危機公關(guān)的作用
近年來(lái)，隨著(zhù)新聞媒體的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，對于企業(yè)而言，一但有任何“問(wèn)題”被媒體抓住并予以報道或炒作，當該信息傳達到普通大眾的時(shí)候，“問(wèn)題的嚴重性”多數時(shí)候就已經(jīng)被放大了許多倍。下面是小編為你帶來(lái)的危機公關(guān)的作用，希望對你有所幫助。
危機公關(guān)的作用
企業(yè)在公眾面前的形象、品牌、信譽(yù)以及用戶(hù)忠誠度都會(huì )大幅度下降，甚至一掃而光，從而導致企業(yè)產(chǎn)生一系列的營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和經(jīng)濟危機，甚至最終打垮一個(gè)企業(yè)。
事實(shí)上，對于任何一個(gè)企業(yè)，都不免存在這樣那樣的問(wèn)題，出現問(wèn)題，予以合理的解決是企業(yè)的管理者必須做的事情，而當這些問(wèn)題被暴露于公眾面前時(shí)，如何妥善處理，同樣也是一個(gè)成熟的企業(yè)必須面對的問(wèn)題。
仔細分析國內外各類(lèi)企業(yè)公眾信任危機，不難發(fā)現，公眾信任危機的發(fā)展一般會(huì )有三個(gè)階段，即信息傳播階段、信息放大階段、形成影響階段。而對于一個(gè)具有良好危機公關(guān)能力的企業(yè)來(lái)說(shuō)，則應在三個(gè)不同的階段，根據危機的具體情況采取不同的措施予以妥善解決問(wèn)題。
1、信息傳播階段的危機公關(guān)管理
保持良好的媒體關(guān)系
先看這么一個(gè)例子：某航空公司與某媒體關(guān)系欠佳，而當某天一地發(fā)生因大霧導致整個(gè)機場(chǎng)關(guān)閉事件的時(shí)候，該媒體就以《XX地大霧，以XX航空公司為首的100多航班全線(xiàn)延誤上千旅客滯留機場(chǎng)》這樣的標題發(fā)布新聞，不著(zhù)痕跡地就給該企業(yè)造成了負面影響。
因為，從新聞報道的角度來(lái)看，該媒體報道的的確是事實(shí)，但更為客觀(guān)的是，天氣原因造成了大面積的航班延誤，并非僅是某航空公司一家。然而以這樣的春秋筆法進(jìn)行報道，就會(huì )著(zhù)重將某航空公司點(diǎn)出，從而給讀者一種心理暗示，好象就是某航空公司的飛機延誤，讓上千旅客無(wú)法成行一樣。
由此可見(jiàn)，當企業(yè)出現問(wèn)題之后，作為需要用新聞來(lái)吸引觀(guān)眾眼球的媒體是不會(huì )放過(guò)對其報道的。但具體到一個(gè)實(shí)際媒體的時(shí)候，企業(yè)與媒體之間的公共關(guān)系如何則會(huì )在很大程度上影響了媒體在報道企業(yè)時(shí)的態(tài)度與方式。因此，在平時(shí)就與媒體保持良好的公共關(guān)系是一項非常重要的工作。
從實(shí)際操作的情況來(lái)看，與媒體保持良好關(guān)系的方法有如下幾種：
一是：平日勤于溝通與交流，主動(dòng)與媒體聯(lián)系，多向媒體提供即有新聞看點(diǎn)又能提升和保持企業(yè)公眾形象的信息與新聞材料;
二是：在媒體上發(fā)布廣告，這一著(zhù)的目的有兩個(gè)，一來(lái)可通過(guò)媒體正面宣傳企業(yè)自身，二來(lái)當企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，正在發(fā)布企業(yè)廣告的媒體總不能在宣傳企業(yè)如何優(yōu)秀的同時(shí)又再報道企業(yè)如何不好吧，因為如果這樣做的話(huà)很容易會(huì )讓受眾感覺(jué)到無(wú)所適從，并對這樣的媒體的報道產(chǎn)生不信任感;
三是：無(wú)論任何時(shí)候，企業(yè)應對媒體本身直到媒體的任何一個(gè)工作人員，都保持應有的尊重。事實(shí)上，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對媒體的尊重，其實(shí)也代表了一種對公眾與用戶(hù)的尊重，通過(guò)細節表現尊重，不但很容易使企業(yè)與媒體本身保持良好的公共關(guān)系，更可在公眾面前塑造企業(yè)形象，從而減少當危機事件出現時(shí)媒體對企業(yè)的惡感，而予以更多正面和客觀(guān)的報道。
保持良好的公眾形象
