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企業(yè)經(jīng)典危機公關(guān)事件
企業(yè)的危機公關(guān)有多重要不用多說(shuō)，正所謂臺上一分鐘臺下十年功。企業(yè)在發(fā)生危機事件后公關(guān)團隊一句話(huà)不對或是一個(gè)行為都有可能讓多年建立的品牌形象功虧一簣，反之，擁有一個(gè)合格的公關(guān)團隊不僅與其自身能力有關(guān)與企業(yè)自身的行為也息息相關(guān)，接下來(lái)我們一起來(lái)看看近半年來(lái)發(fā)生的那些危機公關(guān)事件，有幾個(gè)處理合格了?
滴滴順風(fēng)車(chē)：女乘客被殺事件
5月2日，深圳一名女教師通過(guò)“滴滴出行”約了一輛順風(fēng)車(chē)，司機開(kāi)車(chē)到偏僻路段持刀搶劫并將其殺害。事件發(fā)生后，引起媒體的高度關(guān)注，在曝光后的24小時(shí)內，滴滴出行給予了一份中肯的聲明表示，“第一時(shí)間聯(lián)系深圳警方，積極配合警方取證;事件發(fā)生后并且聯(lián)系乘客家屬全力做好善后工作并慰問(wèn);表示未來(lái)與公安機關(guān)聯(lián)手建立更完善的系統和偵破機制，保證每季度向社會(huì )公開(kāi)安全舉措。”
盡管嫌疑犯使用真實(shí)的身份證、駕駛證和行駛證注冊并通過(guò)審核，盡管嫌疑犯在作案時(shí)使用了臨時(shí)偽造的車(chē)輛牌照。但是，滴滴出行勇于承認錯誤并給予解決，面子挑不出任何問(wèn)題，所以這件事的輿論很快就平息了。
百度：魏則西事件
4月12日，21歲的西安電子科技大學(xué)計算機系學(xué)生魏則西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在彌留之際，他寫(xiě)下“百度，當時(shí)根本不知道有多么邪惡”話(huà)語(yǔ)。這一消息在五一小長(cháng)假期間迅速發(fā)酵，由此引發(fā)了公眾對癌癥免疫療法、搜索引擎百度和三甲醫院科室外包的廣泛關(guān)注和熱議。
對于魏則西事件小編就不做過(guò)多梳理了，我們直接來(lái)聊一聊百度的公關(guān)。首先公關(guān)團隊在第一時(shí)間給予了聲明，但這份聲明一則對魏則西死亡的哀痛，二則表示該醫院(武警北京總隊第二醫院)是一家公立三甲醫院、資質(zhì)齊全，目前已經(jīng)向發(fā)證單位和醫院主管部門(mén)遞交審查申請函”，并未講明自己在這一事件中應有的責任，這是第一次推卸責任。隨后，5月4日晚間，又爆出數位知乎網(wǎng)友因為涉嫌幫助百度“洗地”被知乎刪號的事件，讓百度的負面形象雪上加霜。
隨后，百度CEO李彥宏對內部的郵件被公開(kāi)，整篇話(huà)語(yǔ)絲毫看不到反省后的措施，卻看到了”被慣壞的百度”追求KPI被大眾詬病。截止目前，百度依然在推卸責任。
順豐：快遞小哥被打事件
4月17日，在北京某小區內，一名順豐快遞員在派件過(guò)程中，其所騎行的三輪車(chē)不慎碰撞到一輛正在倒車(chē)的小轎車(chē)。轎車(chē)駕駛員下車(chē)后情緒激動(dòng)，先是言語(yǔ)辱罵快遞員，后又連續扇了快遞員數記耳光。事件在網(wǎng)絡(luò )發(fā)酵后，順豐集團官方微博第一時(shí)間發(fā)文，表示要追究肇事者的責任。同時(shí)一張網(wǎng)絡(luò )流傳的截圖顯示，順豐集團總裁王衛在其朋友圈發(fā)文稱(chēng)，“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁!”
