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旅游投訴的處理程序
旅游投訴的處理程序， 是指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后，調查核實(shí)案情促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過(guò)和程式和順序。下面一起來(lái)了解一下!
(一)旅游投訴處理程序
旅游投訴處理的順序是：1、及時(shí)將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規定期限內做出書(shū)面答復;2、調解;3、做出處理決定，制作《處理決定書(shū)》。4、給違法旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰。
旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件后，投訴者或被子投訴者對處理決定不服的，強以直接向人民法院起訴，也可以申請復議，對復議決定不服的，可以在接到復議決定后向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅游投訴管理機關(guān)申請人民法院強制執行或依法強制執行，前者的執行主體是人民法院，后者的執行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機關(guān)。例如，對侵害旅游者合法權益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定，旅游不予履行，旅游投訴管理機關(guān)可以依據旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規定以該旅行社繳納的質(zhì)量保證金賠付。
執行，亦稱(chēng)強制執行，是指人民法院按照法律規定的程序，依照執行根據，運用國家司法執行權，采取強制措施迫使義務(wù)人履行法律文書(shū)確定的義務(wù)內容的行為。執行程序，是人民法院執行組織進(jìn)行執行活動(dòng)和申請執行人、被申請執行人及協(xié)助執行人進(jìn)行執行活動(dòng)必須遵守的法律文書(shū);執行措施包括：凍結、劃拔被執行人的存款;查封、扣押、拍賣(mài)、變賣(mài)被執物人的財產(chǎn)，強制被執行人履行一定的行為，有關(guān)單位收到人民法院《協(xié)助執行通告書(shū)》，必須按執行內容、要求立即辦理。對于暫無(wú)執行人的履行期限，但要承擔逾期履行的法律責任。
(二)被投訴者的書(shū)面答復
《旅游投訴暫行規定》規定，旅游投訴管理機關(guān)做出受理決定后，應當及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書(shū)面答復。
《書(shū)面答復》，是指被投訴者為維護其合法權益，針對投訴者提出的事實(shí)、理由、根據和請求事項，用于已有利的事實(shí)、理由、根據和請求事項回答、辯解、反駁時(shí)制作的一種書(shū)狀。進(jìn)行書(shū)面答復，是被投訴者的義務(wù)，同時(shí)對旅游投訴管理機關(guān)而言，被投訴者針對投訴者的職責所做的回答、辯解，有助于投訴機關(guān)處理投訴案件時(shí)兼聽(tīng)雙方的理由、根據和請求，全面了解案情，辯明是非，《書(shū)面答復》對于正確解決旅游糾紛有著(zhù)重要作用。
制作《書(shū)面答復》要注意以下幾點(diǎn)：1、有針對性，即根據投訴者投訴的事實(shí)、理由、根據和請求事項，針?shù)h相對地進(jìn)行反駁和辯解。2、實(shí)事求是，即要如實(shí)反映爭議事實(shí)，擺事實(shí)、講道理，以理服有，不能強詞奪理;投訴方指責是事實(shí)的，應當承認。3、符合法律規定，即要以法律為準繩，不能違背法律。4、在法定期限內提出�！堵糜瓮对V暫行規定》規定《書(shū)面答復》應載明的事項同包括：被投訴的事由;調查核實(shí)的過(guò)程;基本事實(shí)與證據;責任及處理意見(jiàn)，后兩項是書(shū)答復的重要部分。在基本事實(shí)與證據中，要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定，說(shuō)明投訴者提的請求與事實(shí)不符，并提出新的事實(shí)和證據，進(jìn)而說(shuō)明投訴者的投訴違反法律規定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據的真實(shí)性等提出疑問(wèn)。在責任及處理意見(jiàn)中，要在充分闡述上一個(gè)問(wèn)題的基礎上，向投訴管理機關(guān)提出自己的主張和要求，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，按法律得出結論。
(三)調解
1、調解的含義
