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旅游企業(yè)預防危機措施
旅游企業(yè)的危機主要來(lái)自質(zhì)量、天災、人禍、品牌、財務(wù)、犯罪、事故等方面。那么旅游企業(yè)預防危機有哪些措施呢?我們一起來(lái)了解了解!
(一)建立危機預警系統。
危機預警系統是指對預警對象、預警范圍、預警指標和預警的信息進(jìn)行分析和研究，及時(shí)發(fā)現和識別潛在的或現實(shí)的危機因素，以便采取預防措施，減少危機發(fā)生的突然性和意外性。企業(yè)危機預警系統作為企業(yè)危機管理系統中的子系統，是對預警對象、預警范圍中的預警指標這一關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，從而獲取預警信息，以便評估信息，評價(jià)危機嚴重程度，決定是否發(fā)出危機警報，進(jìn)行危機預處理。企業(yè)危機預警系統包括信息收集子系統、信息分析和評估子系統、危機預測子系統、危機預報子系統和危機預處理子系統五個(gè)子系統。危機預警系統的一個(gè)重要功能就是把許多分散、零星的信息組織到一起，全面地監測、跟蹤各種動(dòng)態(tài)，向風(fēng)險防范指揮部門(mén)提供決策的信息基礎。旅游企業(yè)應時(shí)刻監測、搜集旅游市場(chǎng)上潛在的危機，及時(shí)掌握危機變化的第一手材料，并對得到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，使其更有條理、更突出地反映出危機的變化，再對未來(lái)可能發(fā)生的危機類(lèi)型及其危害程度做出估計，并在必要時(shí)發(fā)出危機警報。對引發(fā)旅游企業(yè)危機的可能性因素，采取應對措施，制定各種危機預案，以有效地避免危機的發(fā)生，或盡量使危機的損失減少到最小。旅游企業(yè)建立危機預警系統，有助于全面、系統、連續地搜集正在變化的與本企業(yè)發(fā)展相關(guān)的重要信息，發(fā)現并預知一切可能的變化，可以促進(jìn)企業(yè)決策者預先采取相應的措施，制定新的發(fā)展戰略，尋求新的發(fā)展機遇。
(二)制定危機處理制度。
制定危機處理制度，將有利于旅游企業(yè)在危機發(fā)生時(shí)臨危不亂，能夠有條理地處理危機。旅游企業(yè)平時(shí)應對自己的所有產(chǎn)品和相關(guān)信息有通盤(pán)的了解，洞悉危機發(fā)生的潛在因素，然后列出危機評估表，將可能發(fā)生的危機按重要性依次排列，并制定好相應對策，主要包括：(1)設立危機管理小組。小組成員可由公司內部高級管理人員及有關(guān)專(zhuān)家組成，這些成員必須提供24小時(shí)的聯(lián)絡(luò )方式，確保在危機爆發(fā)后成員間能形成順暢的通訊網(wǎng)，每個(gè)人適時(shí)扮演相應的角色。(2)預先確定危機發(fā)生時(shí)的發(fā)言人。這個(gè)人可以是CEO、總裁或對危機最為了解的人，此人應具有相當的溝通能力，以便在最短的時(shí)間內建立可信度和權威感，在第一時(shí)間傳遞最適當的信息。(3)注重與旅游業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的重要媒體建立長(cháng)期信任關(guān)系。這對旅游企業(yè)在“事件”發(fā)生時(shí)，能否引導媒體進(jìn)行公正客觀(guān)的報道是至關(guān)重要的。(4)將危機管理制度制作成手冊或文件，并按制度認真執行，否則危機管理制度將成為一紙空文。
(三)加強員工危機管理理念教育。
危機管理理念就是居安思危，旅游企業(yè)進(jìn)行危機管理首先應樹(shù)立一種“危機”理念，營(yíng)造一種“危機”氛圍。危機管理理念教育可以凝聚旅游企業(yè)內部員工的信念，建立共同的危機預防，增強旅游企業(yè)的戰斗力，避免在危機發(fā)生時(shí)，把時(shí)間浪費在企業(yè)內部的危機溝通上。加強危機管理理念教育，將有利于提高旅游企業(yè)反制危機的能力。旅游業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，一線(xiàn)服務(wù)員工的失誤是引發(fā)企業(yè)危機的主要因素之一。人為失誤的內在根源多是由于企業(yè)缺少危機處理的教育訓練。因此，結合職業(yè)訓練，加強危機教育能夠大量減少人為失誤帶來(lái)的危機。旅游企業(yè)危機教育不僅要注重單純技術(shù)層面的強化，更要進(jìn)一步加強危機處理前的心理建設，提高旅游從業(yè)人員承受危機的能力，建立起處理危機的必勝信念。在服務(wù)態(tài)度上，要以顧客為中心，充分考慮并滿(mǎn)足顧客的安全、健康、舒適等需要。通過(guò)危機教育，讓員工深切了解到員工前途和企業(yè)的命運息息相關(guān)。
