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危機管理之企業(yè)應對危機的對策
企業(yè)通過(guò)危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策并不是無(wú)章可循。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的危機管理之企業(yè)應對危機的對策的知識，歡迎閱讀。
(一)做好危機預防工作
危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環(huán)節。
1、樹(shù)立強烈的危機意識
企業(yè)進(jìn)行危機管理應該樹(shù)立一種危機理念，營(yíng)造一個(gè)危機氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場(chǎng)競爭，充滿(mǎn)危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。
首先，對員工進(jìn)行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴(lài)于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì )各界保持良好的關(guān)系，消除危機隱患。
其次，開(kāi)展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機管理水平能力。
2、建立預防危機的預警系統
預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
預防危機需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監測：
一是隨時(shí)收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進(jìn)行嚴密的監測。
二是掌握行業(yè)信息，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)方針。
三是研究競爭對手的現狀、進(jìn)行實(shí)力對比，做到知己知彼。
四是對監測到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，對未來(lái)可能發(fā)生的危機類(lèi)型及其危害程度做出預測，并在必要時(shí)發(fā)出危機警報。
3、建立危機管理機構
這是企業(yè)危機管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機時(shí)必不可少的組織環(huán)節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時(shí)的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領(lǐng)導和成員職責。成立危機管理機構是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調各方面關(guān)系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專(zhuān)職機構，也可以是一個(gè)跨部門(mén)的管理小組，還可以在企業(yè)戰略管理部門(mén)設置專(zhuān)職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據自身的規模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。
4、制定危機管理計劃
企業(yè)應該根據可能發(fā)生的不同類(lèi)型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業(yè)多方面的應酬預案。在計劃中要重點(diǎn)體現危機的傳播途徑和解決辦法。
(二)進(jìn)行準確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現危機征兆時(shí)，盡快確認危機的類(lèi)型，為有效的危機控制做好前期工作。
(三)危機處理的理論依據
1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會(huì )各執已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會(huì )感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費者說(shuō)明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì )原諒一個(gè)人的錯誤，但不會(huì )原諒一個(gè)人說(shuō)謊。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時(shí)內，消息會(huì )象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì )上充斥著(zhù)謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
4、系統運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時(shí)，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時(shí)必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現象看本質(zhì)，創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點(diǎn)：
(1).以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機會(huì )使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統一觀(guān)點(diǎn)，穩住陣腳：在企業(yè)內部迅速統一觀(guān)點(diǎn)，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子，專(zhuān)項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴(lài)。
(4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機瞬息萬(wàn)變，在危機決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì )產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實(shí)施。
(5).合縱連橫，借助外力：當危機來(lái)臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì )、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進(jìn)，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會(huì )前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實(shí)原則(STANDARD)
自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權威的認可只會(huì )徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著(zhù)高音喇叭叫冤，而要曲線(xiàn)救國，請重量級的第三者在前臺說(shuō)話(huà)，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
(以上摘自著(zhù)名危機公關(guān)專(zhuān)家游昌喬先生創(chuàng )導的“危機公關(guān)5S原則”)
(四)危機的善后工作
危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問(wèn)題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會(huì )非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來(lái)挽回影響。
1、進(jìn)行危機總結、評估。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。
2、對問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結評估提出改正措施，責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，完善危機管理內容。
3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機可能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)商機。
總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著(zhù)轉機。危機管理是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰略中的一項長(cháng)期規劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng )新的同時(shí)，應將危機管理創(chuàng )新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
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