似的物質(zhì)賠償要求。

　　六、積極主動(dòng)原則

　　組織只有主動(dòng)起來(lái)，才能掌握化解危機的主動(dòng)權，主要有以下三方面工作：一是直面危機，心態(tài)要冷靜要鎮定不要慌張，運用集體的智慧甚至是外腦智慧比如說(shuō)公關(guān)公司、咨詢(xún)公司的智慧來(lái)應對危機;二是迅速反應(最好在8小時(shí)內)，深入危機第一線(xiàn)，及時(shí)查找根源，尋求危機源頭，公布事實(shí)真相，制定解決危機的步驟;三是調動(dòng)內部所有員工的積極性、全員公關(guān)、明確各部門(mén)的權責，制定口徑，統一對外。

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