(四)注重危機公關(guān)。
由于危機情況的產(chǎn)生具有突發(fā)性和緊迫性，因此盡管事先已制定出危機應變計劃，由于不可預知危機的存在，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。危機公關(guān)是公共關(guān)系活動(dòng)的一個(gè)重要分支，它是指在企業(yè)的信譽(yù)、形象等遇到突如其來(lái)的危機時(shí)，作為當事人的企業(yè)所應采取的一系列的公關(guān)活動(dòng)。旅游企業(yè)發(fā)生危機，應立即查明危機的原因和來(lái)源，及時(shí)向旅游者公布，制定合理的處理方案并以誠信的原則主動(dòng)與旅游者進(jìn)行溝通，任何一個(gè)不謹慎的反應都有可能使旅游企業(yè)遭受更大的破壞，而有效的危機應對措施則可以幫助旅游企業(yè)更快地從危機中走出來(lái)。危機公關(guān)的好壞，一方面體現出危機當事人的整體管理水平和能力，另一方面更直接影響到危機當事人的信譽(yù)和利益得失。旅游企業(yè)形象關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展，所有的公關(guān)行為都要圍繞著(zhù)樹(shù)立良好社會(huì )形象這一中心來(lái)開(kāi)展，危機公關(guān)也不例外。因此，凡是有損于企業(yè)社會(huì )形象的事都不能做;當具體利益與維護社會(huì )形象發(fā)生沖突時(shí)，應該毫不猶豫地舍棄具體利益。當事件只涉及具體利益時(shí)，應該立即將其與社會(huì )形象明確區分開(kāi)來(lái)，不讓其與社會(huì )形象掛上鉤;如果事件涉及到損壞社會(huì )形象，則應該馬上以修復社會(huì )形象為主要目標展示一系列有針對性的公關(guān)行為。我們都不希望出現危機，但危機到來(lái)并不意味著(zhù)企業(yè)對此無(wú)能為力，不意味著(zhù)問(wèn)題不能解決，事態(tài)不能向好的方向轉化。只要旅游企業(yè)能夠注意因勢利導、趨利避害，把握好危機公關(guān)的每個(gè)過(guò)程步驟，積極引導輿論，就能安然渡過(guò)難關(guān)。而且有些危機事件處理得當，還能給企業(yè)提供一個(gè)改善品牌形象、提升品牌美譽(yù)度的機會(huì )。
(五)引導旅游者改變行為模式。
人們的生活方式與旅游行為模式在不同程度上會(huì )受到危機的影響。危機過(guò)后，危機帶來(lái)的負面影響將仍會(huì )潛伏在旅游者心中，并保持一段相當長(cháng)的時(shí)間。研究危機事件后旅游者行為模式的變化，有利于及時(shí)、合理的設計和推出新的旅游形式和產(chǎn)品，滿(mǎn)足人們的需求。例如，經(jīng)過(guò)SARS的洗禮，旅游者逐漸認識到健康和安全的重要性，贊同積極健康的生活方式和保持良好的衛生習慣。游客對旅游目的地的公共衛生條件及其防疫防范服務(wù)配套設施設備的要求和選擇將會(huì )變得比較挑剔。安全順暢旅游、健康衛生旅游、文明有序旅游，將成為旅游者選擇旅游項目活動(dòng)的第一要求。旅游企業(yè)應該根據危機后旅游者可能的行為模式，引導旅游者行為模式的變化，有利于促進(jìn)旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢復和旅游目的的實(shí)現。引導旅游者行為模式的改變應包括：(1)引導旅游者出游方式的多元化;(2)引導旅游者旅游活動(dòng)的時(shí)空選擇多元化;(3)引導旅游者主動(dòng)承擔旅游行為的社會(huì )、生態(tài)責任，促使旅游者接受生態(tài)化的旅游行為模式;(4)引導旅游者改變不良的日常行為模式，推廣文明的日常行為和旅游行為模式;(5)引導旅游者逐步提高旅游目的的層次。
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