十大企業(yè)形象危機處理成功案例最新

　　危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進(jìn)行的規劃決策、動(dòng)態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動(dòng)過(guò)程，EMBA、MBA等商管教育均將危機管理能力作為對管理者的一項重要要求包含在內。下面是小編為大家帶來(lái)的十大企業(yè)形象危機處理成功案例，歡迎閱讀。

　　案例一、新奧燃氣政府公關(guān)泄密事件

　　2009年1月7日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為《山東聊城一燃氣預算表》的帖子，聊城新奧燃氣公司擬維護的官員名字、職務(wù)以及費用款項一目了然。

　　這篇題為《山東聊城一燃氣預算表》的帖子熱透了網(wǎng)站，輿論一片嘩然。在泄密事件發(fā)生之后，新奧燃氣進(jìn)行緊急危機管理：

　　一是在1月8日緊急召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，澄清新奧從未做過(guò)此計劃，指責事件由競爭對手所策劃，稱(chēng)已報警，并警告其他媒體不要盲目報道，否則將被追究責任。

　　二是緊急開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )媒體的負面報道的刪帖處理。新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的新聞報道已大部分被刪除。

　　三對事件更多內幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發(fā)布會(huì )上公布的稱(chēng)此事乃對手策劃所致。

　　事件啟示：

　　新奧燃氣所采取否認策略雖然不符合道德規范，但從危機管理的角度卻是正確的。因為無(wú)論這份公共關(guān)系維護方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認策略是企業(yè)必須堅守的底線(xiàn)——蒼白無(wú)力的否認盡管會(huì )到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會(huì )讓新奧燃氣吃不了兜著(zhù)走。

　　案例二、馬自達6危機：明星吸毒，品牌遭殃

　　2009年2月1日，奧運金牌王菲爾普斯吸食XX的照片被英國媒體曝光，輿論震驚。盡管菲爾普斯在第一時(shí)間道歉，但美國游泳協(xié)會(huì )還是給予其3個(gè)月的禁賽處罰。隨后，菲爾普斯在兩家美國的贊助商宣布解除與菲爾普斯的代言合約。

　　這一事件的發(fā)生令剛剛聘請菲爾普斯為代言人的一汽馬自達措手不及。菲爾普斯吸食XX的丑聞將一汽馬自達推向了危機的漩渦。

　　事件啟示：

　　用明星代言進(jìn)行市場(chǎng)推廣已經(jīng)成為一種普遍性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，但對于企業(yè)而言，啟用明星代言其收益與風(fēng)險是并存的。危機發(fā)生之后，尷尬萬(wàn)分的一汽馬自達對外宣稱(chēng)決定不更換代言人，依舊會(huì )與菲爾普斯合作，這其實(shí)也是一種無(wú)奈之舉。對于馬自達來(lái)說(shuō)，大事化小、小事化無(wú)就是處理此次代言危機的最好策略，所以馬自達爭取一切辦法讓事件降溫、降溫再降溫，當媒體不再關(guān)注菲爾普斯吸毒事件時(shí)，其代言危機自然也會(huì )過(guò)去。

　　案例三、蒙牛OMP事件：從事實(shí)辯解到價(jià)值溝通

　　2009年2月8日，國家質(zhì)檢總局向內蒙古質(zhì)監局發(fā)函，要求責令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)，這個(gè)函件引來(lái)媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動(dòng)對特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機再次爆發(fā)。

　　OMP危機的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責與市場(chǎng)失守的雙重煎熬之中。

　　事件啟示：

　　面對種種疑惑與批評，蒙�；貞�的惟一準線(xiàn)就是OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。蒙牛表面是與公眾在對話(huà)，其實(shí)卻是在對抗——雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上。

　　無(wú)數過(guò)往的危機事件告訴我們，事實(shí)總是脆弱的，當危機來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數據、證據的呈現屬于事實(shí)之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。

　　所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執著(zhù)自己是對或錯、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì )責任的真誠承諾與行動(dòng)，才是化解危機的有效之道�；�于企業(yè)社會(huì )責任的真誠承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

　　案例四、多美滋：眾口爍金的危機破壞力

　　2009年02月11日，據媒體報道浙江等地48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現腎結石的癥狀，懷疑奶粉遭到污染，但多美滋方面發(fā)表聲明予以否認。