一個(gè)平時(shí)表現良好，經(jīng)常扶老奶奶過(guò)馬路，幫小弟弟打醬油的三好學(xué)生，當被人宣傳說(shuō)該人偷竊的時(shí)候，許多人在第一時(shí)間的反應不是這孩子可恨，而更多的是表示不相信與不可能。而某干部平時(shí)平易近人，關(guān)心職工，經(jīng)常為職工謀福利、辦實(shí)事，將企業(yè)搞的蒸蒸日上，當突然有一天被查出有經(jīng)濟問(wèn)題的時(shí)候，相信許多人的第一反應不是對其侵吞國家財產(chǎn)的憎恨，反而更多的是一種惋惜，甚至是諒解。
而這就是因其平日公眾形象良好而造成的結果。同樣的，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當發(fā)生危機時(shí)，假如該企業(yè)平日就具有一貫良好的公眾形象，那么媒體與公眾的態(tài)度也會(huì )是類(lèi)似的。而當一個(gè)企業(yè)平日里公眾形象不好時(shí)，那么媒體就會(huì )多以“XX公司又現XX問(wèn)題”“XX公司再次XXX”的標題進(jìn)行危機信息傳播，從而導致企業(yè)危機的人為放大。
而要想保持一個(gè)企業(yè)良好的公眾形象，一般則有如下幾個(gè)方法：
一是：建立務(wù)實(shí)、誠信、人性化的企業(yè)文化，并予以實(shí)施，讓用戶(hù)和公眾感覺(jué)到本企業(yè)與競爭對手的區別;
二是： 多參與具有紀念意義和公眾意義的公益活動(dòng)，樹(shù)立企業(yè)傾向性形象;
三是： 舉行富有創(chuàng )意和參與性的宣傳策劃活動(dòng)，提高企業(yè)正面知名度;
四是： 建立良好的售后服務(wù)體系和用戶(hù)回訪(fǎng)體系，提高用戶(hù)忠誠度;
五是： 創(chuàng )造富有價(jià)值的品牌產(chǎn)品及品牌人物，創(chuàng )造企業(yè)美譽(yù)度。
利用傳媒與監管行政力量縮小信息傳播價(jià)值
顯而易見(jiàn)，對于一個(gè)企業(yè)而言，不可能永遠保證自己的產(chǎn)品不出問(wèn)題，也不可能做到與所有的媒體都保持良好的關(guān)系，那么，當危機事件已經(jīng)顯于報端的時(shí)候，如何進(jìn)行處理就是企業(yè)的管理者必須面對的問(wèn)題。
來(lái)看這么一個(gè)案例：某日，某媒體報道稱(chēng)：XX品牌啤酒瓶爆炸，導致用戶(hù)受傷。顯然，如果這一報道的信息繼續無(wú)限放大，很容易給該品牌啤酒造成難以估計的公共關(guān)系危機。然而，由于該啤酒廠(chǎng)家通過(guò)一系列的得力措施，最終則使該報道的影響最終縮小到了很小的程度，而沒(méi)有給廠(chǎng)家帶來(lái)更大的損失。
首先，該廠(chǎng)家在報道發(fā)布的第一時(shí)間，分頭派專(zhuān)人去了媒體、相關(guān)的啤酒產(chǎn)業(yè)監管部門(mén)與受傷消費者的家。對受傷消費者首先予以安慰并支付了相關(guān)的醫藥費用;其次投入資金到該媒體洽談廣告業(yè)務(wù)，提出準備在3個(gè)月后在該媒體上做大量廣告的合同意向;而在安撫了消費者和媒體之后，又專(zhuān)門(mén)請相關(guān)的啤酒產(chǎn)業(yè)監管部門(mén)協(xié)同多家媒體到廠(chǎng)內視察其灌裝生產(chǎn)線(xiàn)，通過(guò)檢查證明，廠(chǎng)內的生產(chǎn)線(xiàn)符合質(zhì)量安全標準，導致啤酒瓶爆炸的原因很可能發(fā)生在運輸環(huán)節。從而最終順利度過(guò)了該次危機。
從這一案例來(lái)看，顯然該啤酒廠(chǎng)是深諳“解鈴還需要系鈴人”的道理的。假如該啤酒廠(chǎng)在事件一開(kāi)始就直接辯解，其實(shí)是很難讓人信服的。而利用媒體本身與監管部門(mén)，讓別人替自己說(shuō)話(huà)，則會(huì )給公眾以信任感，從而讓疙瘩很自然的得到消除。
2、信息放大階段的危機公關(guān)管理
當一個(gè)企業(yè)的危機信息未能在信息傳播階段得到有效控制，而被媒體和公眾更大量的予以報道和傳播的時(shí)候，也就進(jìn)入到了信息放大階段。在該階段，假如企業(yè)能夠有效作為，進(jìn)行危機公關(guān)管理，還是有機會(huì )挽回影響，度過(guò)危機的，但必須注意的是，在該階段，企業(yè)必須根據危機事件本身進(jìn)行實(shí)際分析，采用正確的方法、在正確的時(shí)間，予以正確的動(dòng)作。
用真誠感人 用事實(shí)說(shuō)話(huà)
從前面的某啤酒廠(chǎng)案例來(lái)看，該企業(yè)能從容度過(guò)難關(guān)，除了善于利用別人來(lái)為自己進(jìn)行更有利的辯解之外，還在于該企業(yè)有一個(gè)良好的態(tài)度。
