- 相關(guān)推薦
危機公關(guān)的十項基本原則
新媒體時(shí)代，危機公關(guān)的大原則任然使用。同時(shí)，隨著(zhù)危機事件進(jìn)入“全民直播”模式，危機公關(guān)變得更加棘手和復雜。處理危機，我們需要從結果反推，并結合新媒體特點(diǎn)和公眾情緒因素，對基本原則進(jìn)行新的理解和詮釋。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的危機公關(guān)的十項基本原則，歡迎閱讀。
一、換位思考原則
新媒體時(shí)代的危機公關(guān)，需從公眾角度去展開(kāi)思考和行動(dòng)。在危機發(fā)生時(shí)，公眾希望看到一個(gè)高度負責、公眾利益為先、反應速度、真誠透明的企業(yè)，用常人易于接受的情感語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行溝通。僅此事件本身和企業(yè)角度出發(fā)，即便足夠真誠甚至原本無(wú)過(guò)錯，也可能遭遇誤讀。
例子
歸真堂事件中，中藥協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)用“取熊膽很舒服”(大叔理解是熊被取膽時(shí)不難受，并不是取的人舒服)形容“無(wú)痛無(wú)管引流技術(shù)”，也許不無(wú)行業(yè)依據，但這在大眾角度則完全無(wú)法接受，變成了火上澆油的雷人雷語(yǔ)。
二、負責原則。
對待危機，企業(yè)向外傳遞負責任的態(tài)度非常重要。這包括兩個(gè)方面：1、在事實(shí)尚不清楚的階段，企業(yè)敢于向公眾表態(tài)認真調查和及時(shí)披露。2、在確定確實(shí)存在過(guò)失的時(shí)候，企業(yè)能夠承擔責任，乃至比公眾期望做得更好更多。
例子
2012年，麥當勞在被央視“315”晚會(huì )曝光后2小時(shí)內快速發(fā)表聲明，將“立即進(jìn)行調查，堅決嚴肅處理”，這一明確表態(tài)為麥當勞爭取了主動(dòng)。隨后的系列聲明中，麥當勞不斷使用“歉意”、“重視”、“感謝”三個(gè)關(guān)鍵詞，傳遞企業(yè)對事件的負責態(tài)度。(當時(shí)的社交網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)足夠發(fā)達，讀者不再是一味地被媒體“”，而有一大批獨立判斷和聲音，再這樣的大環(huán)境下，此事成為央視315影響力的一個(gè)拐點(diǎn)，其實(shí)并不能完全歸功于企業(yè)本身的負責。大叔注)
三、真誠原則。
新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )是放大鏡和記錄儀，任何謊言都無(wú)處遁形。因此，真誠是最笨也是最安全的選擇——你不必說(shuō)出全部的真話(huà)，但一定要保證說(shuō)出的話(huà)全部是真話(huà)。(這句相當地重要，大叔注)此外，平等也是一種真誠，放下身段，與公眾平等對話(huà)，是企業(yè)誠意的重要表現。
四、高層決斷原則。
發(fā)生重大的危機事件時(shí)，企業(yè)最高領(lǐng)導人要盡早出面，親自回應。企業(yè)高層的幾時(shí)決策，能幫助危機公關(guān)優(yōu)先實(shí)施，避免因企業(yè)反應遲緩激怒公眾。因此，企業(yè)危機公關(guān)團隊中，必須至少有一名以上獲得完全授權的高層人士。(這里描述不準確，大家千萬(wàn)別動(dòng)不動(dòng)把老板搬出來(lái)。怎么判斷什么事就是重大危機呢?大叔注)
五、淡定原則。