　　事件啟示：

　　在一片鋪天蓋地的質(zhì)疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實(shí)在令人擔憂(yōu)：全國各地陸續有人報告食用多美滋奶粉之后出現結石嬰兒，在結石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關(guān)連性的報告未出來(lái)之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實(shí)是企業(yè)另一方式的避責宣言，激發(fā)起諸多受害嬰兒父母的怒火。

　　案例五、強生危機：保住市場(chǎng)，沒(méi)保住信任

　　2009年3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動(dòng)”的非營(yíng)利性組織檢測出含有有毒物質(zhì)，一石激起千層浪。強生的危機大規模爆發(fā)。

　　3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食品藥品監督管理局和國家質(zhì)檢總局檢驗，符合中國相關(guān)的質(zhì)量和安全標準。

　　從輿論上，強生備受批評與指責。從市場(chǎng)銷(xiāo)售的角度來(lái)看，強生似乎又是幸運的：除了上海之外，全國大部分商場(chǎng)都沒(méi)有將產(chǎn)品主動(dòng)撤架，市場(chǎng)銷(xiāo)售未出現一潰千里的情況。事件啟示：在過(guò)往，強生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因為在過(guò)往中，它以富有責任感、為消費者利益考慮而備受贊譽(yù)——“泰諾”事件的成功處理，使強生成功贏(yíng)得民心。

　　但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反——快速的危機公關(guān)措施保住了市場(chǎng)銷(xiāo)售，但卻未能挽住消費者的信任度。國內某知名論壇，一篇題為《強生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關(guān)注，QQ群“抵制強生保護家人”也在不斷膨脹。網(wǎng)上不斷升級的輿論譴責與討伐強生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺(jué)到另一種看不見(jiàn)的危機可能在潛行。

　　案例六、山東移動(dòng)垃圾短信危機事件

　　2009年央視315晚會(huì )曝光部分山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信并泄露用戶(hù)個(gè)人信息。這個(gè)消息既在又在意料之中又非常出人意料。

　　垃圾短信問(wèn)題擾民已久。2008年的央視315晚會(huì )就曝光并譴責了中國最大“垃圾王”分眾無(wú)線(xiàn)的違規行為，垃圾短信問(wèn)題受到社會(huì )各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移動(dòng)，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話(huà)終于有了最生動(dòng)的現實(shí)版。

　　事件啟示：

　　從危機預防與管理的角度來(lái)看，山東移動(dòng)最大的失誤之一就是內部人員極差的新聞?dòng)|覺(jué)，對暗訪(fǎng)記者的多次探查式問(wèn)詢(xún)漠然不覺(jué)——在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體的曝光與直擊式報道是引發(fā)企業(yè)危機的重要源頭之一。除了危機管理能力之外，企業(yè)同時(shí)應具有強烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件經(jīng)激起媒體強烈的關(guān)注興趣。

　　其次，山東移動(dòng)失誤之處還在于企業(yè)眼光短視、危機意識薄弱，放任下屬公司人員為謀個(gè)體利益而犧牲集團的整體利益，未能采取強有力措施扼制危機種子的萌芽。

　　案例七、貝因美：危機風(fēng)暴中的虛驚

　　2009年3月17日，質(zhì)檢總局公布了最新一批進(jìn)境不合格食品和化妝品名單，159批次產(chǎn)品上了“黑名單”，當中不乏知名品牌。其中，貝因美集團有限公司從美國進(jìn)口的兩批共37噸乳清蛋xx被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌通常不對人體健康產(chǎn)生危害，但對新生兒可致病，嚴重可導致敗血癥腦膜炎等。

　　浙江貝因美科工貿股份有限公司立即啟動(dòng)危機應對措施，緊急向傳媒說(shuō)明相關(guān)原料已經(jīng)被攔截或銷(xiāo)毀，保證沒(méi)有用于生產(chǎn)任何產(chǎn)品，也沒(méi)有流入市場(chǎng)。對于此次危機的發(fā)生，貝因美宣稱(chēng)危機的爆發(fā)是因為競爭對手惡意攻擊所致。

　　事件思考：

　　在質(zhì)檢總局的新一輪檢測中，貝因美最終也未能全身而退，所幸只是此次事件的發(fā)生只發(fā)生在原材料階段，尚不是成品問(wèn)題，這使得事件未對貝因美造成嚴重的影響。