事實(shí)上，當所有的企業(yè)面對公關(guān)危機的時(shí)候，應具有一個(gè)良好的態(tài)度，千萬(wàn)不要將對企業(yè)予以負面報道的媒體和指責自己的公眾作為敵人或仇人。事實(shí)上，當一個(gè)企業(yè)的因某件事情被廣泛質(zhì)疑的時(shí)候，敢于出來(lái)承認自身錯誤并誠懇道歉企業(yè)會(huì )被認為是負責任的，而善于用真誠的語(yǔ)言，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)以合適的方式向公眾真誠的進(jìn)行解釋、說(shuō)明甚至道歉，許多時(shí)候，還會(huì )在很大程度上抵消負面因素的作用，反而得到公眾的認可與原諒。
以上面的啤酒廠(chǎng)為例，如果該廠(chǎng)首先是推脫責任，放任受傷消費者于不顧，其社會(huì )公眾形象將會(huì )如何是顯而易見(jiàn)的;而假如以先甄別責任之后再說(shuō)，如果是我的責任我就賠償，這樣的態(tài)度在公眾面前出現，雖然會(huì )好一些，但在公眾的感覺(jué)上，該企業(yè)仍是個(gè)不負責的企業(yè);而假如同意在第一時(shí)間先行陪付并道歉，那么那些想發(fā)負面報道的媒體在作為上就有些困難了.
但如果在第一時(shí)間，不論責任，先積極上面慰問(wèn)與道歉并在經(jīng)濟上予以補償，想來(lái)任何人都再難以對該企業(yè)冠之欺騙消費者不負責的評價(jià)，而如果該企業(yè)在對消費者進(jìn)行補償和道歉的時(shí)候，再請上其他的媒體進(jìn)行報道，那么，無(wú)論啤酒爆炸的原因如何，該事件都反倒成了對該企業(yè)誠信與負責的正面宣傳了。
顯然，“背著(zhù)牛頭不認帳”與“亡羊補牢”相比，后者更容易贏(yíng)得原諒與同情，而前者的這種態(tài)度，在互聯(lián)網(wǎng)與媒體發(fā)達的今天，反而更容易激起媒體的好奇心和公眾的憤慨，轉而造成更大量的負面信息，最終導致危機信息的無(wú)限放大。
“緘”字決與“拖”字決
前面的啤酒廠(chǎng)事件中，由于問(wèn)題的原因不在企業(yè)本身，企業(yè)是可以用事實(shí)來(lái)洗刷自己的，但當企業(yè)真正出現問(wèn)題，并被媒體無(wú)限放大于公眾面前的時(shí)候，很多時(shí)候，如果第一時(shí)間承認錯誤，可能會(huì )導致輿論更強烈的抨擊與質(zhì)問(wèn)，反而會(huì )加重危機成為一種不明智的行為。因此，當企業(yè)真正出現問(wèn)題的時(shí)候，如果估計道歉和承認錯誤會(huì )發(fā)生不可估量的惡果則可以以“緘”字決和“拖”字決進(jìn)行應對。
一般來(lái)說(shuō)，當一個(gè)人聽(tīng)到別人質(zhì)問(wèn)自己的某件錯誤的時(shí)候，大致會(huì )采取兩類(lèi)舉動(dòng)，一是不承認，對指責的問(wèn)題予以反駁，甚至對指責者進(jìn)行反攻;第二種則是低下頭不吭生，一切以緘默應對，即使你罵我三四個(gè)鐘頭，我還是不接茬。而從效果來(lái)看，爭論和相互指責的結果是導致矛盾的進(jìn)一步升級，當事者雙方最終甚至會(huì )跳出問(wèn)題本身而只進(jìn)行所謂的人身攻擊。
而采用第二種方式的人，由于對方的質(zhì)問(wèn)不致可否，并利用時(shí)間將其火氣與激情一點(diǎn)點(diǎn)的磨光，因此，其最壞的結果也僅僅是被人認為默認了自己的錯誤而己。
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，公共危機事件中，企業(yè)就是那個(gè)犯了錯誤的人，而指責者則是媒體與公眾，但兩者在話(huà)語(yǔ)權方面是不平等的，企業(yè)如果對媒體和公眾予以反駁甚至進(jìn)行報復，其在輿論上是絲毫不占優(yōu)勢的，因為企業(yè)即使有大量能證明自己無(wú)辜或錯誤很小的證明，當要與媒體相對抗的時(shí)候，也會(huì )被媒體選擇性報導，其與媒體進(jìn)行對攻的最終結果就是所有的媒體和公眾都會(huì )將企業(yè)作為靶子，而口誅筆伐。而企業(yè)卻連一點(diǎn)點(diǎn)為自己辯護的機會(huì )都沒(méi)有。
