中小企業(yè)危機管理

　　危機事件的突發(fā)性和裂變性決定了危機管理必須將速度和反應效率置于優(yōu)先地位。特別是對于有一定品牌效應的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機管理也是一種藝術(shù)。因此，在危機管理中必須遵循“迅速反應、積極回應、坦誠相待、化害為益”的基本原則。

　　一般講，無(wú)論是何種類(lèi)型的危機事件，都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和終結的過(guò)程。因此，針對危機事件的重點(diǎn)和措施也就各不相同。危機事件一般可劃分為四個(gè)時(shí)期，即潛伏期、爆發(fā)期、發(fā)展期和控制恢復期。與此相對應，危機管理也被劃分為四個(gè)階段，即危機的預防、危機的確認、危機的控制和危機的化解。

　　第一階段，危機的預防。

　　俗話(huà)講“防火勝于救火、防災勝于救災”。危機管理最有效的措施應該是危機的預防。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機就像納稅一樣是管理工作中不可避免的，無(wú)時(shí)不在，我們必須充分注意到防范它的重要性。這一階段的危機管理工作特點(diǎn)，概括來(lái)說(shuō)就是：細致、敏銳和持之以恒。因為，我們必須觀(guān)察和發(fā)現異常，并由此捕捉危機事件的征兆。這一階段的危機管理工作最突出的就是信息管理。為了解使企業(yè)決策層和大多數員工在危機始發(fā)時(shí)能更快地、更準確地作出反應。企業(yè)必須建立一套預警系統來(lái)幫助企業(yè)決策層和員工準備就緒，以應付危機的發(fā)生，抑禍于開(kāi)端之際，防患于未然之間。

　　中國近20年來(lái)屈指可數的長(cháng)盛不衰的企業(yè)——希望集團，其成功的管理經(jīng)驗之一就是制定企業(yè)戰略時(shí)，始終堅持“企業(yè)安全第一、企業(yè)發(fā)展第二”的原則，企業(yè)管理從來(lái)不追求創(chuàng )造奇跡，主要關(guān)注管理基礎工作，做百年老店，并力爭在2010年成為“世界飼料大王”。因此，希望集體的決策者在管理過(guò)程中，注重防微杜漸，將小問(wèn)題當作大問(wèn)題對待。在執行規章制度上，不允許搞不下不為例，不允許打折扣。希望集體員工心中形成“制度和紀律是一條不能摸的高壓線(xiàn)”的觀(guān)念，消除了不良隱患，保證了公司高效運行。

　　第二階段，危機的確認。

　　一旦危機事件發(fā)生，考驗企業(yè)決策層反應能力和水平的關(guān)鍵步驟是危機的確認。因為，企業(yè)決策層的判斷正確與否，決定了企業(yè)對危機事件的反應是正反應還是負反應。這一階段的危機管理工作特點(diǎn)是：快捷和準確。

　　1994年底發(fā)生的英特爾公司奔騰芯片事件，無(wú)疑是危機確認上的一大敗筆。英特爾公司對其產(chǎn)品過(guò)度自信而聽(tīng)不進(jìn)一位教授對奔騰芯片在執行復雜數字運算時(shí)精確性的質(zhì)疑。教授向因特網(wǎng)求證，從而引發(fā)了廣大客戶(hù)對英特爾公司產(chǎn)品和服務(wù)宗旨的信任危機，使該公司損失4.75億美元。“奔騰芯片事件”最根本的問(wèn)題就在于英特爾公司對危機事件的確認產(chǎn)生錯誤歸類(lèi)，只注意技術(shù)問(wèn)題而忽視公眾的感覺(jué)。

　　第三階段，危機的控制。

　　當“潘多拉的盒子”被打開(kāi)后，企業(yè)危機管理面臨的直接挑戰就是如何控制危機事件的發(fā)展和蔓延。在此危難關(guān)頭，企業(yè)首先必須控制危機事件本身，減少企業(yè)物質(zhì)資源的損失;同時(shí)，企業(yè)必須關(guān)注企業(yè)形象，加強對危機事件相關(guān)信息的管理，積極與媒體合作，爭取客觀(guān)公正的報道。這一階段危機管理的工作特點(diǎn)是：行動(dòng)積極和統一。

