淺談當代企業(yè)公關(guān)危機

　　危機公關(guān),作為現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要管理手段,已被眾多的企業(yè)接受和認可。深入了解危機公關(guān)理論,并正確地掌握危機處理的方式方法,科學(xué)地付諸實(shí)施,成為當代企業(yè)得以生存和保持健康、持續發(fā)展,并最終獲得成功的必要條件。

　　1 企業(yè)危機形成的原因

　　1.1 外因。第一，由于政治經(jīng)濟以及自然環(huán)境的變化引發(fā)的企業(yè)危機。如政局動(dòng)蕩、戰爭以及自然災害等。第二，由于新法規和新標準引發(fā)的危機。隨著(zhù)時(shí)代的不斷進(jìn)步人們對于環(huán)境和質(zhì)量的要求越來(lái)越高，由于環(huán)境以及質(zhì)量問(wèn)題導致的問(wèn)題也越來(lái)越多，國家相關(guān)部門(mén)也逐步嚴格環(huán)境和質(zhì)量方面的標準，也許過(guò)去合法的現在已經(jīng)不達標，這些都有可能造成新的企業(yè)危機。

　　1.2 內因。第一，由于企業(yè)內部權利沖突而導致的危機。如由于企業(yè)高層發(fā)生權力斗爭就會(huì )導致領(lǐng)導層的癱瘓等都會(huì )導致企業(yè)出現危機。第二，由于公共關(guān)系導致的企業(yè)危機。由于企業(yè)涉嫌重大的責任事故等，通過(guò)媒體對企業(yè)以及社會(huì )責任的追究等給企業(yè)帶來(lái)很大的負面影響，這些導致對企業(yè)產(chǎn)生的猜測以及不信任或謠言等都會(huì )使企業(yè)陷入危機。第三，經(jīng)營(yíng)管理不當引發(fā)的危機。如企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、決策、管理等有問(wèn)題時(shí)，很容易使企業(yè)一步步陷入危機。當然最深層次的根源是企業(yè)公司治理不健康，這是根本原因。還有企業(yè)的理念嚴重有問(wèn)題，企業(yè)的社會(huì )責任單薄，企業(yè)領(lǐng)導人總是被勝利沖昏頭腦，企業(yè)領(lǐng)導人缺乏法制觀(guān)念等等，也會(huì )引起危機。第四，競爭引發(fā)的危機。比如說(shuō)市場(chǎng)和客戶(hù)被競爭對手分割，造成企業(yè)利潤下滑，人員流失等等便會(huì )引發(fā)企業(yè)連鎖危機。

　　2 當前中國企業(yè)危機公關(guān)存在的問(wèn)題

　　2.1 缺乏危機意識。對于危機的管理重點(diǎn)在于預防，即防患于未然，應當具有危機意識。事實(shí)上，企業(yè)發(fā)生的危機幾乎都可以通過(guò)預防來(lái)化解，當然還有一些危機的發(fā)生與企業(yè)自身錯誤的行為相關(guān)，如違反法令、管理不當或產(chǎn)品以服務(wù)缺陷等。因此，企業(yè)通過(guò)預防措施可以有效的減少甚至可以杜絕危機事件的發(fā)生，但是危機的預防首先在于教育和培訓。

　　2.2 隱瞞事實(shí)。“家丑不可外揚”是中國固有的一個(gè)觀(guān)念，這種觀(guān)念被應用到企業(yè)危機管理中則會(huì )造成危機本身更為嚴重的影響。最近的可口可樂(lè )“消毒水”事件爆出后，在社會(huì )各界希望可口可樂(lè )公司對此事件給出一個(gè)說(shuō)法時(shí)，公司卻給人們玩起了“變臉”先是對整個(gè)事件進(jìn)行遮遮掩掩，繼而在掩蓋不住的情況下又吞吞吐吐，最后面對社會(huì )各界的譴責才不得不做出道歉。有著(zhù)百年品牌的可口可樂(lè )這種做法只能給自己帶來(lái)更大的“信任危機”。

　　2.3 反應遲鈍。企業(yè)危機不僅具有突發(fā)性、嚴重危害性，同時(shí)還具有擴散性。孫子曰：“兵貴勝，不貴久。”企業(yè)如果發(fā)生危機，面對公眾以及媒體如果不能及時(shí)查明原因給出一個(gè)合理的解釋?zhuān)�除了讓公眾覺(jué)得公司管理效率低下以及逃避責任外，錯誤的信息有可能被誤解和流言占據，就會(huì )使情況更加復雜，而企業(yè)則會(huì )進(jìn)一步陷入更糟的狀況。

　　3 中國企業(yè)危機公關(guān)的原則

　　3.1 迅速主動(dòng)原則。危機公關(guān)的關(guān)鍵在于捕捉先機，在危機危害企業(yè)之前對其進(jìn)行控制。企業(yè)在遇到危機之后要迅速研究對策、主動(dòng)做出反應，減少危機帶來(lái)的損失。例如戴爾的“郵件門(mén)事件”雖然一開(kāi)始隱瞞事實(shí)，不敢承擔責任，把過(guò)錯歸于員工，但是值得學(xué)習的是戴爾的反應速度很快，知道隱瞞的方法不對，立馬讓總裁親自出來(lái)道歉，才平息了此次危機。

　　3.2 真誠坦率原則。一般情況下，任何危機的發(fā)生都會(huì )使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑。公關(guān)危機處理中的重要一環(huán)就是認錯。企業(yè)永遠處于消費者的下方，不要不做任何的解釋?zhuān)�更要避免官腔語(yǔ)言，油腔滑調，這樣容易引起媒體的窮追猛打，刨根究底。因此，危機一旦發(fā)生，企業(yè)要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。一個(gè)企業(yè)如果有誠意，就算曾經(jīng)做錯了，也容易取得公眾的原諒，人們感興趣的往往不是事情的本身，而是當事人對事情的態(tài)度。

　　3.3 對外口徑統一原則。在企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，企業(yè)內部要迅速統一觀(guān)點(diǎn)，對危機有清醒認識。例如圣元乳業(yè)“致死門(mén)”事件發(fā)生后，圣元營(yíng)養食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監表態(tài)積極配合相關(guān)部門(mén)調查，公司統一向外界發(fā)布信息。最后圣元乳業(yè)事件得以昭雪。

　　3.4 維護信譽(yù)的原則。企業(yè)的信譽(yù)就是企業(yè)的生命，而企業(yè)危機的發(fā)生必然會(huì )給企業(yè)的信譽(yù)造成不同程度的影響。因此，企業(yè)在危機管理的過(guò)程中一定要努力減少危機對企業(yè)容易帶來(lái)的損失。

　　由于危機事件不是孤立存在的，因此，解決危機事件的時(shí)候也不能僅靠一種形式進(jìn)行解決，否則就會(huì )陷入顧此失彼的境地。因此，我們應當配備多個(gè)原則一起解決企業(yè)發(fā)生的危機問(wèn)題，使企業(yè)在危機中的損失降到最低。

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