反觀(guān)第二種做法，雖然企業(yè)發(fā)生了公共危機，媒體也開(kāi)始關(guān)注，信息也被無(wú)限放大，但由于企業(yè)保持緘默，媒體的指責時(shí)間長(cháng)了也就沒(méi)了味道，誰(shuí)都不會(huì )覺(jué)得總是打一個(gè)不會(huì )還手的木頭人有都大的意思。而由于媒體所需要的最終還是新聞而已，因此，當一個(gè)沒(méi)有回應的指責最終失去了新聞價(jià)值的時(shí)候，媒體的興趣也就會(huì )隨之轉移了。
顯然，對于一些重大、惡性的事件來(lái)說(shuō)，如果一開(kāi)始沒(méi)有研究出行之有效的應對措施，保持緘默，從時(shí)間上拖延應對，很大程度上不失為一種明智的舉動(dòng)。
需要注意的是，對公眾形勢的判斷永遠是首先要做的事情。比如一些特殊的危機事件在處理時(shí)，就不能用“緘”字決和“拖”字決進(jìn)行應對。由于其事件的特殊性，很容易導致媒體具有相當高的關(guān)注度，而當媒體的質(zhì)問(wèn)一直得不到企業(yè)的正面回應時(shí)，媒體就會(huì )自己尋找材料來(lái)回應自己所提出的質(zhì)問(wèn)。而這種媒體自己所尋找來(lái)的材料，很多時(shí)候，將會(huì )造成企業(yè)更大的公關(guān)危機。
而在傳播學(xué)上更有所謂的沉默的螺旋理論：試驗表明，當身邊出現一個(gè)有爭議的議題時(shí)，人們總是會(huì )不自覺(jué)地觀(guān)測周?chē)摹耙庖?jiàn)氣候”，當發(fā)現自己的想法與居于優(yōu)勢地位的觀(guān)點(diǎn)趨同時(shí)，就會(huì )越發(fā)大膽地表達這種意見(jiàn)，而持相反觀(guān)點(diǎn)的人，則會(huì )越來(lái)越難開(kāi)口去對抗多數，從而兩極分化越來(lái)越嚴重，最后反對的聲音就會(huì )越來(lái)越微弱，就像螺旋結構一樣，最后變成沉默。
企業(yè)如果在應該發(fā)聲的時(shí)候不發(fā)出聲音，無(wú)疑就有淪為沉默一極的危險。當然不可能奢望別人會(huì )站出來(lái)為企業(yè)的聲譽(yù)去辯駁。而在這種情況下，則就需要利用李代桃僵的方法，來(lái)挽回公眾形象了。
李代桃僵
事實(shí)上，李代桃僵的方法其本質(zhì)是為了轉移公眾視線(xiàn)，將公眾和媒體指責的重心從企業(yè)身上拿開(kāi)。
一般來(lái)說(shuō)，李代桃僵的方法有兩種，一是將公眾視線(xiàn)向事件本身的直接責任人或責任群體轉移，懲辦責任人或責任群體，同時(shí)，再輔助以向公眾和用戶(hù)誠懇道歉，以及各種補救措施的行為，從而平息輿論壓力。二則是將某一企業(yè)事件問(wèn)題引向行業(yè)話(huà)題的討論，讓公眾的視線(xiàn)從企業(yè)身上拿開(kāi)而開(kāi)始關(guān)注行業(yè)或政策性問(wèn)題。
從實(shí)施方式來(lái)看，第二種方法的實(shí)施要比第一種難度要大，但效果卻更明顯一些。
采用這種方式時(shí)，一般要分為如下幾個(gè)步驟：
一是： 進(jìn)行大量的前期策劃，通過(guò)各種大量的稿件以第三方形式，向公眾傳遞這樣的信息：某企業(yè)的某問(wèn)題出現并非企業(yè)本身而是一個(gè)社會(huì )性、行業(yè)性的，在某時(shí)期所必然存在的，這樣導向的目的是為了讓消費者理解這一行為并不是企業(yè)單方造成的現狀，是有其深刻背景的。從而能夠把公眾過(guò)于集中的注意力分引向更廣闊的思考，對問(wèn)題有更全面的理解�？陀^(guān)上也起到了減輕企業(yè)壓力的作用。
二是：像前面啤酒廠(chǎng)案例中的啤酒廠(chǎng)一樣，邀請行業(yè)監管部門(mén)及權威部門(mén)和專(zhuān)家進(jìn)行檢測與檢查，并針對問(wèn)題積極拿出措施，同時(shí)向社會(huì )公布，讓媒體、消費者、公眾以及業(yè)界都認識企業(yè)是誠信的，是負責任的企業(yè)，是將消費者視為上帝的。從而重塑形象，重建信任。
三是：適時(shí)路演，通過(guò)真正的讓利活動(dòng)，答謝消費者。重新獲取消費者的信任、業(yè)界的信任，以保持并提高現有的品牌優(yōu)勢、市場(chǎng)份額。某年，某國計算機企業(yè)發(fā)生重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導致其市場(chǎng)份額極劇下降，而之后，該企業(yè)除進(jìn)行自身整改外，對有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行召回外，還在媒體上大打廣告，允許任何一個(gè)擁有其五前年產(chǎn)品的用戶(hù)用自己的老產(chǎn)品更換一臺最新型號的計算機，以此來(lái)獎勵這些老用戶(hù)對企業(yè)的認可。
