旅游企業(yè)危機管理解析

　　加入世貿組織在給我國旅游企業(yè)帶來(lái)廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間的同時(shí)，也伴隨著(zhù)激烈的國際競爭，這進(jìn)一步加劇了我國旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不確定性和脆弱性。因此加強危機管理對于我國旅游企業(yè)而言具有重要的現實(shí)意義。

　　一、旅游企業(yè)危機管理概念

　　“危機管理”這一術(shù)語(yǔ)是1962年美國總統肯尼迪最早使用的，最初被用于政治領(lǐng)域。隨著(zhù)旅游發(fā)展環(huán)境復雜性和不確定性的增加，危機管理也適用于旅游業(yè)，尤其是旅游企業(yè)。具體來(lái)講旅游危機是指：影響旅游者信心、妨礙旅游業(yè)正常運轉的任何非預期性的事件。包括洪水、颶風(fēng)、火災、火山爆發(fā)、疾病、犯罪、國內動(dòng)蕩、恐怖襲擊等有可能影響旅游業(yè)正常運轉的事件。它具有威脅性、不確定性、信息不對稱(chēng)性、處理時(shí)間的緊迫性和雙重性等特點(diǎn)。

　　我國旅游企業(yè)發(fā)展歷史較短，管理理念相對于國際同行較為落后，我國相關(guān)旅游規章制度并不完善，旅游企業(yè)品牌建設滯后，在處理各種旅游危機時(shí)缺乏經(jīng)驗，而且很多地方的旅游企業(yè)缺乏危機管理的意識，這對于我國旅游企業(yè)的發(fā)展壯大和參與國際競爭極為不利。旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴重威脅和可能的損失，通過(guò)危機分析、危機預警和危機控制達到恢復旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復旅游消費信心的管理活動(dòng)。

　　二、旅游企業(yè)危機管理對策

　　1.企業(yè)中樹(shù)立危機意識

　　旅游企業(yè)相對落后的經(jīng)營(yíng)理念以及20多年來(lái)我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，使我國旅游企業(yè)盲目樂(lè )觀(guān)而危機觀(guān)念淡漠。其實(shí)旅游企業(yè)本身所具有的特點(diǎn)內在地決定了其面臨危機的可能性較之其他企業(yè)更大，所以旅游企業(yè)上下應樹(shù)立危機意識，認真做好預測和控制工作，盡可能做好每一個(gè)細節，開(kāi)展“零缺陷”經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，這種理念應貫穿于旅游企業(yè)發(fā)展的始終。旅游企業(yè)應通過(guò)培訓、比賽、評比、演習等各種方式開(kāi)展旅游危機教育工作，并有效的把危機意識同獎罰掛鉤，不定期的檢查和評估各級管理人員和服務(wù)人員的危機管理意識，以督促和保證企業(yè)危機氛圍的營(yíng)造。

　　2.建立危機管理機構

　　危機管理機構應在政策和規章的保證下由旅游企業(yè)內的高層管理者和各級相關(guān)部門(mén)人員組成，企業(yè)最高管理者是主要負責人。危機管理機構采取矩陣型組織結構，擁有足夠的職權和相對的獨立性,專(zhuān)職負責未來(lái)可能發(fā)生的危機事件，定期組織培訓和演習。此外該機構應該設計長(cháng)期的危機預測部門(mén)，專(zhuān)門(mén)針對公司的實(shí)際情況，全面掌握旅游業(yè)的危機管理方面的情報。同時(shí)該機構還應經(jīng)常性的與公司其他相關(guān)的部門(mén)聯(lián)系和溝通，建立密切和友好的關(guān)系，以全面了解企業(yè)可能的經(jīng)營(yíng)危機，而且有助于危機到來(lái)，協(xié)調統一的解決。

　　3.建立危機預警機制

　　旅游企業(yè)危機出現有很多征兆，銷(xiāo)量明顯下降靈敏、投訴率突然上升等，旅游企業(yè)應建立準確的危機信息監測系統，快速收集可能引發(fā)旅游企業(yè)危機的內、外部經(jīng)營(yíng)管理信息。旅游企業(yè)應設一套量化的危機預警指標，一旦指標出現異常則及時(shí)采取措施，將危機消滅于萌芽狀態(tài)。同時(shí)應確定危機處理流程和信息發(fā)布方式以便能在第一時(shí)間處理危機。而且要不定期開(kāi)展危機查找活動(dòng)和定期的模擬訓練，評估經(jīng)營(yíng)管理狀況，發(fā)現危機征兆，及時(shí)制定對策，防患于未然。

　　4.多元化經(jīng)營(yíng)

　　水平多元化是將公司地業(yè)務(wù)活動(dòng)分布在不同的產(chǎn)品和市場(chǎng)，通過(guò)不同部分之間的相互支持，可以平衡業(yè)務(wù)和抵補損失，其目標是分散和降低負面事件所帶來(lái)的風(fēng)險和可能的損失。垂直多元化是延伸和拓展公司旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的前端和后端業(yè)務(wù)活動(dòng)，不一定要完全收購其他公司，更多情況是通過(guò)旅游企業(yè)之間的戰略聯(lián)盟的形式來(lái)實(shí)現的。聯(lián)盟成員之間這種“你中有我、我中有你”的經(jīng)濟依賴(lài)性，也能起到分擔風(fēng)險的作用。

　　5.加強危機溝通

　　危機溝通具有危機防御和平息危機的作用，它是危機發(fā)生之后突然開(kāi)始的，在溝通數量、質(zhì)量、方式、內容、詳略、手段等方面都有別于一般的溝通。旅游企業(yè)應該盡量客觀(guān)公正的向社會(huì )公眾發(fā)布最新的負面事件進(jìn)展的情況，同時(shí)要與社會(huì )各界人士，包括旅游者、當地政府、新聞媒體加大交流，盡可能獲得對方的理解和同情。同時(shí)還可以利用名人效應，如美國“911”以后，漢薩航空聘請了德國前總理、前外交部長(cháng)以及西門(mén)子首席執行官做了為期3個(gè)月的大型廣告宣傳活動(dòng)，取得了“超乎想象的理想效果”。

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