調解，是指旅游投訴管理機關(guān)主持投訴與被投訴雙方通過(guò)和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為，旅游投訴的調解具有以下特點(diǎn)：調解主體是旅游投訴管理機關(guān)，調解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規定》并未將調解作為做出決定的必經(jīng)程序，但從實(shí)際出發(fā)，應提倡盡量調解。
2、調解應當堅持的原則
(1)盡量調解原則。旅游投訴所涉及的糾紛，大部分屬于民事糾紛，促進(jìn)投訴、被投訴雙方達成協(xié)議取得諒解，無(wú)疑有助于促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者加強管理，改善經(jīng)營(yíng);使旅游者知法守法，維護正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規定》規定，旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實(shí)上，分清責任的基礎上進(jìn)行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議財解不是和稀泥，必須查明事實(shí)、分清責任，以事實(shí)為根據，以法律為準繩，使有錯方知錯就改，受損方得到補償，平息矛盾，減少糾紛，促進(jìn)旅游業(yè)的旺發(fā)達。
(2)調解自愿的原則。即無(wú)論是否選擇調解方式，或能否達成調解協(xié)議，都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機關(guān)在整個(gè)調解過(guò)程中起主導作用，要使雙方心悅誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達成協(xié)議。
3、《調解協(xié)議書(shū)》 調解協(xié)議達成后，應制作《調解協(xié)議書(shū)》�！墩{解協(xié)議書(shū)》是指旅游投訴管理機關(guān)對通過(guò)調解方式解決的旅游糾紛，根據雙方協(xié)議的內容所制作的文書(shū)。
《調解協(xié)議書(shū)》應當包括下列 內容：(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機關(guān)的稱(chēng)謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質(zhì)和名稱(chēng)。(3)爭議的主要事實(shí)和調解理由，主要事實(shí)，指雙方發(fā)生了什么糾紛及糾紛的起因，爭議的焦點(diǎn)及各自的請求、理由和證據。調解理由，是指投訴管理機關(guān)在查清事實(shí)的基礎上，根據法律、法規，對雙方爭議的問(wèn)題經(jīng)過(guò)分析、研究后做出的評定。(4)協(xié)議內容及費用的負擔。協(xié)議內容，即是雙方在合法的基礎上，在自愿的條件下，就所爭議的問(wèn)題達成的一致意見(jiàn)。(5)申明《調解書(shū)》的法律效力�！墩{解協(xié)議書(shū)不具有民事訴訟中《調解書(shū)》所具有的法律效力，但也不同于民間調解所達成的協(xié)議。由于是在旅游投訴管理機關(guān)主持下達成的，且加蓋了機關(guān)公章，所以應視同投訴管理機關(guān)所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。
(四)處理決定及其處理決定書(shū)
1、處理投訴案件的原則 旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件，應當以事實(shí)為根據，以法律為準繩。(記住)
以事實(shí)為根據，是指做出任何行政處理或裁決應“先取證，后裁決”，使決定有事實(shí)根據，這是行政機關(guān)公正行使權利的最低限度的程序規則;以法律為準繩，是指不僅在實(shí)體法上，而且中程序法上依據事實(shí)得出的任何結論或處理決定必須符合法律、法規、行政規章以及有產(chǎn)政策，有能憑感覺(jué)、推斷、甚至感情、好惡辦事。
2、處理投訴案件的基礎 旅游投訴管理機關(guān)應當在調查核實(shí)、事實(shí)清楚、證據充分的基礎上做出決定。(記住)
事實(shí)清楚，指案件的基本事實(shí)清楚�；臼聦�(shí)一般包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、過(guò)程、結果等�；臼聦�(shí)，主要指旅游活動(dòng)中投訴雙方發(fā)生糾紛的經(jīng)過(guò)及結果，事實(shí)清楚，就是要查明糾紛發(fā)生的時(shí)間、涉及的人物、糾紛的起因、經(jīng)過(guò)和結局(造成損害的，還應查明損害行為與損害結果之間的因果關(guān)系，損害結果的程度等)、雙方爭執的意見(jiàn)、理由以及必要的說(shuō)明和雙方爭執事實(shí)的證據。證據充分，是指案件基本要素所涉及的事實(shí)。都要有客觀(guān)充分的證據。證據應當客觀(guān)真實(shí)，推斷的結論未經(jīng)核對的。不能作為證據。旅游投訴中，投訴機關(guān)使用的證據，應符合《行政訴訟不》第31條規定的證據種類(lèi)：書(shū)證、物證、視聽(tīng)資料、證人證言、當事人的陳述鑒定結論、勘驗筆錄。證據不僅應有質(zhì)的保證，還應有量的要求。