而用戶(hù)也不必自己將老產(chǎn)品送回公司，只需一個(gè)電話(huà)，公司就會(huì )派人前來(lái)更換，這一舉動(dòng)不但大大的挽回了其企業(yè)形象，反而還導致的用戶(hù)忠誠度的提高，和市場(chǎng)份額上升。
3、形成影響階段
當企業(yè)危機經(jīng)過(guò)了信息傳播與信息放大階段之后，就進(jìn)入了形成影響階段，顯然，不同的危機會(huì )對企業(yè)造成不同的影響。而如何消除影響挽回企業(yè)形象需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。
疏應大于堵
所謂“防民之口，甚于防川”，事實(shí)上，在信息化時(shí)代想要通過(guò)強硬手段，將不利于企業(yè)的負面報道統統打壓，是根本不可能的事情。有些企業(yè)當出現負面報道之后，還會(huì )采取向法院起訴媒體污蔑、誹謗的手段來(lái)予以反擊，然而從事實(shí)情況來(lái)看，這種以“堵”、“頂”的手段來(lái)應對公關(guān)危機的方式，最終只能造成企業(yè)形象的進(jìn)一步惡化。
因為，企業(yè)事實(shí)上是沒(méi)有完整的話(huà)語(yǔ)權的，想讓公眾聽(tīng)到企業(yè)的聲音，必須還是通過(guò)媒體，而強硬的針對媒體，無(wú)疑是將企業(yè)放置于媒體的對立面上，企業(yè)在危機下任何對媒體的不友好行為，最終都會(huì )轉而成為媒體打擊企業(yè)的輿論材料，因此，在這種情況下，以誠實(shí)、可信、謙虛向媒體、公眾表達企業(yè)意愿，遠比和公眾與媒體對著(zhù)干好的多。
借力打力
自己為自己辯解，任何時(shí)候都會(huì )顯得無(wú)力，而讓別人，特別是權威人士、權威機構替自己辯解，則有效的多。事實(shí)上，前面啤酒爆炸案例中主動(dòng)邀請行業(yè)監管部門(mén)進(jìn)行調查并幫助自己進(jìn)行澄清就是一個(gè)很現實(shí)的例子。
合縱優(yōu)于連橫
需要注意的是，除了極少數壟斷企業(yè)來(lái)說(shuō)，當今社會(huì )的企業(yè)都是其行業(yè)群體中的一員，而大多數時(shí)候，本企業(yè)所發(fā)生的一些危機，很多時(shí)候，都是行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，聯(lián)合本行業(yè)內同樣存在該問(wèn)題的企業(yè)進(jìn)行研討、交流，或是向已經(jīng)解決該問(wèn)題的企業(yè)進(jìn)行交流，并將該行為公諸于眾，很多時(shí)候也會(huì )起到減輕企業(yè)本身輿論壓力的作用。
形成應對系統
事實(shí)上，以上僅僅是危機公關(guān)管理中所常用的方法而已，而對于一個(gè)成熟的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應對危機公關(guān)目前已經(jīng)成為了一項必須的工作，因此，要想妥善處理危機，那么就應在企業(yè)內組建行之有效的應對系統，從而在危機到來(lái)的時(shí)候可以有效處理。而從具體的實(shí)施角度來(lái)看，一個(gè)企業(yè)完善的危機公共關(guān)系管理系統，除了包括必要的組織機構外，還應建立公共關(guān)系處理機制、危機預警機制和及危機指揮體系，以便于當危機到來(lái)之時(shí)，真正能夠抵御危機。
拓展：危機公關(guān)工作計劃
一、總則
1.1編制目的
為有效預防、及時(shí)控制和妥善處理項目施工建設工程中各類(lèi)危機事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的穩定，最大限度降低危機事件的負面影響，保證正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，制定本方案。
1.2危機公關(guān)的定義
危機公關(guān)：是指應對危機的有關(guān)機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實(shí)施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學(xué)習和適應的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、工作原則
2.1統一指揮，協(xié)同應對
