企業(yè)信用危機管理

　　引導語(yǔ)：1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期。此刻比利時(shí)、法國的消費者卻在飲用可口可樂(lè )后出現不適癥狀，隨即引起歐洲大陸公眾的極度心理恐慌。

　　危機：比利時(shí)、法國、荷蘭政府被迫宣布禁售可口可樂(lè )�？煽诳蓸�(lè )股票直線(xiàn)下跌，銷(xiāo)售損失數千萬(wàn)。更為嚴重的是，它極大地破壞了可口可樂(lè )的品牌形象和公司聲譽(yù)。在資訊如此發(fā)達的今天，忽如一夜惡名來(lái)，這個(gè)100多年的世界飲料巨頭無(wú)疑面臨一場(chǎng)信任危機。

　　處理：突發(fā)性危機發(fā)生后，可口可樂(lè )公司總部表現得異常冷靜，迅速制定了處理危機的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時(shí)、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉;6月22日，可口可樂(lè )行政總裁艾華士直飛比利時(shí)接受專(zhuān)訪(fǎng)，公開(kāi)向消費者道歉，當場(chǎng)喝了一瓶可口可樂(lè ) ，并表示了可口可樂(lè )對于重塑消費者信心方面的信心和舉措。與此同時(shí)，世界各地可口可樂(lè )有關(guān)機構配合當地衛生部門(mén)的檢查，提供供應商及檢驗標準的資料。委托比利時(shí)一家獨立的衛生檢測機構調查處理事故原因并將調查結果公之于眾。

　　可口可樂(lè )平時(shí)都有危機處理小組，成員包括各部門(mén)抽調的人員，如瓶裝廠(chǎng)總經(jīng)理、生產(chǎn)銷(xiāo)售人員、對外推銷(xiāo)人員、技術(shù)品控人員，甚至電話(huà)接線(xiàn)員。一旦危機發(fā)生電話(huà)如潮而至時(shí)，訓練有素的接線(xiàn)員是公關(guān)的第一道門(mén)戶(hù)。每年危機處理小組都要接受幾次培訓，培訓內容包括模擬記者采訪(fǎng)，模擬處理事件過(guò)程;幾個(gè)人進(jìn)行角色互換，總經(jīng)理扮演品控人員，公關(guān)人員扮演總經(jīng)理之類(lèi)。這樣可以從不同的角度來(lái)為事態(tài)全局服務(wù)。在危機發(fā)生時(shí)，可口可樂(lè )幾小時(shí)內就可以聯(lián)絡(luò )到總裁，不管他正在進(jìn)行高級談判，還是在加勒比海度假，這是可口可樂(lè )嚴密高效的組織協(xié)作的體現。危機發(fā)生時(shí)，可口可樂(lè )全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )迅速做出反應，有完整的微機處理預案，它們步調一致、聲音統一，危機發(fā)生時(shí)都知道該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么。

　　企業(yè)信用缺失的原因

　　(一)企業(yè)主體以利潤為最高目標，這是信用缺失的主要原因。

　　(二)社會(huì )信用意識淡薄，這是滋生失信的土壤。

　　(三)規范信用的法律法規不健全。

　　(四)處罰力度不夠，失信成本太低。

　　(五)地方保護主義嚴重，是不講信用的保護傘。

　　(六)信用評價(jià)機制不健全，使守信者得不到應有的保護，失信者難以得到應有的懲罰。

　　企業(yè)信用缺失的表現

　　(1)貨款未能按時(shí)支付;

　　(2)大量銀行貸款無(wú)法償還;

　　(3)訂單無(wú)法履行，無(wú)法按時(shí)向客戶(hù)提供產(chǎn)品;

　　(4)向客戶(hù)所作的承諾根本無(wú)法兌現;

　　(5)企業(yè)員工士氣低落，人心渙散，凝聚力不足，企業(yè)業(yè)務(wù)下降;

　　(6)關(guān)聯(lián)企業(yè)紛紛與該企業(yè)脫離關(guān)系，使經(jīng)營(yíng)雪上加霜;

　　(7)政府放棄對該企業(yè)的支持，股東對公司的怨言不斷增加，公司承受的壓力不斷加大。

　　企業(yè)信用缺失的影響

　　(1)資金來(lái)源缺乏，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遭受?chē)乐赜绊�，利潤減少甚至虧損;