事件發(fā)生后，順豐不到24小時(shí)就在官微上表明了自己的態(tài)度：“對于責任，我們不會(huì )因憤怒而拋棄公允;對于尊嚴，我們也不會(huì )因為理解而放棄追回!”聲明態(tài)度明顯，一方面表示追究責任，另一方面將單純的打人事件上升到社會(huì )道德層面，成功地引導輿論轉向對快遞行業(yè)生存狀況的討論。
緊接著(zhù)順豐官微又發(fā)布：“我們已找到這個(gè)受委屈的小哥，順豐會(huì )照顧好這個(gè)孩子，請大家放心!”引發(fā)輿論同情。一方面總裁的“表態(tài)”，一方面公司的撐腰順應了輿論風(fēng)向，既給了外界一個(gè)交代，又暖了員工的心，博得了公眾好感。反例可參考李彥宏的長(cháng)篇大論。
如家：和頤酒店遇襲事件
4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會(huì )輿論反應之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機公關(guān)事件。4月6日，如家首次發(fā)出官方致歉聲明，后又陸續發(fā)布致歉聲明，并與彎彎進(jìn)行調和溝通。直到4月8日確認犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。
事件看起來(lái)處理的很是得當，然而在事件調查進(jìn)展中，對于事發(fā)60個(gè)小時(shí)后才舉辦的發(fā)布會(huì )則是徹底激怒了大眾，在記者等待近5個(gè)小時(shí)、酒店新聞發(fā)言人以5分鐘的讀手機版電子稿后匆匆結束后，如家多年來(lái)建立的公關(guān)形象基本上付之東流了。這場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì )不僅沒(méi)有達到應有的效果，反而在熾熱的輿論上火上澆油、引火燒身，進(jìn)一步引起不滿(mǎn)的社會(huì )情緒，可謂是一場(chǎng)多此一舉、自取其辱的公關(guān)行為。
雖然事情過(guò)去有一個(gè)多月，但余溫依然影響著(zhù)每一個(gè)人。近期，如家CEO首次回應了“酒店遇襲”事件，稱(chēng)不要試圖對抗一個(gè)還在風(fēng)口上的事件。因為每一句話(huà)，你是善意的，都有可能被別人曲解甚至利用，所以沒(méi)有意義。公關(guān)就是兩個(gè)反應：當這件事情發(fā)生，馬上行動(dòng)，徹底來(lái)查清這件事情。第二、如果是一個(gè)誹謗，就要用法律武器保護企業(yè)。如果不是誹謗，確實(shí)有問(wèn)題。那么就承認錯誤、道歉、整改，這兩個(gè)講完以后你就不用再講了，因為任何的話(huà)都是無(wú)利的。特別是像這樣一個(gè)多網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)型企業(yè)。
這樣就不難理解如家的公關(guān)之前為什么會(huì )這樣了。
斗魚(yú)：直播事故
對于近期火爆的各大直播平臺，資歷較深的斗魚(yú)絕對是宅男們心中的愛(ài)，受眾量也在業(yè)內遙遙領(lǐng)先。然而由于直播門(mén)檻低、管理不當、主播間惡性競爭等原因，讓斗魚(yú)陷入危機公關(guān)長(cháng)達半年之久。
去年12月31日發(fā)生的游戲主播直播開(kāi)車(chē)釀車(chē)禍慘案引發(fā)了“直播平臺高收入低素質(zhì)”的大論戰，今年1月10號，一則斗魚(yú)TV主播在線(xiàn)直播“直播造寶寶”的**穢視頻在網(wǎng)絡(luò )傳播。2月24日晚間被網(wǎng)友們戲稱(chēng)為“斗魚(yú)三騷”之一的主播郭mini在直播期間突然脫掉衣服。這一環(huán)節一環(huán)的“直播事件”將斗魚(yú)推上輿論浪尖，那么斗魚(yú)公關(guān)是怎么回應的呢?