并非所有負面事件都會(huì )發(fā)酵成為“企業(yè)危機”。實(shí)際上，即使沒(méi)有采取主動(dòng)措施，大部分負面新聞會(huì )被熱鬧的網(wǎng)絡(luò )湮沒(méi)。因此，發(fā)現負面時(shí)不要急于面向公眾主動(dòng)出擊，而要外松內緊——對內迅速啟動(dòng)初期應對的所有準備工作，對外加強監測靜觀(guān)其變。
如何判斷負面事件是否為演變?yōu)槲C：如果負面故事中有兩種以上傾訴的疊加(1仇富;2、仇官;3、性丑聞;4、民族情緒;5、反地域歧視)，或出現10萬(wàn)粉絲以上的大V轉發(fā)(隨著(zhù)微博的活躍度降低，10萬(wàn)有點(diǎn)低，且還需要看這個(gè)人是背景和動(dòng)機。大叔注)，則發(fā)展成為危機事件的可能性增大。此事企業(yè)需要啟動(dòng)正面應對措施。
六、8小時(shí)原則。
新媒體時(shí)代信息傳播速度幾何級增長(cháng)，過(guò)去的黃金24小時(shí)原則已經(jīng)不再使用。企業(yè)在8小時(shí)內做出積極回應能夠縮短三分之一的危機持續時(shí)間，負面聲音也會(huì )得到有效控制;如果超過(guò)24小時(shí)回應，危機持續時(shí)間以及爆發(fā)規模就很難改變。
注意：如果遇到特別復雜的情況，則謹慎處理更為重要。不要因固守8小時(shí)原則而倉促回應，引起更多的麻煩。(這個(gè)注意很重要，另外，8小時(shí)原則和冷處理原則也存在矛盾，具體要看事件，在這里公關(guān)人的經(jīng)驗尤為重要。大叔注。)
七、陽(yáng)光原則。
危機解決過(guò)程中，如有必要，企業(yè)可與當事方、媒體或意見(jiàn)領(lǐng)袖逐一做私下溝通，此時(shí)務(wù)必保證你所采取的溝通方式是可以見(jiàn)光的。絕對不能使用水軍這樣上不了臺面的手段。
例子
在“西門(mén)子冰箱門(mén)”中，西門(mén)子公關(guān)代理試圖與羅永浩私下和解，不了電話(huà)錄音被羅永浩放到了網(wǎng)上高頻曝光，這讓西門(mén)子的處境更為被動(dòng)。
八、少即是多原則。
企業(yè)在書(shū)面或口頭對外回應中，盡量簡(jiǎn)短清晰，既符合新媒體傳播的特點(diǎn)，也避免說(shuō)多錯多。企業(yè)在危機中的言論會(huì )被網(wǎng)絡(luò )無(wú)限放大、多重解讀，任何可能引起不同解釋的措辭和信息都是危險的。
九、協(xié)同原則。
危機對于企業(yè)就像是一場(chǎng)防御戰，企業(yè)內部協(xié)作將在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。這就需要標準危機體系的建立和操練。危機發(fā)生時(shí)，由企業(yè)高層、相關(guān)部門(mén)高層和公關(guān)團隊組成的危機公關(guān)小組，最大限度地使用資源、迅速決策，付諸實(shí)施，保持對外口徑一致。
十、合縱連橫原則。
遭遇危機的企業(yè)不能唱獨角戲，來(lái)自外部第三方的支持非常重要且更具說(shuō)服力。企業(yè)必須日常投入資源做好溝通積累工作。同時(shí)，也要慎重選擇為企業(yè)背書(shū)者，并非所有專(zhuān)家、公知、媒體、協(xié)會(huì )和主管部門(mén)都受人尊敬、信任，如果選擇不當，反而幫倒忙。
【危機公關(guān)的十項基本原則】相關(guān)文章：
企業(yè)危機公關(guān)06-05
危機公關(guān)的作用10-24
掌握危機公關(guān)的鑰匙06-30
掌握危機公關(guān)的鑰匙10-05
對于危機公關(guān)的理解07-12
企業(yè)的危機公關(guān)的作用10-19
企業(yè)危機公關(guān)技巧10-21