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淘寶客服回答問(wèn)題技巧
淘寶客服在工作過(guò)程中，難免遇到不同類(lèi)型的客戶(hù)諸多疑惑，那我們應該如何更好的向客戶(hù)解釋說(shuō)明呢?既不會(huì )損害賣(mài)家利益，又能夠給客戶(hù)合理解釋?zhuān)蓱]，也讓他們能夠買(mǎi)到最合算的產(chǎn)品。下面小編為大家整理了關(guān)于淘寶客服回答問(wèn)題技巧，希望對你有所幫助。
1.問(wèn)：為什么客服不回復我?
由于聚劃算期間，咨詢(xún)量比較大，每個(gè)客服可能同時(shí)超過(guò)幾十到上百個(gè)顧客咨詢(xún)，我們客服旺旺隨時(shí)超爆掉，可能會(huì )回復緩慢，敬請諒解!強烈建議親們自助購物!
2.問(wèn)：鞋子為什么這么便宜，質(zhì)量怎么樣，和以前的是一樣的嗎?
此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠(chǎng)家進(jìn)貨，質(zhì)量我們都是嚴格把關(guān)的，正品保障，和以前正價(jià)商品一摸一樣的，所以親們完全不必擔心鞋子質(zhì)量問(wèn)題哦
3.問(wèn)：如何購買(mǎi)?聚劃算團購價(jià)顯示是59元，為什么我拍下是139呢?
親，只有通過(guò)聚劃算的統一入口點(diǎn)“參團”購買(mǎi)，才能以59元包郵的優(yōu)惠價(jià)格購買(mǎi)到此寶貝哦
4.問(wèn)鞋子起碼標準嗎?我該穿多大的呢?
此款鞋子為一般休閑鞋的標準起碼，平時(shí)穿多大就拍多大。但是由于個(gè)別的親們腳型偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據親們提供的信息建議起碼，關(guān)鍵決定力還在親的手中，起碼問(wèn)題不作為日后退換貨的理由哦
5.問(wèn)可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎?
親，寶貝參加聚或算活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，原價(jià)139元，現價(jià)59元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒(méi)有小禮物哦，請親們不要議價(jià)哦，趕緊購買(mǎi)，買(mǎi)到就是賺到
6.問(wèn)：商品都是實(shí)物拍攝嗎?有色差嗎?
我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會(huì )有所不同，可能會(huì )存在少許色差。色差不作為之后退換的依據哦
7.問(wèn)：商品是否有貨?
您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了，請在拍下寶貝后30分鐘內付款，否則淘寶系統自動(dòng)視為放棄團購機會(huì )，定單自動(dòng)關(guān)閉。
8.問(wèn)：商品是否有貨?
您好，能拍下就有貨的哦，不能拍下的就表示已經(jīng)拍完了，請在拍下寶貝后30分鐘內付款，否則淘寶系統自動(dòng)視為放棄團購機會(huì )，訂單會(huì )自動(dòng)關(guān)閉。
9.問(wèn)：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎?
請親們在購買(mǎi)前仔細參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā)貨。我們的庫存有限，有1000多件，所以庫存都為真實(shí)庫存，為保證每個(gè)拍下的親都能順利發(fā)貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩
10.我收到貨了，不滿(mǎn)意，請問(wèn)可以退貨嗎?