3、處理決定
旅游投訴管理機關(guān)查明事實(shí)后，依據有關(guān)法律、法規判定投訴雙方的責任，并做出處理決定。處理決定有以下幾種：
(1)屬于投訴者自身的過(guò)錯， 可以決定撤消立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。對投訴者無(wú)理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關(guān)法律、法規承擔賠償責任。
(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯，可經(jīng)由雙方各自承擔相應的責任，雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管機關(guān)決定。
(3)屬于被投訴者的過(guò)錯，可以決定由被投訴者承擔責任�？梢载熈畋煌对V者賠禮道歉或賠償經(jīng)濟損失及承擔全部或部分調查處理的訴訟費用。
(4)屬于其他部門(mén)的過(guò)錯，可以決定轉送有關(guān)部門(mén)處理。此外，《旅游投訴暫行規定》實(shí)行的是過(guò)錯責任原則，承擔責任以行為人的主觀(guān)過(guò)錯為前提，過(guò)錯的大小決定承擔的大小。目前，對于調查處理費用的計算標準沒(méi)有統一規定，通常以不超過(guò)國家機關(guān)工作人員差旅費標準計算。
4、《投訴處理決定書(shū)》
旅游《投訴處理決定書(shū)》 是指投訴機關(guān)對投訴做出處理決定的書(shū)面文書(shū)。應當包括的內容：投訴者、被投訴者的基本情況;糾紛的性質(zhì)(案由)，處理方式;投訴機關(guān)認定的事實(shí)，以及做出處理決定的依據;最后是結論。
制作《投訴處理決定書(shū)》應當注意以下問(wèn)題：
(1)決定意見(jiàn)的鮮明性�！锻对V處理決定書(shū)》的行文必須圍繞處理糾紛的具體意見(jiàn)，將事實(shí)、證據、理由、法律依據闡述清楚;不任意發(fā)揮和聯(lián)系無(wú)關(guān)內容。
(2)材料的客觀(guān)性。處理決定是投訴機關(guān)的具體行政行為，一旦相對人不服，可能引起行政訴訟，此時(shí)《投訴處理決定書(shū)》是證明行政機關(guān)行政行為的最直接的證據，因此，應堅持先取證后裁決，使自己在訴訟中立于不敗之地。
(3)內容的規范性 。書(shū)寫(xiě)格式上可以參照民事或刑事判決書(shū)來(lái)制作，事項要求填寫(xiě)齊全，正文有統一結構和書(shū)面內容，用語(yǔ)謂一致。
(4)解釋的單一性�！锻对V處理決定書(shū)》的語(yǔ)言表達應準確無(wú)誤，避免產(chǎn)生歧異或模棱兩可含糊的語(yǔ)言出現。
(五)行政處罰和其他處罰
旅游投訴管理機關(guān) 做出投訴處理決定時(shí)可以依據有關(guān)法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰;沒(méi)有規定的，由旅游投訴管理機關(guān)做出的行政處分的，由其所在單位根據有關(guān)規定處理。
對旅游投訴中的行政處罰，要注意以下幾點(diǎn)：
1、行政處罰是特定的行政機關(guān)或法定的其他組織依法對違反行政法規規范的公民或組織實(shí)施的一種懲罰，屬于行政制裁范圍�！堵糜瓮对V暫行規定》中所指出的行政處罰對象是特定的，只能“對損害投訴者權益的旅游經(jīng)營(yíng)者”進(jìn)行。不管其錄屬關(guān)系如何，只要由于他在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)中損害了投訴者的權益，都可依據有關(guān)法律、法規、規章給予相應的行政處罰。
2、行政處罰是做出處罰的行政機關(guān)的具體行為。作為一種行政法律，制裁措施是適用行政處罰的主體基于行政管理權的單方意思表示，有能調解或協(xié)商。
3、旅游投訴管理機關(guān)做出的行政處罰決定，應載入《投訴處理決定書(shū)》，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經(jīng)營(yíng)單位可根據有關(guān)規定，對直接責任人給予行政處分。
4、旅游經(jīng)營(yíng)單位的成員在執行職務(wù)過(guò)程中因過(guò)錯給投訴者造成損害的，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經(jīng)營(yíng)單位可根據關(guān)規定，對直接責任人給予行政處分。
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