一旦出現危機事件，項目部上下要在公關(guān)危機處置領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下，充分動(dòng)員和發(fā)揮各職能部門(mén)、各施工隊，形成統一指揮、反應靈敏、功能齊全、協(xié)調有序、運轉高效的應急管理機制；
2.2預防為主，盡可能將潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)
高度重視對危機事件的排查，增強憂(yōu)患意識，堅持預防與應急相結合，常態(tài)與非常態(tài)相結合，做好應對危機事件的各項準備工作；
2.3快速反應、及時(shí)控制
認真開(kāi)展矛盾糾紛排查調處工作，強化信息的廣泛收集和深度研制，一旦發(fā)生重大事件，確保發(fā)現、報告、指揮、處置等環(huán)節的緊密銜接，做到快速反應，正確應對，處置果斷，要把事件控制在萌芽狀態(tài)，控制在項目?jì)炔�，避免造成社�?huì )秩序失控和混亂；
2.4區分性質(zhì)，依法處置
在處置公關(guān)危機事件過(guò)程中，要堅持從維護公司、項目利益、保持項目穩定角度出發(fā)，按照“動(dòng)之以情、曉之以理，可教不可聚，可順不可激，可分不可結”的工作原則，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴大。
三、指導思想和危機公關(guān)領(lǐng)導處置小組機構圖
3.1指導思想
增強政治意識、大局意識和責任意識，積極、主動(dòng)、扎實(shí)、認真地做好預防和處置突發(fā)危機事件的工作，維護項目的穩定。
3.2危機公關(guān)領(lǐng)導處置小組機構圖
1、為有效預防、及時(shí)控制和妥善處理我項目各類(lèi)危機事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保項目的穩定，成立了公關(guān)危機處置領(lǐng)導小組，下設公關(guān)危機處置辦公室，辦公室設在后勤辦公室，日常工作由項目總工張忠浩負責。領(lǐng)導小組組織結構如下：
組長(cháng)：蘇立健
副組長(cháng)：張忠浩 王中鑫 單慶林 淵泉 劉揚 付林
組員：苗壯、閆凱、苗亞偉、王鑫洋、姚磊、常玉超、騰飛、宋玲玲
危機公關(guān)組織機構圖
2、工作組主要職責：
處理因安全事故、自然災害、不利輿論、公共衛生、社會(huì )安全、工程質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛引發(fā)的公關(guān)危機，確保出現問(wèn)題時(shí)，各部門(mén)能夠協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在第一時(shí)間采取有效措施盡快解決問(wèn)題，把事情影響降低到最低限度，并及時(shí)上報公司。
公關(guān)危機處置領(lǐng)導小組組長(cháng)是處理公關(guān)危機的第一責任人，各部門(mén)要配合組長(cháng)開(kāi)展上述工作、落實(shí)方案各項事宜，尤其要監督勞務(wù)工資發(fā)放程序的規定，按時(shí)足額支付農民工工資，做好預防工作，有效防止各項糾紛的發(fā)生。事中調查核實(shí)拖欠農民工工資事實(shí)、人數及金額，并與分包隊伍和工人核對。
突發(fā)事件發(fā)生后，公關(guān)危機處置領(lǐng)導小組人員應在第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，及時(shí)弄清事件起因、規模、涉及人員、所屬隊伍等基本情況，判斷事情性質(zhì)、預測影響程度，并根據情況上報公司。在處理事件過(guò)程中，維持現場(chǎng)秩序，對聚集的工人進(jìn)行疏散安撫，預防、制止和處理借機起哄、滋事，擾亂辦公秩序等違法行為，必要時(shí)與有關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )，防止事態(tài)擴大。
當在施工現場(chǎng)、危機事件中出現人員傷害時(shí)，及時(shí)跟翔愛(ài)醫院聯(lián)系，救助傷員。
四、危機公關(guān)預防階段（常態(tài)工作）
�。�1）施工作業(yè)期間加強和規范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全培訓工作，提高從業(yè)人員安全素質(zhì)，防范傷亡事故，減輕職業(yè)危害。熟悉有關(guān)安全生產(chǎn)規章制度和安全操作規程，具備必要的安全生產(chǎn)知識，掌握本崗位的安全操作技能，增強預防事故、控制職業(yè)危害和應急處理的能力，減少因人為原因導致的事故與人員傷亡。