　　貝因美危機處理速度反應很快，同時(shí)其強有力的媒體關(guān)系也迅速壓下許多打算跟進(jìn)的媒體報道，這對于平息危機起到關(guān)鍵的作用。

　　案例八、章光101致癌事件：重市場(chǎng)銷(xiāo)售，輕危機防范

　　2009年3月25日，廣東省食品藥品監管局公布消息稱(chēng)對“廣州市白云區大榮精細化工有限公司生產(chǎn)的標示為‘北京章光101科技發(fā)展有限公司’的北京章光101染發(fā)膏”涉嫌違法添加致癌物質(zhì)間苯二胺。

　　事件爆發(fā)之后，全國媒體都紛紛進(jìn)行報道，章光101染發(fā)膏致癌事件一時(shí)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。3月27日，北京章光101科技股份有限公司發(fā)布緊急聲明，稱(chēng)在廣東檢查發(fā)現含違禁物質(zhì)的染發(fā)膏是仿冒該企業(yè)產(chǎn)品的“冒牌貨”。

　　在對外公布的事件說(shuō)明中，章光101對事件的描述一再改再改，讓人疑云叢生，不少媒體也是抓住此細節大肆批評。此次危機給章光101品牌形象蒙上一層陰影，但對市場(chǎng)銷(xiāo)售暫未造成嚴重的影響。

　　事件啟示：

　　章光101作為中國生發(fā)養發(fā)行業(yè)中的領(lǐng)先者，已經(jīng)具有很高的知名度，在市場(chǎng)征戰中也屢屢獲勝，但面對一次危機的打擊，似乎顯得手足無(wú)措，從對外對內的應對說(shuō)辭上、對危機應對的策略上都顯得不夠成熟，這也反映了許多民營(yíng)企業(yè)共同的弱點(diǎn)：重市場(chǎng)銷(xiāo)售，輕危機防范。但殊不知，一次重大危機事件的爆發(fā)，可能使企業(yè)辛辛苦苦打造的江山瞬間土崩瓦解——三株的悲劇或許永遠都是中國民營(yíng)企業(yè)家們心頭之痛。此次危機對章光101最大的提醒就是：樹(shù)大招風(fēng)，企業(yè)知名度與危機發(fā)生的可能成是成正比的。知名度越高，越應該有更強的危機管理意識。

　　案例九、王老吉“添加門(mén)”：上火與去火

　　2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱(chēng)自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營(yíng)養與食品安全所常務(wù)副所長(cháng)嚴衛星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門(mén)”危機風(fēng)波驟然掀起。

　　危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會(huì )就緊急召開(kāi)記者招待會(huì )，稱(chēng)王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規問(wèn)題。事發(fā)僅4天，衛生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。

　　由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門(mén)”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀(guān)報道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負著(zhù)巨大的輿論壓力。

　　事件思考：

　　王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時(shí)，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴格遵守行業(yè)法則，減少危機漏洞;其次是營(yíng)銷(xiāo)宣傳有度，避免過(guò)分夸大授人話(huà)柄;第三是積極建立品牌美譽(yù)度。

　　案例十、中國電信斷網(wǎng)事件：3G時(shí)代的黑色幽默

　　2009年5月19日21：06開(kāi)始，6個(gè)省份的中國電信網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)發(fā)現無(wú)法登錄網(wǎng)絡(luò )，與此同時(shí)，電信的客服部門(mén)源源不斷地開(kāi)始接到客戶(hù)的投訴——中國電信罕見(jiàn)的全國性網(wǎng)絡(luò )斷網(wǎng)事件發(fā)生了。而此時(shí)此刻，距離517國際電信日、電信宣傳大舉進(jìn)軍3G時(shí)代僅僅過(guò)了二天時(shí)間。

　　5月20日工業(yè)和信息化部通信保障局發(fā)布的公告，確認該事件原因是暴風(fēng)網(wǎng)站域名解析系統受到網(wǎng)絡(luò )攻擊出現故障，導致電信運營(yíng)企業(yè)的遞歸域名解析服務(wù)器收到大量異常請求而引發(fā)擁塞。雖然出問(wèn)題的是電信寬帶，但中國電信卻是最大的受害者——所有的輿論批評與消費者怒火都向中國電信渲泄。

　　引發(fā)此事件的肇事方北京暴風(fēng)網(wǎng)際科技有限公司發(fā)布針對“5.19”南方六省斷網(wǎng)事件的公開(kāi)信，正式就該事件向網(wǎng)民道歉，但中國電信對此事三緘其口，引發(fā)輿論的一片批評。

