危機管理的溝通原則

　　危機公關(guān)對于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)其實(shí)都不陌生，比如在網(wǎng)上有企業(yè)出現負面大事件時(shí)，緊跟著(zhù)就能看到企業(yè)的回應，以及不同網(wǎng)絡(luò )輿論的較量，這都是危機公關(guān)的手段。至于危機公關(guān)是否能夠成功，還要看企業(yè)的危機公關(guān)手段是否專(zhuān)業(yè)，以及，企業(yè)是否堅守了自己的原則。在網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)中，以下幾點(diǎn)原則都是不能違背的。下面是小編幫大家整理的危機管理的溝通原則，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，有時(shí)會(huì )有危機事件發(fā)生。當危機發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須要從外界角度思考才能化解危機，企業(yè)該如何了解外界的感受，并適當采取必要的溝通方式呢?一般來(lái)說(shuō)，應該掌握以下5種危機溝通原則：

　　原則一一定要有人出面

　　2001年，臺灣市民指控屈臣氏販賣(mài)過(guò)期商品，屈臣氏當時(shí)以“聲明稿”否認一切指控并回避采訪(fǎng)，直到事發(fā)后兩周，屈臣氏才召開(kāi)了一場(chǎng)戒備森嚴的記者會(huì )，加深了外界認為其不誠懇的負面印象。

　　危機發(fā)生后，企業(yè)經(jīng)常會(huì )因為慌張而躲避媒體，但這往往會(huì )把小糾紛變成大風(fēng)暴。媒體最需要的就是消息來(lái)源。即使當時(shí)事情的來(lái)龍去脈尚未弄清，企業(yè)也應該對外界有一個(gè)明朗的態(tài)度，可以由發(fā)言人代替公司有一個(gè)基本態(tài)度。否則，找不到當事人，媒體可能會(huì )轉而采訪(fǎng)競爭對手或一般員工，結果就更不可測。

　　原則二第一時(shí)間作出回應

　　某銀行發(fā)生網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)資料外泄事件。首先發(fā)現這個(gè)重大失誤的消費者，起先試圖透過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員向銀行主管反應，然而折騰數日卻沒(méi)有結果，最后消費者只好訴諸媒體。盡管消息見(jiàn)報后，銀行負責人立刻出面道歉說(shuō)明，但這時(shí)對企業(yè)形象已產(chǎn)生負面影響。

　　危機處理有個(gè)“黃金48小時(shí)”的原則，兩天內不出面，就會(huì )給人不負責任的印象。企業(yè)在說(shuō)明真相前，應該先有一個(gè)大致設想，把媒體可能提出的問(wèn)題分為“一定要主動(dòng)說(shuō)”、“被問(wèn)了才說(shuō)”以及“絕對不能說(shuō)”3種情況。應堅持有多少證據說(shuō)多少話(huà)，避免一時(shí)情急自曝其短。

　　原則三真誠關(guān)懷提供事實(shí)

　　某跨國藥業(yè)公司出產(chǎn)的膠囊因意外事件，而導致7位消費者死亡。公司董事長(cháng)認為，公司是為了大眾健康而存在，在以消費者利益為優(yōu)先考慮的前提下，他決定立刻全面回收膠囊。同時(shí)，發(fā)言人不斷在媒體上呼吁消費者停止購買(mǎi)這種膠囊，工廠(chǎng)也開(kāi)始重新設計包裝，讓民眾拿舊產(chǎn)品更換新產(chǎn)品。另一方面，公司開(kāi)放了800條民眾咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)，并懸賞10萬(wàn)美元緝捕嫌犯。這一連串的動(dòng)作，使該公司很快贏(yíng)回了人心，為企業(yè)形象做足了正面廣告。

　　當事件涉及群眾時(shí)，企業(yè)應該持續與大眾溝通，使群眾相信企業(yè)是無(wú)心之過(guò)，將民意的不滿(mǎn)轉為支持。

　　原則四給予信心展現實(shí)力

　　1993年，美國一名男子向電視臺宣稱(chēng)，在百事可樂(lè )罐中發(fā)現一個(gè)針筒。百事可樂(lè )分析，這應該是場(chǎng)惡作劇。于是，他們當天就把百事可樂(lè )的裝瓶過(guò)程拍成錄影帶，分送給各電視媒體。錄影帶顯示，裝瓶過(guò)程不到1秒，像針筒這么大的物體幾乎不可能掉進(jìn)去。當晚，百事可樂(lè )的執行長(cháng)與食品衛生官員同時(shí)接受采訪(fǎng)。官員強調作假指控會(huì )遭受懲罰，同時(shí)認為，無(wú)法從此單一事件推測其所有產(chǎn)品都遭受污染，官員的話(huà)間接為企業(yè)澄清了事實(shí)。幾天后，那名把針筒放進(jìn)百事可樂(lè )瓶中的嫌犯便宣告落網(wǎng)。

　　企業(yè)平時(shí)就應該在企業(yè)形象及關(guān)系管理上下工夫，關(guān)鍵時(shí)刻才能獲得“雪中送炭”的幫助。一般來(lái)說(shuō)，形象良好的企業(yè)也較能搏取社會(huì )大眾的支持。

　　原則五否認及傲慢為大忌

　　去年10月，NBA職業(yè)籃球明星喬丹在耐克公司安排下到臺灣舉辦球迷會(huì )，喬丹只在球迷會(huì )上現身短短90秒就匆匆而去，引發(fā)了上千球迷的不滿(mǎn)。臺灣耐克的態(tài)度十分強硬，以贈送球迷海報及球鞋聊表“心意”，但不愿向球迷道歉。直到消基會(huì )發(fā)起拒買(mǎi)耐克商品，有關(guān)部門(mén)也介入調查，臺灣耐克總經(jīng)理才在事發(fā)6天后鞠躬道歉。

　　要是錯在企業(yè)，一定要在第一時(shí)間就認錯，絕不可以因為掩飾而缺乏誠意。跟媒體接觸要有一個(gè)大原則，那就是誠信。

　　誠懇溝通原則：

　　在危機公關(guān)中，誠懇的態(tài)度是解決問(wèn)題的第一步，誠懇有誠意地與公眾和媒體溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，才可以更好的消除公眾負面對抗情緒。

　　承擔責任原則：

　　自己企業(yè)方面的錯要勇于承認錯誤，而不是急于撇清責任或是強行爭辯自己的責任有多大，這只會(huì )計劃公眾的對抗情緒，讓事件更加惡化。

　　速度第一原則：

　　在危機公關(guān)時(shí)，快是第一原則，因為越拖事情發(fā)酵得越大，快速出面進(jìn)行誠懇溝通，反而能夠很快平息輿論。

　　權威證實(shí)原則：

　　有權威的第三方在客觀(guān)公正的立場(chǎng)上去澄清相關(guān)事實(shí)，可以更好的澄清事實(shí)，提升公眾信服力。

　　系統運行原則：

　　在整個(gè)危機公關(guān)的處理過(guò)程中，要有一個(gè)整體的系統，統一方針，統一行動(dòng)，不能自相矛盾，后方起火。

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