客戶(hù)投訴處理程序范本

　　客戶(hù)服務(wù)對于每一個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是最重要的，當發(fā)生客戶(hù)投訴的時(shí)候應該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關(guān)于投訴處理的范本，歡迎參考!

　　一、目的：

　　建立以顧客為導向的品質(zhì)系統及經(jīng)營(yíng)理念,做好產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù),最大程度地滿(mǎn)足顧客的要求,確保顧客滿(mǎn)意.

　　二、適用范圍：

　　2.1.適用于本公司所有客戶(hù).

　　2.2.按客訴內容可分為:產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶(hù)服務(wù)投訴、產(chǎn)品交期投訴及其它類(lèi)投訴。

　　三、權責：

　　3.1.業(yè)務(wù)部

　　客戶(hù)抱怨之受理、追蹤、答復，參與解決方案的制定。

　　3.2.品保部

　　客訴之產(chǎn)品所有質(zhì)量問(wèn)題, 進(jìn)行原因分析、責任歸屬及相應問(wèn)題點(diǎn)對策確認和處理結果之追蹤。

　　3.3.工程部

　　客訴中所涉及的有關(guān)設計、生產(chǎn)技術(shù)、工藝等問(wèn)題的對策確定;

　　3.4. 采購課

　　客訴中相關(guān)部門(mén)所投訴的有關(guān)物料采購等問(wèn)題的對策確定。

　　3.5.制造部

　　客訴之有關(guān)制造、交期、包裝、及短缺件問(wèn)題的對策確認; 相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量及交期投訴問(wèn)題的檢討改善;

　　四、作業(yè)內容

　　4.1.客戶(hù)抱怨時(shí),業(yè)務(wù)部應予以登記并轉告(發(fā))品保部作適當之初步處理,并確定客訴處理的灌責單位。

　　4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶(hù)抱怨登記表”,再轉由品保部處理。

　　4.3. 客訴成立后, 應立即采取如下應對措施:

　　4.3.1.開(kāi)展調查對所有不合格問(wèn)題在24小時(shí)內落實(shí)近期的初步糾正措施，并向上級進(jìn)行匯報。

　　4.3.2.現場(chǎng)單位應對廠(chǎng)內未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關(guān)的原物料進(jìn)行隔離。

　　4.4.品保部接到業(yè)務(wù)部轉來(lái)之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數據進(jìn)行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。

　　4.4.1對可立即予以解決的, 由品管查明原因, 并填寫(xiě) “客戶(hù)抱怨處理單”, 轉權單位簽核后, 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準, 副本轉業(yè)務(wù)部回復客戶(hù)后結案。

　　4.4.2對于可確定對策但無(wú)法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關(guān)部門(mén)人員討論, 明確改善時(shí)間, 填妥 “客戶(hù)抱怨處理單”, 由相關(guān)人員簽核后, 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準, 副本轉業(yè)務(wù)部回復客戶(hù), 由品保跟催改善結果。如達到預期效果, 則可結案; 如未達預期效果, 則再次召集相關(guān)人員討論, 重新確定對策, 一直到改善后方可結案。

　　4.5.對于客戶(hù)反應需改善產(chǎn)品業(yè)務(wù)部應以電子郵件的形式發(fā)給相關(guān)單位周知, 制造單位和品保部需作相應的書(shū)面檢討, 并采取必要的預防措施, 防止再發(fā)生。

　　4.6. “客戶(hù)抱怨處理單” 最遲于72小時(shí)內須轉業(yè)務(wù)部回復客戶(hù), 如有耽擱, 必須書(shū)面通知業(yè)務(wù)部。

　　五：記錄

　　客戶(hù)抱怨處理單

　　客戶(hù)抱怨登記表

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