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預防危機管理的準備措施
危機管理是現代企業(yè)管理的重要組成部分。闡述了危機管理內涵并辯證地分析了危機管理的必要性和重要性,并提出了危機管理措施。
一、危機及危機管理的內涵
1.危機的定義。危機管理學(xué)家巴頓認為危機是“一個(gè)會(huì )引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件,這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。危機種類(lèi)很多,有財務(wù)危機,營(yíng)銷(xiāo)危機,公關(guān)危機,人力資源危機,媒體危機等,無(wú)論哪種危機,企業(yè)都應該妥善處理。危機具有多樣性、普遍性、突發(fā)性和巨大破壞性等特點(diǎn),可在任何時(shí)候摧毀任何公司。進(jìn)入新世紀,企業(yè)危機出現了許多不同與以往的新特征,危機間隔明顯縮短,爆發(fā)誘因更趨多樣,危機造成的危害更加巨大且難以修復,實(shí)現有效的危機管理追在眉睫。
2.危機管理的內涵。“危機管理”這一術(shù)語(yǔ)是1962年美國總統肯尼迪最早使用,最初被用于政治領(lǐng)域。隨著(zhù)企業(yè)經(jīng)濟運行環(huán)境的復雜化和多樣化,危機管理理論逐步形成并被率先運用到企業(yè)管理中。“危機管理”具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅,有組織有計劃地學(xué)習制定和實(shí)施一系列管理措施和對應策略的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、辯證看待危機管理
中國有一句古話(huà)“禍兮福所依,福兮禍所伏”,辯證闡明了危機本質(zhì)的雙重性。任何事物自身都包含既對立又統一的矛盾關(guān)系,矛盾雙方互相排斥、互相斗爭,又互相依存,并依據一定的條件向自己相反的方向轉化。“危機”一詞有“危”有“機”,意味著(zhù)在危機中孕育著(zhù)機會(huì ),在機會(huì )中也有危險。危機的危險性不言而喻,但塞翁失馬,焉知非福?危機也可以成為事態(tài)發(fā)展的轉折點(diǎn),同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素,提升企業(yè)和品牌的形象,鞏固并重塑市場(chǎng)信心與信譽(yù),穩固并延伸客戶(hù)群,從失利的邊緣贏(yíng)得勝利。管理者只要以正確的態(tài)度和另類(lèi)的思維去分析危機,積極處理危機,將危機轉化為有利于企業(yè)發(fā)展的積極因素,也許就能從危機中捕捉到商機,趁“危”奪“機”。危機管理大師諾曼・奧古斯丁這樣評價(jià)危機,“每一次危機本身既包含導致失敗的根源,也孕育著(zhù)成功的種子。發(fā)現、培育,以便收獲這個(gè)潛在的成功機會(huì ),就是危機管理的精髓。東南亞金融危機時(shí),海爾集團在印度尼西亞和馬來(lái)西亞的企業(yè)都受其影響不景氣,海爾卻把其當做一個(gè)機遇,他們通過(guò)分析發(fā)現,東南亞國家的家電消費是持幣待購,是因為發(fā)生了金融危機才不消費,并不是不需要。海爾集團不失時(shí)機地做了許多廣告,以不懈的廣告宣傳給公眾留下了較深的印象,危機一過(guò),銷(xiāo)售量迅速攀升。
三、危機管理措施
1.樹(shù)立未雨綢繆的危機意識。危機管理者應未雨綢繆,在危機發(fā)生前就對員工進(jìn)行培訓,培養危機意識并訓練危機反應能力,在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)“危機”氛圍,使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對激烈的市場(chǎng)競爭,充滿(mǎn)危機感,理解企業(yè)有發(fā)生種種危機的可能性,用危機理念來(lái)激發(fā)員工的憂(yōu)患意識和奮斗精神。企業(yè)越早認識到存在的威脅,越早采取適當的行動(dòng),越可能控制住危機的發(fā)展。
2.提高創(chuàng )新意識,變則通,通則贏(yíng)。創(chuàng )新是一個(gè)民族的靈魂,也是一個(gè)企業(yè)持續發(fā)展的內部推動(dòng)力。機會(huì )的喪失,就意味著(zhù)危機的來(lái)臨時(shí),反映的遲鈍,就意味著(zhù)損失的開(kāi)始。企業(yè)必須時(shí)刻保持敏銳的感應,時(shí)刻準備著(zhù)應對危機的光臨,才是“永生”之道。IBM這位工業(yè)界的巨無(wú)霸,自誕生以來(lái),一直依靠自己的科技力量獨立自主地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。Pc時(shí)代來(lái)臨之際,IBM發(fā)現,無(wú)論他們的工程師怎樣沒(méi)日沒(méi)夜地創(chuàng )新,他們的產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比總是落伍于市場(chǎng)上的電腦。公司針對這種情況進(jìn)行了論證分析后,果斷地改變原來(lái)固有的創(chuàng )新模式,大量利用市場(chǎng)上已有的技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā),結果很快擺脫了落伍的局面,迎來(lái)了又一次高速的發(fā)展。
