危機預防和應對12字要訣

　　危機的發(fā)生許多時(shí)候是很難預料的，在考案其成因同時(shí)又往又不是偶然的。危機發(fā)生的與處理程序，在于清晰知道真正的危機是來(lái)自何方?通常是由于對突然而來(lái)或是客戶(hù)投訴處理不善以至手足無(wú)措而形成的麻煩局面，容易造成負面、影響企業(yè)的正常管理和員工的情緒，而處理恰到好處可把壞事為好事，正確適時(shí)的處理危機往往是檢驗管理人員的應對能力。

　　四字要訣一：預防為主/危機的預防是根本、經(jīng)營(yíng)的威信是前提、形象的維護是要則。

　　四字要訣二：動(dòng)態(tài)控制/時(shí)間的把握是關(guān)鍵、有效的化解是理智、法理的遵循是原則。

　　四字要訣三：自我反省/正確的面對是客觀(guān)、事后的反思是態(tài)度、吸取的教訓是準則。

　　危機存在的特點(diǎn)：事先未有什么征兆，時(shí)常突然發(fā)生;時(shí)間速度較快，很容易演變成大問(wèn)題;處理不善或不及時(shí)可能造成相當的負面影響。在制造型企業(yè)，由于生產(chǎn)成品漏檢或功能使用上的欠妥，造成客戶(hù)的大量退貨;車(chē)間重要崗位人員不辭而別等都是屬于危機的范疇。

　　筆者(佟天佑)歸納的十二個(gè)字要訣：預防為主、動(dòng)態(tài)控制、自我反省。正是著(zhù)力于及早發(fā)現及早處理的防范于未然是關(guān)鍵。同時(shí)、正確的面對和反應，正是管理人員需要強化訓練的。比如，對危機存在的客觀(guān)認識和應對措施和預備，危機出現的及時(shí)了解和掌握問(wèn)題所在點(diǎn)，調動(dòng)相應資源就迅速控制事態(tài)和爭取化解的方式，爭取上級的指示和支持及時(shí)進(jìn)行調解和“降溫”;在處理過(guò)程中應以維護企業(yè)形象為基本指引和有關(guān)法律法規為對照必要時(shí)可尋求法律援助。

　　筆者(佟天佑)的顧問(wèn)心得和分享是，危機造成影響的調節和緩解，是考察管理人員的綜合素養和拉動(dòng)能力。應注重以下三點(diǎn)：

　　第一點(diǎn)，應盡量保持其工作態(tài)度，避免產(chǎn)生過(guò)分緊張與措手不及的情態(tài);尤其是情緒方面的控制保持冷靜是首要問(wèn)題。在調節自我的同時(shí)，應及時(shí)安慰下屬員工;盡快引導他們恢復常態(tài)，化解心境可能存在的影響或陰影，包括：直接發(fā)生者存在的自卑、驚恐和焦慮等心理反應。

　　第二點(diǎn)，適合的開(kāi)導放松和深呼吸，提請各位員工找回自信心;去掉挫敗感。若是由于客觀(guān)原因引發(fā)的危機事情可讓當事人先作休息減軟沉重感，這時(shí)候鼓勵與支持與恢復信心是關(guān)鍵，正所謂從那里跌倒從那里爬起來(lái)。

　　第三點(diǎn).若然是企業(yè)本身存在的不足造成的，也不應全求責備，面對現實(shí)和盡快回復工作態(tài)勢是首先任務(wù)。最后是懂得把經(jīng)歷事件作為教訓或作為培訓案例，爭取達成管理與預防雙匹配。

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