　　一段股民漫罵中國電信的音頻在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，短短數天時(shí)間被上百個(gè)論壇轉載，網(wǎng)民跟貼評論超過(guò)萬(wàn)條。而不少受此斷網(wǎng)事件影響的電信客戶(hù)更是謀劃著(zhù)聯(lián)名向中國電信提起訴訟或索賠。

　　事件啟示：

　　在中國正式邁向3G商用時(shí)代的門(mén)檻上，中國電信就用了黑色幽默的方式演繹了大規模斷網(wǎng)的尷尬一幕——而且導致斷網(wǎng)的原因是如此膚淺且簡(jiǎn)單，這從某方面上暴露中國電信這個(gè)3G時(shí)代高歌猛進(jìn)的后發(fā)者在突發(fā)事件上危機應對與系統規劃上的能力缺乏。

　　而在負面批評與輿論引導上，中國電信更是顯出遲緩與無(wú)知——中國電信不愿意直面的現實(shí)是，在重大危機事件爆發(fā)時(shí)，輿論的怒火會(huì )更多指向宿主而非肇事方，。

　　總結：輿論情緒集結是危機擴散之源

　　當我們回顧、梳理這十大企業(yè)危機之時(shí)，可以發(fā)現上述十大危機管理案例中，從性質(zhì)本身都不算是最嚴重的等級——基本未出現致人死亡或傷殘的結果，但從危機的關(guān)注度與影響力上卻都非常驚人——輿論情緒集結是導致企業(yè)的失誤由小事變大事，由大事變成嚴重危機的重要根源。

　　在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中，我們不應該將企業(yè)危機簡(jiǎn)單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀(guān)、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機的根源。在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，便捷的網(wǎng)絡(luò )傳播環(huán)境為集結、擴散、煽動(dòng)公眾對企業(yè)或品牌的敵對情緒提供了最好的平臺。這對企業(yè)而言，危機管理的重點(diǎn)或許就應該在完善企業(yè)內部管理同時(shí)，認真傾聽(tīng)、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對輿論情緒做出反應，第一時(shí)間將危機的種子扼殺在萌芽狀態(tài)，這或許就是上半年十大企業(yè)危機管理案例給我們最好的啟示。

　　拓展：成功的危機公關(guān)案例分析

　　在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機公關(guān)能力強不強關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，如何快速正確應對來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)以及線(xiàn)下的危機，這對企業(yè)公關(guān)人員是一個(gè)巨大考驗。危機公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類(lèi)，做出決策。

　　一般來(lái)說(shuō)，成功的危機公關(guān)案例一般具備以下特點(diǎn)：

　　1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態(tài)度誠懇主動(dòng)承擔相應責任。解釋只會(huì )讓危機惡化。

　　2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案

　　3.富有趣味化的語(yǔ)言吸引關(guān)注：現代危機公關(guān)，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無(wú)味的陳詞讓人感覺(jué)乏味，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。

　　4.放低身段，不傲嬌。

　　5.主動(dòng)透明公開(kāi)，讓網(wǎng)民、公眾看得見(jiàn)。

　　成功的危機公關(guān)案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機事件是如何完美公關(guān)讓用戶(hù)滿(mǎn)意同時(shí)還進(jìn)一步提升用戶(hù)對網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶(hù)粘性的。

　　首先，讓我們一起來(lái)回顧下事件經(jīng)過(guò)，2015年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無(wú)法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續有用戶(hù)發(fā)現網(wǎng)易新聞客戶(hù)端、網(wǎng)易云音樂(lè )、易信、有道云筆記等在內的數款產(chǎn)品無(wú)法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況？數億級別的用戶(hù)都是滿(mǎn)腦疑惑！

　　隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著(zhù)火的謠言（暫時(shí)不明動(dòng)機），于是話(huà)題開(kāi)始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開(kāi)始通過(guò)微博搜索查看相關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過(guò)百度搜索相關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò )上的謾罵和抱怨開(kāi)始呈現上升態(tài)勢。

　　網(wǎng)易到底該如何接招？是和一般常見(jiàn)的危機公關(guān)一樣，發(fā)個(gè)聲明就算了？這當然不是網(wǎng)易的態(tài)度！

　　從“網(wǎng)易新聞客戶(hù)端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶(hù)端VS騰訊新聞客戶(hù)端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見(jiàn)識到了網(wǎng)易君的智慧，他時(shí)而是一個(gè)不卑不亢的君子，時(shí)而是一個(gè)風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年，時(shí)而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰(shuí)，他就是一個(gè)百變達人。