�。�2）與政府相關(guān)部門(mén)、醫院、公司、甲方、監理、設計院溝通協(xié)調、走訪(fǎng)，建立一個(gè)密切友好關(guān)系，并建立起通訊錄，時(shí)常保持禮節、友好性的聯(lián)系。
五、危機公關(guān)實(shí)施階段（非常態(tài)工作）
1、危機領(lǐng)導小組工作職責
危機事件發(fā)生時(shí)公關(guān)危機處置領(lǐng)導小組迅速反應，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權威性、有效率的工作班子，了解情況，進(jìn)行診斷。
迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況，確定危機事件的類(lèi)型、特點(diǎn)，確認下一步計劃。將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協(xié)同行動(dòng)。
2、各部門(mén)分工：
�。�1）商務(wù)部：細化勞務(wù)分包合同，在合同中明確勞務(wù)分包過(guò)程雙方勞務(wù)任務(wù)、職責、權力、義務(wù)等，在簽訂勞務(wù)分包合同時(shí)簽訂《安全生產(chǎn)協(xié)議》及時(shí)計量已完合格工程量交由財務(wù)部門(mén)支付勞務(wù)費用，嚴格監督執行分包與勞務(wù)工工資的支付事宜，采取措施杜絕拖欠農民工工資事件發(fā)生，及時(shí)辦理其他合，同結算單。
�。�2）工程部：監督指導各施工隊的進(jìn)度、質(zhì)量管理，積極聯(lián)系業(yè)主查看現場(chǎng)。
�。�3）質(zhì)檢部：對現場(chǎng)施工出現的質(zhì)量問(wèn)題，向業(yè)主解釋說(shuō)明產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向經(jīng)理部提交處理意見(jiàn)，按照設計技術(shù)要求，及時(shí)組織人員進(jìn)行整改。
�。�4）安全部：負責安全工作，積極指導、監督安全方案的實(shí)施、現場(chǎng)救助和事故上報工作，協(xié)助相關(guān)單位進(jìn)行現場(chǎng)勘察、事故原因分析和責任認定，提出事故處理意見(jiàn)。當發(fā)生危機事件時(shí)，負責與派出所、社區、定點(diǎn)醫院等相關(guān)單位聯(lián)絡(luò )溝通，按照對方要求，及時(shí)配合事件完善處理。合理應對新聞媒體，盡量將事件縮小化。
�。�5）物資部：嚴格把控進(jìn)場(chǎng)材料質(zhì)量，做好各機械的日常養護，防止材料不合格、機械傷害等安全事故的發(fā)生。
六、危機公關(guān)應對對策
6.1受害者對策
1、公關(guān)領(lǐng)導小組認真了解受害者情況后，誠懇地向他們家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔相應的責任。
2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害者的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。
3、了解、確認和制定有關(guān)賠償損失的文件規定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場(chǎng)追究。
5、項目部應避免出現為自己辯護的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實(shí)施。
7、應由專(zhuān)人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。
6.2新聞媒介對策
1、向新聞界公布危機事件，公布時(shí)措辭客觀(guān)中肯，用詞準確，避免不必要的語(yǔ)言沖突。
2、成立記者接待機構，杜海航負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪(fǎng)，向記者提供權威的資料。
3、為了避免報道失實(shí)，向記者提供的資料應盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。
5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。
6、對新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。
