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企業(yè)危機管理的特征和過(guò)程
當組織或個(gè)人面對危機時(shí)，應該以社會(huì )公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時(shí)采取補救措施，并主動(dòng)地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復組織和個(gè)人的信譽(yù)，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
一、危機管理與企業(yè)危機管理辨析
(一)危機管理的定義
在西方國家的教科書(shū)中，通常把危機管理(Crisis Management)稱(chēng)之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進(jìn)行的規劃決策、動(dòng)態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機所帶來(lái)的威脅和損失。通�？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計，預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。
危機管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會(huì )大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現在企業(yè)內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機管理。
(一)企業(yè)危機管理的內涵
危機管理是指企業(yè)通過(guò)危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，總結危機發(fā)生、發(fā)展的規律，對危機處理科學(xué)化、系統化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：
1、危機監測。危機管理的首要一環(huán)是對危機進(jìn)行監測，在企業(yè)順利發(fā)展時(shí)期，企業(yè)就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備，建立一套危機管理機制，對危機進(jìn)行檢測。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時(shí)刻越應該重視危機監測，在平靜的背后往往隱藏著(zhù)殺機。
2、危機預警。許多危機在爆發(fā)之前都會(huì )出現某些征兆，危機管理關(guān)注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線(xiàn)。企業(yè)在危機到來(lái)之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過(guò)預警系統能夠及時(shí)得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來(lái)的挑戰，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
3、危機處理。首先，企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類(lèi)、收集與危機相關(guān)信息確認危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機�？刂莆C需要根據確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機決策運用到實(shí)際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失
二、危機管理的特征
危機管理的特征有以下幾點(diǎn)：
1、突發(fā)性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無(wú)準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)的是混亂和驚恐。
2、破壞性。危機發(fā)作后可能會(huì )帶來(lái)比較嚴重的物質(zhì)損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。
3、不確定性。事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預測。危機出現與否與出現的時(shí)機是無(wú)法完全確定的。
4、輿論關(guān)注性。危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T(mén)話(huà)題和媒體跟蹤報道的內容。企業(yè)越是素手無(wú)策，危機事件越會(huì )增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
三、危機管理的過(guò)程
(一)危機防范
危機管理的重點(diǎn)應放在危機發(fā)生前的預防，而非危機發(fā)生后的處理。為此、建立一套規范，全面的危機管理預警系統是必要的。
1、組建企業(yè)內部危機管理小組。
危機管理并非只是企業(yè)公關(guān)部門(mén)的特有問(wèn)題，而是業(yè)各職能部門(mén)和每一個(gè)員工共同的課題，因此、危機管理小組的成員應盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內外部環(huán)境、有較高職位的管理人員和專(zhuān)業(yè)人員參加。他們應具有富于創(chuàng )新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力籌素質(zhì)，以便于通覽全局、迅速作出決策。小組的領(lǐng)導人不一定華公司總裁擔任不可;但必須在公司內部有影響力，能夠有效控制、推動(dòng)小組工作的運行。
2.強化危機意識，觀(guān)察發(fā)現危機前兆，分析預計危機情境。
美國微軟公司就提出，“微軟公司距離破產(chǎn)只有十個(gè)月”。小天鵝公司實(shí)施末日管理，其目的都是為了強化危機意識。企業(yè)內部危機管理小組要十分關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的宏觀(guān)與微觀(guān)因素的變化趨勢、及時(shí)發(fā)現危機前兆、超前決策，爭取主動(dòng)、盡可能將危機消除在潛伏期。
3.企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度的重視，預先制定科學(xué)而周密的危機應變計劃。
在國家法律法規和公司政策允許的范圍內制定相應的處理對策計劃，計劃應具體、明確、有針對性，同時(shí)也不可過(guò)于拘泥，允許保持一定的靈活性，最后形成書(shū)面方案，使之制度化、規范化、為保證危機處理計劃的全面性和客觀(guān)性，可聘請專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司來(lái)主持或協(xié)同編撰。
4.進(jìn)行危機管理的模擬訓練。
企業(yè)應根據危機應變計劃進(jìn)行定期的摸擬訓練。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等問(wèn)答。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否充實(shí)、可行。
(二)危機處理
1.危機發(fā)生后，當事人應當冷靜下來(lái)，鎮靜處理。采取有效的措施，隔離危機，不讓事態(tài)繼續蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。
2.以最快的速度啟動(dòng)危機應變計劃。
找出危機后處理危機應刻不容緩，果斷行動(dòng)，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯后，將會(huì )造成危機的蔓延和擴大。
3.建立有效的信息傳播系統，做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關(guān)鍵。
(1)應掌握宣傳報道的主動(dòng)權，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )以及使用工聯(lián)網(wǎng)、內部網(wǎng)、電話(huà)、傳真等形式向社會(huì )公眾告知危機發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現狀、問(wèn)題、公司目前和未來(lái)的應對措施等內容，信息應具體、準確。
(2)統一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題、在傳播中也應使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以避免出現猜忌和流言。
(3)設立24小時(shí)開(kāi)通的危機處理信息中心，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公辦的訪(fǎng)問(wèn)。
(三)危機的總結
(1)調查分析。對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析。
(2)評價(jià)。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。
(3)修正。對危機涉及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。
(4)前瞻。危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著(zhù)轉機。企業(yè)應將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉化為強大的動(dòng)力，驅使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng )新，最終實(shí)現企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
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