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2016解決危機管理的步驟分析
2008年“三聚氰胺”事件,讓中國乳業(yè)集體陷入信任危機,也考驗著(zhù)中國企業(yè)處理危機的能力。危機管理不局限于處理突發(fā)性事件,而更注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因。危機管理的過(guò)程就是消除企業(yè)危機因素的系列活動(dòng),主要包括五個(gè)方面,即危機的預防、危機的確認、危機的控制、危機的解決和危機的總結。
一、危機的預防
危機管理的重點(diǎn)就在于預防危機,而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境,積極采取預控措施,而且能為可能發(fā)生的危機做好準備,擬好計劃,自如應付危機。要預防危機,要做到以下幾點(diǎn)。
第一,要將所有可能的突發(fā)危機事件一一列舉出來(lái),考慮其可能產(chǎn)生的后果,并且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事,但卻很必要。因為企業(yè)內的任何一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節的失誤都可能將整個(gè)企業(yè)拖入危機。
第二,謹慎和保密對于防范某些組織危機至關(guān)重要。比如,1993年馬丁―瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司通過(guò)多輪磋商終于達成了30億美元的收購案,這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天,結果卻在預定宣布前兩小時(shí)泄露給了媒體,給公司帶來(lái)麻煩。要想保守秘密,就必須盡量減少接觸到它的人,盡可能多地加入一些不確定因素,使竊密者真假難辨。即使做了這些,也應當有所防備,因為任何秘密都可能會(huì )被泄露。
第三,引入危機管理框架結構�？梢試L試建立危機管理組織結構框架,它主要由三部分組成,第一部分是信息系統,第二部分是決策系統,第三部分是運作系統。信息系統主要負責對外工作,由信息整合部、信息對外交流部和咨詢(xún)管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來(lái)收集信息,并對所收集的信息進(jìn)行整理和評估鑒定;信息對外交流部負責應付公眾媒體、利益團體和危機之外的人;咨詢(xún)管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團對企業(yè)組織的看法,并提出改善的建議,把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報告。決策系統由危機管理者統帥,負責處理危機的全面工作,必須有足夠的權威進(jìn)行決策,一般由首席危機管理者,如公司的經(jīng)營(yíng)決策層擔任,但是必須由高級決策層授予其較大的權限。運作系統由部門(mén)聯(lián)絡(luò )部和實(shí)戰部組成,其中部門(mén)聯(lián)絡(luò )部負責聯(lián)絡(luò )公司內部受危機影響的部門(mén)與不受影響的部門(mén),是正常經(jīng)營(yíng)地區與受危機影響地區的聯(lián)系紐帶,而實(shí)戰部則負責將危機管理者的策略計劃制作成實(shí)戰的反應策略和計劃,并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識來(lái)實(shí)施這些計劃。這種危機管理框架結構,不管應付何種類(lèi)型、規模與性質(zhì)的危機,都清楚地限定了每一個(gè)部門(mén)的工作和目標。將組織內部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開(kāi),減少了誤解和對抗,降低了對企業(yè)信譽(yù)所造成的影響。
第四,建立危機預警系統。危機預警系統就是運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段,對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標,及時(shí)捕捉警訊,隨時(shí)對企業(yè)的運行狀態(tài)進(jìn)行監測,對危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預測和分析,以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。
二、危機的確認
此部分的任務(wù)是確認預想的危機是否是真的危機。經(jīng)驗表明,在尋找危機發(fā)生的信息時(shí),管理人員最好聽(tīng)聽(tīng)公司中各種人的看法,并與自己的看法相互印證。
三、危機的控制
企業(yè)面臨危機時(shí)可以從以下幾方面控制。
1.以最快的速度啟動(dòng)危機處理計劃
如果初期反應滯后,將會(huì )造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,任何防范措施都不能萬(wàn)無(wú)一失,因此應針對具體問(wèn)題,隨時(shí)修正和充實(shí)危機處理對策。
2.應把公眾的利益放在首位
要想取得長(cháng)遠利益,企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應更多地關(guān)注消費者的利益,而不僅僅是企業(yè)的短期利益,拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機的誠意,盡量為受到危機影響的公眾彌補損失,這樣有利于維護企業(yè)的形象。
3.開(kāi)辟高效的信息傳播渠道
危機發(fā)生后,應盡快調查事情原因,弄清真相,盡可能地把完整情況告訴新聞媒體,避免公眾的各種無(wú)端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應掌握宣傳報道的主動(dòng)權,通過(guò)新聞發(fā)布會(huì )、互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況、公司的應對措施等,信息應具體、準確,隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪(fǎng)問(wèn),以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達歉意、表明立場(chǎng)。
4.選擇適當的危機處理策略
如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略。中止策略就是要根據危機發(fā)展趨勢,主動(dòng)承擔危機造成的損失,如停止銷(xiāo)售、收回產(chǎn)品、關(guān)閉有關(guān)工廠(chǎng)等。隔離策略,危機的發(fā)生往往具有連鎖效應,一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機,為此,企業(yè)在發(fā)生危機時(shí),應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內,避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。消除策略,需要企業(yè)根據既定的危機處理措施,迅速有效地消除危機帶來(lái)的負面影響:要善于利用正面材料,沖淡危機的負面影響,如通過(guò)新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切、采取的措施等,并隨時(shí)接受媒體的訪(fǎng)問(wèn)并回答記者的提問(wèn)。
四、危機的解決
2001年,美國連鎖超市雄獅食品突然間受到公眾矚目,原因是美國某電視臺的直播節目指控它出售變質(zhì)肉制品,結果公司股價(jià)暴跌。但是,雄獅食品公司迅速采取危機處理行動(dòng),邀請公眾參觀(guān)店堂,在肉制品制作區豎起玻璃墻供公眾監督,改善照明條件,給工人換新制服,增加員工的培訓,并大幅打折,不僅把老客戶(hù)吸引回來(lái),而且還吸引了很多新客戶(hù)。最終,食品與藥品管理局對它的檢測結果是“優(yōu)秀”。此后,銷(xiāo)售額很快恢復到正常水平。
五、危機的總結
對危機管理進(jìn)行認真而系統的總結是危機管理的最后一個(gè)重要環(huán)節,它對制定新一輪的危機預防措施有重要的參考價(jià)值。
1.調查分析
對引發(fā)危機的原因、預防和處理措施的執行情況進(jìn)行系統的調查分析。
2.評價(jià)
全面評價(jià)危機管理工作,詳盡列出危機管理工作的各種問(wèn)題。
3.修正
對危機涉及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi),提出修正措施,改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作,并責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí),完善危機管理內容,以此教育員工,警示同行。
4.前瞻
危機并不等于企業(yè)失敗,危機中往往孕育著(zhù)轉機。企業(yè)應將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉化為強大動(dòng)力,不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng )新,最終實(shí)現企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
總之,企業(yè)面對危機時(shí),應該以社會(huì )公眾和消費者利益為重,迅速做出適當反應,及時(shí)采取補救措施,并主動(dòng)地、有意識地以該事件為契機,變壞事為好事。這樣不但可以恢復企業(yè)的信譽(yù),而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時(shí)刻,越能顯示出其綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。
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