危機公關(guān)如何轉危為機

　　“‘危機’管理是企業(yè)管理中的重要一環(huán)，危機公關(guān)實(shí)際上是處理危機過(guò)程中涉及公眾關(guān)系的這一塊。 “危機公關(guān)并不等于危機管理�！边@是藍色光標公共關(guān)系機構副總裁、上�？偨�(jīng)理馬犁先生強調過(guò)的一個(gè)概念。以下是小編幫大家整理的危機公關(guān)如何轉危為機，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　危機公關(guān)，攻什么?

　　在注重消費者權益和企業(yè)形象的現代社會(huì )，企業(yè)可能隨時(shí)會(huì )面對來(lái)自各方的危機。航空公司遇到飛機安全事件、餐飲業(yè)出現顧客食物中毒等都是顯而易見(jiàn)的危機。但有時(shí)即使是一名基層員工的不滿(mǎn)，也有可能演變成集體的勞資糾紛，被媒體曝光。因此企業(yè)內部危機管理機制的建立顯然應是高層人員的必修課之一。

　　“對于長(cháng)約客戶(hù)，我們會(huì )幫助它建立公共關(guān)系危機預警機制，但這牽涉到企業(yè)整個(gè)管理層，不只是公關(guān)部。危機管理的全過(guò)程包括從預警、預防、反應到恢復4個(gè)部分，而對于大部分遇到問(wèn)題來(lái)找我們解決的客戶(hù)，公關(guān)公司所能做的只是幫助他們正確地反應和恢復。因此，危機公關(guān)只是危機管理中的一部分，而不是全部�！�

　　那么，危機公關(guān)到底攻什么?總結的說(shuō)也就是“維護形象，與媒體和公眾溝通�！�

　　危機一旦發(fā)生，企業(yè)形象就會(huì )不同程度地遭受損害，公關(guān)人員要做的是整合所有信息，在內部先行協(xié)調，同時(shí)要針對不同的媒體特性去與他們進(jìn)行溝通，有目的、有方向地管理對內和對外的信息傳遞和內容�！肮�關(guān)人員的重要性不是體現在平時(shí)的錦上添花，而在于危機時(shí)刻將不利范圍縮小;并發(fā)掘機會(huì )點(diǎn)，化危機為轉機，這才是危機公關(guān)的最高境界。因此，危機就等于“危險+機會(huì )”。

　　隨著(zhù)現代經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，企業(yè)無(wú)法避免隨時(shí)都可能發(fā)生的危機。但是很多企業(yè)往往缺乏危機意識，總要到危機發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著(zhù)兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩的心態(tài)來(lái)面對危機。這次突如其來(lái)的“非典”事件也再一次敲響了企業(yè)危機管理的警鐘。那么，企業(yè)在面對危機時(shí)，如何應對才能轉危為安、戰勝危機呢?找到其中的秘訣是關(guān)鍵。

　　事前預防：通盤(pán)考慮

　　危機管理成功與否的一個(gè)決定在于事前準備功夫是否完善。面對危機，不能坐以待斃，應該在危機發(fā)生之前，做好充分的準備工作，對各種可能發(fā)生的危機做到通盤(pán)考慮，才能從容不迫的應變。

　　事前充分的準備包括：對所有產(chǎn)品及企業(yè)信息，有通盤(pán)的了解，并且洞悉危機發(fā)生的潛在原因;列出一張危機評估表，詳列出可能發(fā)生的危機，并且評估它們的等級，依發(fā)生的可能性從最可能到不太可能依序排列;成立危機處理小組，成員包括公司內部以及顧問(wèn)公司的人員，分配好職責和任務(wù)，每個(gè)人都適時(shí)扮演適當的角色。另外，發(fā)言人的設立也是非常重要的，他可能是公司的負責人、總裁、執行長(cháng)，或是對某危機最了解的人，還要具有溝通能力，能夠在短時(shí)間建立可信度及權威感，才能在第一時(shí)間傳遞出最適當的訊息。

　　理想上，企業(yè)還應該最少一年有一次仿真訓練。例如設計一個(gè)突發(fā)狀況來(lái)測試危機處理小組的應變能力，事前完全采取保密措施，讓公司花半天到一天的時(shí)間來(lái)練習，之后再檢討過(guò)程中有無(wú)疏失。仿真演練可以讓員工在面對危機時(shí)，有經(jīng)驗可循，才能臨危不亂、從容應變。

　　危機控制：快、狠、準

　　危機降臨時(shí)，要在第一時(shí)間查出原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時(shí)要狠處相關(guān)責任人，及時(shí)轉變戰略，展示拯救危機的決心。

　　在危機處理時(shí)，要立即調查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動(dòng)危機處理小組對危機的狀況做一個(gè)全面的分析：危機產(chǎn)生的原因是什么，內因還是外因?危機發(fā)展的狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過(guò)什么方式予以解決?這些問(wèn)題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補救措施的直接依據。

　　一旦找出危機產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代;如果是外因要及時(shí)調整企業(yè)戰略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。在危機發(fā)生后要時(shí)刻新聞媒體保持好密切的聯(lián)系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無(wú)端猜疑和流言的產(chǎn)生。當企業(yè)與公眾的看法不一致。難以調解時(shí)，必須靠權威發(fā)表意見(jiàn)。在很多情況下，權威意見(jiàn)往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。因此，企業(yè)在處理危機時(shí)，一方面要作到謙虛自責，勇于承擔責任，始終把社會(huì )公眾的利益放在首位;另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業(yè)既能控制事態(tài)發(fā)展，轉危為安，又能由此邁上一個(gè)新臺階。