　　隨著(zhù)中國WTO時(shí)代的到來(lái)，將使人才市場(chǎng)的競爭更加激烈，員工已由追求終身就業(yè)飯碗轉向追求終身就業(yè)能力，通過(guò)流動(dòng)實(shí)現增值。人才流動(dòng)這一內在動(dòng)力卻使“跳槽”所凸現的國家經(jīng)濟安全問(wèn)題和企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險不斷增大。面對危機，國家安全問(wèn)題亟待國家立法解決;企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險則需要靠企業(yè)危機管理機制來(lái)消彌。

　　武漢某知名商業(yè)的一名高級管理人員曾“跳槽”到一個(gè)新組建的商業(yè)企業(yè)，在武漢商界引起了不小的震動(dòng)，而這家企業(yè)的危機管理卻是值得借鑒的。

　　第一，積極行動(dòng)，控制企業(yè)物質(zhì)資源的損失。該企業(yè)跳槽人員的行為，除客觀(guān)造成企業(yè)客戶(hù)資源、商業(yè)機密等無(wú)形資產(chǎn)的損失。對此，該企業(yè)采取了安撫企業(yè)員工，穩定人心;加強與供貨商溝通聯(lián)系，表明誠信態(tài)度，爭取理解支持;投資改造企業(yè)硬件設施，重新裝修店堂，營(yíng)造良好的購物消費環(huán)境。企業(yè)危機管理的努力很快收到良好回報。

　　第二，統一信息發(fā)布，維護企業(yè)形象。俗話(huà)說(shuō)“好事不出門(mén)、壞事傳千里”，該企業(yè)為消除公眾對企業(yè)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)前景的誤解，對媒體采取了積極合作的態(tài)度，很快將事情引導到了正常的軌道。

　　第四階段，危機的解決。

　　企業(yè)控制了危機事件發(fā)展事態(tài)后的緊迫工作就是要使局勢恢復到危機事件發(fā)生前的狀態(tài)，或使物資資源的損失得到補償。在危機管理的這一階段，企業(yè)依靠的是專(zhuān)業(yè)組織和專(zhuān)業(yè)人員。因此，此階段的工作特點(diǎn)第一是專(zhuān)業(yè)化，第二還是專(zhuān)業(yè)化。

　　從許多危機事件的處理過(guò)程來(lái)看，處理危機靠的不是某一個(gè)人，而是一個(gè)團隊，是一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養，并接受過(guò)長(cháng)期模擬訓練的團隊。如應對火災，需要消防隊員;應對產(chǎn)品質(zhì)量危機，需要技術(shù)人員;應對企業(yè)財務(wù)管理危機，需要財會(huì )、審計人員。危機事件的處理根本性問(wèn)題是需要一種解決危機的專(zhuān)業(yè)能力和力量。

　　危機處置的專(zhuān)業(yè)力量作為一個(gè)團隊，每個(gè)人的能力差別、判斷力的判別及預見(jiàn)度的差別是客觀(guān)存在的。當這三個(gè)變量值低時(shí)，處理危機的執行績(jì)效自然很差;三個(gè)變量值高時(shí)，執行績(jì)效肯定高。這三個(gè)變量取決于團隊每個(gè)人所擁有的危機處置經(jīng)驗的獲得有很多方式，最佳的經(jīng)驗是曾經(jīng)直接從生理或精神上體驗過(guò)危機，或有過(guò)這方面的培訓。因此，企業(yè)的危機管理機構必須對危機處置的專(zhuān)業(yè)力量定期進(jìn)行培訓和模擬訓練，強化團隊中每個(gè)人的危機管理意識和處置能力。當企業(yè)面臨困難時(shí)，能依據企業(yè)管理決策的指示進(jìn)行危機反應，團結一心，想方設法使企業(yè)擺脫困境。

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