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銷(xiāo)售維護客戶(hù)的小技巧
做銷(xiāo)售很大程度上維護一個(gè)老客戶(hù)的穩定性，可以節省等同于開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)的精力，所以在維護客戶(hù)問(wèn)題上個(gè)人建議要多放點(diǎn)心思。下面小編為大家準備了關(guān)于銷(xiāo)售維護客戶(hù)的小技巧，歡迎閱讀。
1、你就是公司
對于顧客來(lái)講，直接接觸的是你，所以，你就是門(mén)店的代表。所以：
不可以把問(wèn)題推給別人;
若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應給顧客一句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請盡管再來(lái)找我�！�
2、永遠把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì )找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語(yǔ)
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話(huà)，如，“我將盡力”;
永遠不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì )有辦法的”;
如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著(zhù)這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
導購在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì )給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
5、表現出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現出你沒(méi)有時(shí)間給他。
用一種輕松的語(yǔ)調和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì )努力幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì )很高興的。
6、與顧客交談中不接電話(huà)
導購在接待顧客時(shí)，最好不要接聽(tīng)電話(huà)，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會(huì )再心底泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要，為什么他會(huì )講那么久”的想法。
所以導購在接待顧客時(shí)，決不接電話(huà)。如實(shí)在打電話(huà)是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過(guò)去。
7、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的導購非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變去的，問(wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟;剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。
向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來(lái)，并接受和購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
8、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的顧客身上
“謝謝你通知我”，面對一個(gè)抱怨的客人應這樣回答。
在對你的門(mén)店不滿(mǎn)的顧客當中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的顧客則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。
顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理門(mén)店和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門(mén)店，所以，一定要讓顧客在出現問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會(huì )留住他們，讓他們成為你的老顧客。
9、不要怕說(shuō)對不起
當顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話(huà)，就要表現的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿(mǎn)意為止。
10、不要縮小顧客的問(wèn)題
面對問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，“這是第一次出現此類(lèi)問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì )對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，跟他講問(wèn)題并不嚴重，這只是一個(gè)小問(wèn)題，這么說(shuō)根本于是無(wú)補，還會(huì )有損門(mén)店形象。
每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓及所獲得的經(jīng)驗只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。
11、重視顧客的滿(mǎn)意程度
努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎?”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”
12、跟進(jìn)問(wèn)題直至解決
不管是新顧客還是老顧客，當顧客購買(mǎi)產(chǎn)品后，一定要及時(shí)跟進(jìn)，了解顧客使用后效果。如有問(wèn)題，可主動(dòng)幫助顧客解決，各段時(shí)間繼續跟進(jìn)，詢(xún)問(wèn)顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿(mǎn)意為止。
13、不要自高自大
你可能是你們門(mén)店最好的銷(xiāo)售人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì )滿(mǎn)意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個(gè)才是最重要的。
14、給予、給予、再給予
我們在與顧客交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì )問(wèn)送什么，怎么送。顧客的問(wèn)答反映了顧客自身的需要和偏好�？梢�(jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。
那給予顧客什么呢?給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠記�。航o予、給予、再給予!而不是索取!
15、感謝、感謝、再感謝
要知道：對顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類(lèi)的字眼在貿易中已越來(lái)越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說(shuō)出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
拓展：客戶(hù)關(guān)系維護重要性
客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；客戶(hù)關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
對CRM定義分層內涵中的系統架構、應用體系和方法等，本專(zhuān)欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。
人們普遍認為，CRM將成為現代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場(chǎng)中高效動(dòng)作并獲取穩定利潤的法寶。來(lái)自國外的統計數據表明，CRM正成為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)。據國際數據集團（IDC）對歐美300家企業(yè)所做的調查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對CRM軟件的預算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬(wàn)美元在CRM系統的硬件和軟件上，計劃每年的預算將平均提高8%。IDC還預期全球CRM市場(chǎng)將以每年40%的成長(cháng)率，從1998年的19億美元增長(cháng)到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的CRM市場(chǎng)開(kāi)發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復合率迅猛發(fā)展，根據AMR Research的研究和預測，美國到2003年用于實(shí)施CRM的預算可能達到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大CRM廠(chǎng)商會(huì )則占領(lǐng)40%的市場(chǎng)份額。最樂(lè )觀(guān)的預測來(lái)自專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場(chǎng)正以每年50％的速度增長(cháng)，這意味著(zhù)全球CRM市場(chǎng)2004年的銷(xiāo)售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP，到2004年，分析、咨詢(xún)和系統集成服務(wù)將成為CRM市場(chǎng)中的生力軍，其年增長(cháng)率將達到驚人的82％。
當CRM日益成為國際軟件市場(chǎng)新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的CRM，其認知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過(guò)程中�？梢灶A期，中國企業(yè)將在未來(lái)不長(cháng)的時(shí)間內，也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。
企業(yè)核心競爭力：CRM建設的發(fā)力點(diǎn)CRM的出現，使企業(yè)真正能夠全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設CRM的發(fā)力點(diǎn)。
這是因為CRM的IT管理系統在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM的出現體現了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉移。這是有著(zhù)深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著(zhù)各種現代生產(chǎn)管理和現代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細分市場(chǎng)從而創(chuàng )造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。Internet的發(fā)展和經(jīng)濟全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，因此必須轉換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實(shí)上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問(wèn)題一直是企業(yè)理論和戰略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀90年代企業(yè)理論和戰略管理領(lǐng)域異軍突起。當時(shí)美國一批企業(yè)戰略研究人員提出，必須重新認識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過(guò)對許多大公司的研究分析得出結論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問(wèn)題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續性競爭優(yōu)勢的開(kāi)發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng )造獨特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統、管理系統的有機融合。
進(jìn)一步講，核心競爭力是企業(yè)長(cháng)期內形成的、蘊涵于企業(yè)內質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過(guò)去、現在和未來(lái)競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長(cháng)時(shí)間內在競爭環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。它不僅僅表現為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營(yíng)銷(xiāo)競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類(lèi)：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來(lái)自技術(shù)，技術(shù)來(lái)自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的份額，為各種客戶(hù)生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題。CRM理論與應用系統在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地體現在企業(yè)核心競爭力的建設方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長(cháng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)核心競爭力，將是CRM方案和系統建設的發(fā)力點(diǎn)，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長(cháng)期性?xún)?yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續性生存和發(fā)展。運用CRM系統建設的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內部智慧、知識的匯總，是凝聚現有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機”和“火車(chē)頭”。
縱觀(guān)今天世界上所有成功的跨國公司，無(wú)一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過(guò)程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的能力、或擁有開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng )造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。
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