8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。
9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉承擔責任。
10、當記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報道時(shí)，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪(fǎng)，表明立場(chǎng)，要求公平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。
6.3上級領(lǐng)導部門(mén)對策
1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門(mén)實(shí)事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。
2、在危機事件的處理過(guò)程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導部門(mén)的指導。
3、危機事件處理完畢后，應向上級領(lǐng)導部門(mén)詳細地報告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。
6.4政府部門(mén)對策
詳細客觀(guān)地向政府部門(mén)匯報事件的經(jīng)過(guò)及原因，并積極配合政府人員現場(chǎng)調查及事件協(xié)調并落實(shí)好政府部門(mén)提出的相關(guān)要求，形成書(shū)面匯報，還原危機事件全過(guò)程，針對危機事件進(jìn)行自我認識與總結，緩和政府部門(mén)對項目的緊張情緒。事件處理完畢后，及時(shí)向政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行匯報，展現項目的處事能力，博得政府部門(mén)的信任與支持。
七、善后處置
7.1后期評估總結
事件發(fā)生單位在危機事件妥善處置完畢后，公關(guān)危機處置領(lǐng)導小組要認真總結事件發(fā)生的原因，對事件的前因后果、事件造成的影響程度進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)，對危機處理的經(jīng)驗教訓做好總結并呈交公司相應部門(mén)。
7.2資料收集整理
參與調查處置的人員應將事件的有關(guān)調查、取證、控制、查處等資料進(jìn)行整理分析，建立危機事件應急處置檔案。
7.3責任追究
對危機事件產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，根據分析結果認定相關(guān)責任人，并按照相關(guān)法律法規、公司規章制度予以處理。
對在危機事件的報告、調查、控制和處置工程中，有玩忽職守、失職等行為的，依據有關(guān)法律法規及公司相關(guān)制度追究當事人的責任。
八、保障措施
各部門(mén)應組織相關(guān)人員開(kāi)展危機事件的監測和預警工作，加強危機事件處置隊伍建設，建立健全危機事件監測報告控制體系，保證危機事件應急處置工作的順利開(kāi)展。
8.1制度保障
項目部要建立功能完善、反應迅速、運轉協(xié)調的危機事件應急機制；要完善公關(guān)危機處置領(lǐng)導小組自身系統建設，理清職責，構建高效有序的團隊。
8.2宣傳教育
項目部要加強相關(guān)法律法規、公司相關(guān)制度的宣傳教育，強化相關(guān)人員的責任意識及處理危機事件的能力。廣泛開(kāi)展危機事件的防范及處置方法等相關(guān)知識的教育，提高全體人員的自我保護意識和危機處理能力。
8.3與派出所、街道辦、居委會(huì )之間的溝通
進(jìn)一步加強與派出所、街道辦、居委會(huì )之間的工作溝通，有效預防和及時(shí)處理施工糾紛，減少項目部駐地、施工現場(chǎng)治安事件的發(fā)生，共同維護會(huì )展中心項目施工的正常進(jìn)行。
九、結言
項目進(jìn)入危機狀態(tài)時(shí)，全部的活動(dòng)都是項目發(fā)展息息相關(guān)的，平時(shí)項目部就應當防患于未然，建立完善的危機防范預案機制，徹徹底底做好安全文明施工，通�？梢苑婪督^大部分危機的發(fā)生，至少可以把危機控制在最低范圍內，有效地控制或回避風(fēng)險。
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