　　(2)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì )受到質(zhì)疑，導致企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售困難，使企業(yè)失去部分市場(chǎng);

　　(3)原先可以獲得的賒銷(xiāo)、賒購等有利條件會(huì )隨之喪失，籌資成本、采購成本、營(yíng)銷(xiāo)成本等都會(huì )增加;

　　(4)企業(yè)信譽(yù)受損，原材料供應商、銀行、客戶(hù)對出現信用危機的企業(yè)會(huì )作出抵制性的消極反應,使企業(yè)的信用等級降低;

　　(5)企業(yè)信用危機嚴重時(shí)，會(huì )引發(fā)各種危機，最終導致企業(yè)破產(chǎn)。

　　企業(yè)信用危機的預警

　　企業(yè)信用危機預警就是對企業(yè)的信用危機狀況進(jìn)行預測和警示。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)的信用狀況出現惡化前會(huì )有一些跡象，透過(guò)這些跡象可以對企業(yè)即將出現的危機作出初步的判斷，并發(fā)出警示，以便采取相應防范措施。

　　企業(yè)信用危機預警具有重要的作用，它可以使企業(yè)內部及時(shí)分析企業(yè)的信用狀況，并評估這種信用狀況可能帶來(lái)的后果，以便采取有效的措施,使信用危機造成的損失降低到最低程度。

　　企業(yè)信用危機預警系統內容包括：企業(yè)信用危機信息收集、加工、防范、警報等系統。各系統工作要求環(huán)環(huán)相扣,才可能減少信用危機帶來(lái)的損害，達到防范信用風(fēng)險的目的。

　　企業(yè)信用危機的應急處理

　　當信用危機爆發(fā)后，企業(yè)應對信用危機作出積極的反應，采取合理有效的方法進(jìn)行管理。 重點(diǎn)是面對已經(jīng)出現的信用危機采取具體的積極的行動(dòng)，主動(dòng)處理好信用危機，使危機順利度過(guò)

　　(1)迅速建立有效的信用危機反應機構，使信用危機反應有統一的領(lǐng)導中心，以全面、迅速、高效地協(xié)調指揮信用危機反應的各項活動(dòng)，采取適當的方式向媒體、公眾客觀(guān)公正地發(fā)布信用危機的相關(guān)信息，使企業(yè)在危機反應行動(dòng)中掌握充分的主動(dòng)權，增強透明度，減少猜疑，恢復信任;

　　(2)果斷隔離信用危機。由于信用危機會(huì )帶來(lái)很大的沖擊，產(chǎn)生連鎖反應，企業(yè)那些暫時(shí)沒(méi)有受到信用危機波及的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域極有可能會(huì )受到波及，使信用危機的損害范圍擴大，這時(shí)應采取果斷行動(dòng)，隔離信用危機，保存企業(yè)未被波及的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。

　　(3)分析信用危機的關(guān)鍵原因，有針對性有重點(diǎn)的采取解決行動(dòng)。要客觀(guān)冷靜地分析造成信用危機的原因，找出關(guān)鍵原因，尋求解決的方法。

　　(4)綜合運用企業(yè)所掌握的資源，投入到解決信用危機中去，包括人力、資金、物資、信息、媒體、公共關(guān)系等有形與無(wú)形的資源，使企業(yè)能及時(shí)有效地消除信用危機，將信用危機造成的損失減少到最小。

　　企業(yè)信用危機的善后

　　(1)明確信用危機恢復的目的在于重新構建信用，恢復公眾對企業(yè)的信任，使企業(yè)得 以生存和永續發(fā)展;(2)成立信用危機恢復機構，負責制訂與控制信用危機恢復計劃;

　　(3)收集相關(guān)信息并統一對外公布，防止有害信息干擾危機恢復過(guò)程。

　　總之建立良好的企業(yè)信用水準，構建符合現代市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展要求的企業(yè)信用體系，需要我們全社會(huì )上上下下、方方面面的長(cháng)期共同努力，相信經(jīng)過(guò)我們的治理，在不遠的將來(lái)我們的企業(yè)必定是誠信的家園。

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