　　現在看來(lái)，分析此次網(wǎng)易危機公關(guān)的成功原因在于三點(diǎn)：

　　第一：反應迅速

　　在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易用戶(hù)怨聲載道，同時(shí)謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應時(shí)間42分鐘，低于1小時(shí)。

　　申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶(hù)，2015年5月11日晚21點(diǎn)，因骨干網(wǎng)絡(luò )遭受攻擊，導致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時(shí)無(wú)法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復時(shí)間請關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著(zhù)火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責任的權利。

　　時(shí)間把控的非常到位。也許有朋友會(huì )說(shuō)，42分鐘，時(shí)間太長(cháng)了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費勁？但是，需要明白的是危機公關(guān)除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用戶(hù)的疑惑。危機發(fā)生后，是需要一定的時(shí)間通過(guò)社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶(hù)存在的誤解和疑惑。如果只注重時(shí)效性，不花一定的時(shí)間去對目前的輿論做準確的判斷。那么就會(huì )導致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問(wèn)題，拖泥帶水，危機依然存在。

　　第二：多渠道擴散

　　得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂(lè )、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨斗，而是有著(zhù)緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線(xiàn)以網(wǎng)易新聞客戶(hù)端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂(lè )等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶(hù)端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉發(fā)擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網(wǎng)易考拉則獨樹(shù)一幟，發(fā)布了以下信息。

　　網(wǎng)易考拉公告原文：親愛(ài)的網(wǎng)易考拉海購用戶(hù)，2015年5月11日晚21點(diǎn)，因外星人襲擊，導致考拉海購網(wǎng)站及app暫時(shí)無(wú)法登陸，復仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動(dòng)，具體修復時(shí)間請關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請諒解。

　　網(wǎng)易云音樂(lè )與其趣味互動(dòng)：你的公告為什么不按套路出牌？！場(chǎng)面十分有趣，引發(fā)了很多笑場(chǎng)。

　　第三：段子手趣味化擴散

　　想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。

　　讓我們舍身處地感受一下，當一個(gè)用戶(hù)每天都在通過(guò)網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個(gè)產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習慣的時(shí)候，突然有一天無(wú)法登錄上去，他會(huì )是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂(lè )”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì )引發(fā)一些用戶(hù)質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應。通過(guò)另一種被段子手娛樂(lè )的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng )造力，形成全民娛樂(lè )。

　　總之，相比痛苦，人們會(huì )更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂(lè )的事情。

　　讓我們再一起欣賞其中段子手的創(chuàng )作：

　　@sky-le-lu：丁三石渡劫服務(wù)器被龍卷風(fēng)卷走了是什么鬼啊

　　@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網(wǎng)易大廈，導致網(wǎng)易游戲全面斷線(xiàn)。據消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此Q萌，為什么不把我做進(jìn)夢(mèng)幻！我不服！”神情頗為幽怨。

　　@八卦我實(shí)在是太CJ了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網(wǎng)易大廈被攻擊現場(chǎng)，由于哥斯拉入侵，導致網(wǎng)易游戲全面斷線(xiàn)，只見(jiàn)哥斯拉對著(zhù)網(wǎng)易大廈噴出憤怒之火：“網(wǎng)易游戲里跟我結婚的那位給我死出來(lái)！把我的蛋蛋還給我��！”

　　那么為什么要選擇段子手去做這些事情？

　　那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)網(wǎng)易游戲來(lái)說(shuō)，2014年第四季度網(wǎng)易在線(xiàn)游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬(wàn)，平均每小時(shí)收入129.66萬(wàn)。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會(huì )非常清楚，晚上是游戲用戶(hù)在線(xiàn)的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過(guò)千萬(wàn)收入，還會(huì )影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會(huì )引發(fā)用戶(hù)的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過(guò)娛樂(lè )化的表達，塑造成了一種全民娛樂(lè )，有助于消除用戶(hù)和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時(shí)也避免了被集體訴訟，導致進(jìn)一步的經(jīng)濟損失的局面。

　　當然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補充動(dòng)作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復后，網(wǎng)易第一時(shí)間發(fā)布恢復消息，并向用戶(hù)表達了歉意。

　　公告原文：經(jīng)過(guò)工程師團隊的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶(hù)端現在已滿(mǎn)血復活，各位小主可以隨時(shí)刷新使用了。此次故障給大家帶來(lái)的不便我們深深的致歉！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！

　　總之，我認為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀(guān)察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問(wèn)題。無(wú)論是核心策略制定，內容策劃和擴散方式都值得學(xué)習。

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