3.建立危機預警系統。危機預警系統就是運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段,對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數進(jìn)行分析極在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標,及時(shí)捕捉警訊,隨時(shí)對企業(yè)的運行狀態(tài)進(jìn)行監測,對危害企業(yè)自身生存,發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預測和分析,以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。有了完善的危機預警系統,企業(yè)在面對危機時(shí)才能有效控制危機的發(fā)展,爭取在最有利的時(shí)機內扭轉不利的形勢。危機預警系統主要包括;一是危機監測;二是危機預測和預報;三是危機預控。
4.成立危機管理處理機構。建立常設的危機處理機構并賦予其足夠的權力。危機處理機構的職責:一是發(fā)生危機時(shí),負責根據危機各階段的特點(diǎn),制定具體應對措施,監督執行情況,降低危機的負面影響,及時(shí)開(kāi)展危機恢復的相關(guān)工作:二是通過(guò)日常工作中的搜集資料,預測危機出現的概率,減少危機的發(fā)生,控制危機的發(fā)展。
5.增強內外溝通意識。任何企業(yè)都需要內外利益相關(guān)者包括公眾,企業(yè)員工,媒體,股東,政府部門(mén)等的理解和合作。溝通不是在危機來(lái)臨時(shí)才需要,發(fā)展順利時(shí)更不能忽視,這是一個(gè)長(cháng)期工作。有效的溝通不僅可以避免因信息不暢而發(fā)生的危機,更在危機發(fā)生后加速危機的解決。
四、危機管理時(shí)應遵循的原則
1.重視消費者利益。當危機發(fā)生時(shí),應當堅持把消費者的利益放在第一位,消費者才是最高的“法官”欺騙消費者是愚蠢的,欲蓋彌彰只會(huì )使危機越來(lái)越嚴重。世界著(zhù)名的強生公司在i982年曾經(jīng)面臨著(zhù)一場(chǎng)生死存亡的危機,其公司生產(chǎn)的一種“泰諾”牌的止痛膠囊在市場(chǎng)上銷(xiāo)售蒸蒸日上時(shí),卻傳來(lái)芝加哥地區有人因服用泰諾膠囊中毒死亡的消息。面對如此嚴峻的局面,公司領(lǐng)導顯示了非常高的危機管理素質(zhì),并迅速采取措施來(lái)應對危機,五天收回上架的360萬(wàn)個(gè)膠囊,并積極配合有關(guān)調查對收回的膠囊進(jìn)行抽檢,化驗結果表明,只有芝加哥地區的一批膠囊中有75料受到污染,其他一切正常。強生公司在這次意外事故中鄭重聲明“公眾和顧客的利益第一”,并為了消費者的健康,公司不惜銷(xiāo)毀收回的藥物并對改變新包裝,重新贏(yíng)利了消費者的信任,平安渡過(guò)危機。
2.保證內外有效的信息溝通。首先要確保公司員工的知情權。危機一旦發(fā)生,最先恐慌的是企業(yè)的員工,而不是社會(huì )公眾,危機可能直接對員工及其家庭生活帶來(lái)現實(shí)的困境。企業(yè)一定要在第一時(shí)間內充分與員工溝通危機的原因發(fā)展及公司的處理對策:一方面給他們安撫和信心,獲取員工的支持理解;另一方面讓其承擔起協(xié)力應對危機的責任,同心同德,統一行動(dòng)解決危機。其次媒體是企業(yè)公共關(guān)系的重要外部對象,其對危機事件的報道無(wú)疑是最具代表性的最直觀(guān)的。企業(yè)在弄清真相后,利用新聞媒體將危機產(chǎn)生的原因及時(shí)公之于眾,借以消除公眾的疑慮。企業(yè)應掌握宣傳報道的主動(dòng)權,通過(guò)電話(huà),傳真,新聞發(fā)布會(huì )等方式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況,隨時(shí)接受媒體和公眾的訪(fǎng)問(wèn),表明立場(chǎng)。強生公司在這次危機中,成立了以董事長(cháng)為首的七人委員會(huì ),24小時(shí)與外界保持聯(lián)系,以坦誠的態(tài)度與新聞界合作,但將一系列決策通這媒體進(jìn)行報道。強生公司董事長(cháng)親自主持大型記者招待會(huì ),對新聞界及公眾的公正對待表示感謝,并播放了公司新包裝藥品生產(chǎn)過(guò)程的錄像,三個(gè)月后,重新設計包裝的“泰諾”膠囊市場(chǎng)占有率就恢復到危機前的95%。
危機管理是現代企業(yè)管理的重要組成部分,正確對待并處理企業(yè)危機管理,對企業(yè)的健康快速發(fā)展具有重要的意義,能夠使企業(yè)更好的角逐現代市場(chǎng)競爭。
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