淘寶客服的回復技巧

　　網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉化率。以下是小編整理的淘寶客服的回復技巧，希望大家認真閱讀!

　　1、客服技巧--如何應對顧客討價(jià)還價(jià)

　　分析：這是目前網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售中最為普遍存在的一個(gè)現象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶(hù)可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據我們多年的經(jīng)驗總結，客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況，

　　(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

　　(2)愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買(mǎi)不起，而是占便宜已經(jīng)成為習慣。

　　針對這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式

　　(1)有一個(gè)統一的標準和原則，我們堅決不還價(jià)的，而且我們要和客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對其他客戶(hù)不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

　　(2)針對愛(ài)占小便宜的客戶(hù)，我們一般從其他活動(dòng)或者贈品的角度上來(lái)引導客戶(hù)，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶(hù)一定會(huì )接受的。

　　總結：善于引導客戶(hù)，取得客戶(hù)的認同，同時(shí)也讓顧客在購買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

　　2、客服技巧--幫客戶(hù)辨別產(chǎn)品的真偽

　　分析：這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購客戶(hù)問(wèn)的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò )購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買(mǎi)呢?方式有：

　　1)硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶(hù)就沒(méi)有疑問(wèn)了。

　　2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因為很多原因沒(méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷(xiāo)售記錄給客戶(hù)看，告訴客戶(hù)我們有這么多的客戶(hù)群體，如果有問(wèn)題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶(hù)一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專(zhuān)柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換

　　3.客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

　　分析：這個(gè)問(wèn)題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶(hù)比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì )說(shuō)我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無(wú)法承諾的問(wèn)題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問(wèn)題需要注意，比如化妝品你是否長(cháng)期使用了，是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶(hù)自己都沒(méi)做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求。

　　例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長(cháng)期保養的哦!但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時(shí)間才會(huì )看到明顯的效果哦!

　　總結：這樣的問(wèn)題讓顧客認清事實(shí)最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒(méi)有達到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認識的潛在顧客�？陀^(guān)的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶(hù)的信賴(lài)。

　　4.客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷(xiāo)售

　　做客服久了我們經(jīng)�？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺(jué)得并不是兩個(gè)客服的能力問(wèn)題，而是在銷(xiāo)售的過(guò)程中你是否是個(gè)有心人?

　　一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢(xún)完后購買(mǎi)了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會(huì )根據顧客確定購買(mǎi)的東西，去分析一下這個(gè)顧客購買(mǎi)的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么，但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì )去問(wèn)下客戶(hù)，然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購買(mǎi)了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會(huì )再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。

　　拿護膚產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧，當顧客購買(mǎi)一套護膚品以后，我會(huì )看下客戶(hù)下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會(huì )去問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，比如現在家里在使用什么護膚類(lèi)的產(chǎn)品，比如她這次買(mǎi)的化妝品里面都是護膚的，沒(méi)有卸妝的，平常也沒(méi)有卸妝意識，那么我會(huì )推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當顧客覺(jué)得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽(tīng)你的話(huà)的。叫他買(mǎi)什么就買(mǎi)什么

　　總結：多問(wèn)，多推薦 一定能接大單。

　　5.客服技巧--發(fā)貨問(wèn)題

　　每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會(huì )不停的來(lái)詢(xún)問(wèn)是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿(mǎn)意。

　　一般這樣的問(wèn)題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。2)如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶(hù)感受到我們的真誠，提高客戶(hù)的體驗度。

　　總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶(hù)體驗度。

　　拓展內容：淘寶客服銷(xiāo)售技巧案例

　　1.假定準顧客已經(jīng)同意購買(mǎi)：

　　當準顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線(xiàn)客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線(xiàn)客服可對準顧客說(shuō)：“請問(wèn)您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買(mǎi)了。

　　2.幫助準顧客挑選：

　　許多準顧客即使有意購買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時(shí)，聰明的在線(xiàn)客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

　　3.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

　　人們常對越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。在線(xiàn)客服可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說(shuō)，在線(xiàn)客服可對準顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了�！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了�！�

　　4.先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看：

　　準顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，在線(xiàn)客服可建議對方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數量有限，然而對方試用滿(mǎn)意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買(mǎi)。

　　5.欲擒故縱：

　　有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線(xiàn)客服不妨故意裝著(zhù)很忙要接待其他顧客，做出無(wú)暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì )促使對方下決心。

　　6.反問(wèn)式的回答：

　　所謂反問(wèn)式的回答，就是當準顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準顧客問(wèn)：“你們有銀白色手機嗎?”這時(shí)，在線(xiàn)客服不可直接回答沒(méi)有，而應該反問(wèn)道：“抱歉，我們現在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

　　7.快刀斬亂麻：

　　在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對方時(shí)，在線(xiàn)客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，直接了當地對他說(shuō)：“如果您不想錯過(guò)好東西的話(huà)，就快下單吧!”

　　8.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：

　　在客服費盡口舌，使出渾身解數都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō)：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認輸了。不過(guò)，請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機會(huì )好嗎?”像這種謙卑的話(huà)語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對方的虛榮心，而且會(huì )消除彼此之間的對抗情緒。他會(huì )一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì )給你一張意料之外的訂單。

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