　　善后處理：坦誠示人

　　危機是每個(gè)企業(yè)都不愿面對的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當危機不幸來(lái)臨時(shí)，千萬(wàn)不要只是怨天尤人，而應誠意面對問(wèn)題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉機。

　　企業(yè)出現危機時(shí)，特別是出現重大責任事故，導致社會(huì )公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。在進(jìn)行善后處理工作的過(guò)程中，企業(yè)也必須作到一個(gè)“誠”字。只要顧客或社會(huì )公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時(shí)間向社會(huì )公眾公開(kāi)道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。

　　危機是危險，更是轉機，機會(huì )是當你很適當的處理危機時(shí)，自然而然會(huì )隨之而來(lái)的。例如泰利諾頭痛膠囊(Tylenol)就是一個(gè)很好的典范，它將很糟的情況徹底轉換，盡可能的解決問(wèn)題，讓消費者覺(jué)得被重視;并且誠實(shí)的面對及解決問(wèn)題，消費者還是會(huì )愿意購買(mǎi)它們的藥，因為它表現了關(guān)心和承諾，努力開(kāi)發(fā)出更好的藥，在危機中展現對消費者的重視，機會(huì )就在此。

　　總之，當企業(yè)面對危機時(shí)，應該以社會(huì )公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時(shí)采取補救措施，并主動(dòng)的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說(shuō)的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區別就在于此。

　　危機公關(guān)的一般技巧

　　企業(yè)危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業(yè)由于沒(méi)有對自身問(wèn)題的正確認識，所以往往是危機出現的時(shí)候才手忙腳亂�！胺彩骂A則立，不預則廢�！弊鳛橐粋�(gè)有一定規模的企業(yè)，可以說(shuō)它的危機是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運用，小到開(kāi)除一個(gè)不稱(chēng)職的職員等等都可能潛伏著(zhù)意外危機或者將根深蒂固的危機引發(fā)。

　　事實(shí)上，大多數企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機無(wú)法收拾的時(shí)候才出面調停，但是往往大勢已去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來(lái)避免冠生園的問(wèn)題呢？

　　1、公關(guān)部的一項秘密任務(wù)

　　很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪(fǎng)等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢(qián)交易部門(mén)，沒(méi)有策劃能力、沒(méi)有對企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候，這些人除了花錢(qián)去買(mǎi)通個(gè)別記者之外，沒(méi)有什么根本性的公關(guān)能力。

　　但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門(mén)自覺(jué)地承擔著(zhù)一項秘密任務(wù)：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類(lèi)整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對性的公關(guān)方案，包括做一些或大或小的公關(guān)活動(dòng)等等。

　　冠生園的企業(yè)理念是：人興園，業(yè)求生，品爭冠。但是遠在1993年合資改制的時(shí)候引起的機制變化已經(jīng)給這個(gè)企業(yè)后來(lái)的出事埋下了伏筆，這個(gè)管理理念的沖突在XX年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個(gè)時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒(méi)有嗅到這個(gè)味道，等到問(wèn)題出來(lái)了手忙腳亂就是必然。

　　2、每天重復的三件事

　　針對危機公關(guān)，公關(guān)部每天要重復和認真做的有三件事：

　　a、和媒體記者聊天。

　　聊天永遠可以收到比較好的效果。由于財經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì )擺在你的面前。

　　成一蟲(chóng)和海爾的事情絕對不是偶然，事實(shí)上在XX年，就有好多記者在關(guān)注海爾的問(wèn)題，一些負面的東西也在網(wǎng)上流傳過(guò)。這其中有純粹的記者客觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問(wèn)題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計不足，在國外媒體報道產(chǎn)生負面效應之后才動(dòng)手公關(guān)。雖然說(shuō)這個(gè)事情最終取得了很好的公關(guān)效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個(gè)危機即將爆發(fā)，而將自己的國際化路子在cctv上提前3—5個(gè)月播放的話(huà)，估計成一蟲(chóng)的文章就會(huì )顯得蒼白無(wú)力，競爭對手的惡意中傷也顯得無(wú)聊。

　　b、關(guān)注企業(yè)內外的利益變化趨勢。

　　大多數危機的產(chǎn)生都是因為企業(yè)的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產(chǎn)生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會(huì )寫(xiě)成文章被媒體采用。所以公關(guān)部門(mén)一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來(lái)了利益損失，然后與人力資源部門(mén)溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。

　　科龍的人事變動(dòng)本來(lái)是企業(yè)內部的事情，但是這個(gè)變動(dòng)使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將個(gè)人得失抱怨到媒體，最終引來(lái)了媒體對企業(yè)高層的普遍批評。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。

　　c、進(jìn)行全員公關(guān)。

　　在營(yíng)銷(xiāo)上有個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標服務(wù)。

　　河北某地有一個(gè)大型的食品企業(yè)，在公司內部有一本要求全部員工學(xué)習的公關(guān)小冊子。小冊子有遇到哪些問(wèn)題我們怎么處理，遇到什么樣的問(wèn)題我們怎么樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說(shuō)的等等。這個(gè)企業(yè)的做法雖然有些老土，但是在企業(yè)的公關(guān)統一口徑中起到了很好的作用。這個(gè)企業(yè)從XX年以來(lái)遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題等等，但是除了個(gè)別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個(gè)企業(yè)并沒(méi)有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個(gè)企業(yè)的宣傳部門(mén)溝通時(shí)，其宣傳部門(mén)的負責人感慨萬(wàn)千：是啊，這個(gè)小冊子最起碼保住了這個(gè)企業(yè)的品牌美譽(yù)。

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