首先對于1月的直播造寶寶事件，斗魚(yú)第一時(shí)間只給予了公告，態(tài)度和言辭還算積極。而脫衣直播并未發(fā)聲。其次4月13日，斗魚(yú)主播被制止以個(gè)人名義在媒體發(fā)聲，具體內容如下：
親愛(ài)的斗魚(yú)主播：
未經(jīng)斗魚(yú)官方許可，嚴禁主播私自接受任何媒體的采訪(fǎng)!為保護主播權益，有效防控不實(shí)報道、惡意炒作事件發(fā)生，主播在接到媒體聯(lián)絡(luò )時(shí)，應及時(shí)與斗魚(yú)官方工作人員取得聯(lián)系，經(jīng)斗魚(yú)官方工作人員核實(shí)確認后，主播方可進(jìn)行后續事宜。對于各類(lèi)媒體的采訪(fǎng)、廣告、有償新聞等，主播應予以謹慎處理，采訪(fǎng)形式包括但不僅限于電話(huà)采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)、直面采訪(fǎng)、 隱形采訪(fǎng)等。一旦發(fā)現未經(jīng)斗魚(yú)官方許可發(fā)生的新聞媒體報道，斗魚(yú)官方將對被采訪(fǎng)主播的賬號、直播間予以封禁，并進(jìn)行后續追責!如有疑問(wèn)，請及時(shí)聯(lián)系斗魚(yú)官方客服。
斗魚(yú)科技XXX
就在這條消息發(fā)出后的第二天(14日)，文化部通報了第25批違法違規互聯(lián)網(wǎng)文化活動(dòng)查處名單，斗魚(yú)、熊貓、戰旗TV、虎牙直播、YY、龍珠直播、六間房、9158等19家網(wǎng)絡(luò )直播平臺涉嫌**穢暴力、教唆犯罪內容的網(wǎng)絡(luò )直播平臺，被列入查處名單。
而此次斗魚(yú)TV官方微博發(fā)布聲明稱(chēng)：在主播及內容審核等方面，斗魚(yú)一直在努力，斗魚(yú)堅決支持并積極配合國家有關(guān)部門(mén)的行動(dòng)，共同凈化網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。而后再無(wú)任何解釋?zhuān)劣谡暮蟮膬热�，大家可以自己去看自行補腦。
總而言之，斗魚(yú)的公關(guān)也不是沒(méi)有輝煌過(guò)，但最后也不知怎么的就墮落了，是斗魚(yú)認為反正有很多墊背的，從而保有僥幸心理嗎?
餓了么：3.15曝光黑作坊
今年的“3.15晚會(huì )”大紅人莫過(guò)于餓了么，據315晚會(huì )曝光，餓了么外賣(mài)平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑作坊入駐。平臺上餐廳存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)，衛生不達標的情況。據工作人員調查發(fā)現，餓了么開(kāi)店流程僅三步：提交商店信息 ——通過(guò)資質(zhì)審核——上線(xiàn)開(kāi)店，而在具體開(kāi)店過(guò)程中，餓了么市場(chǎng)人員在沒(méi)有核實(shí)相關(guān)信息(僅詢(xún)問(wèn)電話(huà)號碼)就幫助新餐廳申請上線(xiàn)營(yíng)業(yè)。
對于一個(gè)新興創(chuàng )業(yè)公司出現在央視的新聞里不知是幸還是不幸，用90后的公關(guān)思維來(lái)看，揭短也是曝光的一部分，只要曝光量足夠接下來(lái)做整改就是了。初生牛犢不怕虎的特性在餓了么面對危機時(shí)表現的一覽無(wú)余。首先，一個(gè)微博認證了的餓了么員工在曝光后很快發(fā)了一個(gè)圖文，寫(xiě)到“對不起，今天忘記給央X續費了”，這樣**裸的挑釁有人叫好有人擔憂(yōu)，接下來(lái)，餓了么終于在微博發(fā)布了一則正兒八經(jīng)的聲明，表明自己愿意改過(guò)的態(tài)度。
上一秒調侃下一秒變乖，兩次公關(guān)即讓餓了么有了曝光，也給了大眾一個(gè)交代，表面上看公關(guān)做的很聰明，但實(shí)質(zhì)呢?完全沒(méi)有品牌意識。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，看看你周?chē)F在還在用餓了么訂餐的還有幾個(gè)呢?
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