本店支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果不滿(mǎn)意，請在48小時(shí)內聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們承擔運費，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒(méi)有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來(lái)回郵費。請當著(zhù)快遞面檢查快遞件無(wú)誤后再簽收。
做淘寶客服的技巧
一、設置自動(dòng)回復
1、及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣(mài)家，確實(shí)是否有貨物；
2、郵費問(wèn)題；
3、是否有優(yōu)惠還價(jià)；
4、詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品換、退貨事宜；
5、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等等等。
這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶(hù)了解的問(wèn)題，在客服繁忙或者離開(kāi)的時(shí)候最好的辦法就設置自動(dòng)回復，可能需要一上線(xiàn)就設置，不讓客人多等一秒鐘。
二、快捷短語(yǔ)，總結重復說(shuō)明的問(wèn)題
當我們接待客人的數目變多了，可以總結出哪些問(wèn)題是客人重復詢(xún)問(wèn)的。哪些話(huà)讓人聽(tīng)起來(lái)順耳，哪些話(huà)一說(shuō)出來(lái)買(mǎi)家就消失了；哪些話(huà)是每個(gè)買(mǎi)家都來(lái)問(wèn)過(guò)的，哪些話(huà)是買(mǎi)家最關(guān)注的。節約時(shí)間成本，減少客戶(hù)等待的時(shí)間。
三、聊天記錄，保留所有對話(huà)
保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護客服本身。很多客戶(hù)一上來(lái)就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認理虧。畢竟客服本身自己說(shuō)話(huà)相對來(lái)說(shuō)是謹慎許多的，不會(huì )隨意承諾顧客。
四、話(huà)術(shù)問(wèn)題
1、講話(huà)不要直白
與人交流，講話(huà)過(guò)于直白永遠都不會(huì )得到好處。我說(shuō)的忌講話(huà)直白并非叫你去欺騙消費者，說(shuō)一些謊話(huà)，這是有本質(zhì)區別的。
2、說(shuō)話(huà)不要拖沓
許多消費者都不喜歡客服說(shuō)話(huà)過(guò)于拖沓，或是話(huà)過(guò)多，或是長(cháng)時(shí)間不回復消費者的詢(xún)問(wèn)，這樣都會(huì )遺失顧客。
3、不要質(zhì)問(wèn)
所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭辯。你賣(mài)的是商品，賣(mài)的不是理念，你無(wú)須讓買(mǎi)家認同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷(xiāo)售實(shí)體商品要比銷(xiāo)售虛擬的理念簡(jiǎn)單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語(yǔ)句，態(tài)度要和藹，在一些語(yǔ)句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買(mǎi)家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個(gè)比較沒(méi)有耐心的人，客服這個(gè)工作給我帶來(lái)最大的收獲就是很大程度學(xué)會(huì )了忍讓。
淘寶客服與顧客的談話(huà)技巧
一、禮貌用語(yǔ)
1、當顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品內容時(shí)，第一句都會(huì )問(wèn)：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2、如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”
這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應能力
淘寶客服打字需要快，反應能力要強，在顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì )聯(lián)系你，是因為她對這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機會(huì )，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì )下單購買(mǎi)，如果你不在線(xiàn)或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì )溜走了，客服的反應時(shí)間最好控制在1分鐘內，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì )溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢(qián)再購買(mǎi)，一般顧客都會(huì )這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì )恢復原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購買(mǎi)吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執著(zhù)于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì )在還價(jià)的。
淘寶客服必須掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2、遵守淘寶規則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。
3、熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務(wù)
1、有明確的目標，要以促成交易為目的來(lái)談話(huà)。
2、了解店鋪產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、情況、款式、使用說(shuō)明等。
3、做好促銷(xiāo)活動(dòng)的準備，時(shí)刻查詢(xún)物流情況，及時(shí)更新庫存等。
4、要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話(huà)要有耐心。
二、接待過(guò)程
在接待顧客的過(guò)程中，態(tài)度要誠懇，熱情地對待顧客，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，要有很好的談話(huà)技巧，了解顧客的需求，引導顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購物的買(mǎi)家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒(méi)有付款的買(mǎi)家，我們需要做的就是催付，客服應運用一些婉轉的話(huà)術(shù)來(lái)催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫存已不多哦，喜歡的就購買(mǎi)吧�；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷(xiāo)活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內將恢復原價(jià)哦，現在付款還是這個(gè)促銷(xiāo)價(jià)，過(guò)時(shí)不候哦。運用這些話(huà)術(shù)來(lái)催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì )付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對待顧客要有耐心，及時(shí)處理問(wèn)題，顧客給中差評或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭執，對我們一點(diǎn)好處也沒(méi)有，相反，只是失去一位顧客。
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