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淘寶客服聊天技巧
淘寶客服分為三個(gè)階段，售前、售中和售后。售前、售中負責回答問(wèn)題，售后負責解決問(wèn)題。下面是小編收集整理的淘寶客服聊天技巧，希望對您有所幫助!如果你覺(jué)得不錯的話(huà),歡迎分享!
淘寶客服聊天技巧
一、售前短語(yǔ)
你好，在嗎?
風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑) !(這種風(fēng)格比較正統、禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱(chēng)呼，能夠讓顧客覺(jué)得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶(hù)的距離，調節氣氛)
風(fēng)格二：HI，在的噢，請問(wèn)有啥能幫你的么?
(用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶(hù)覺(jué)得你很有意思，很開(kāi)心!而用“你”來(lái)稱(chēng)呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)
這件衣服有貨嗎?
分銷(xiāo)商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫存，您能看到的都是有貨的!
自銷(xiāo)商版：請稍等，我幫您查一下!(在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出你的鎮定與專(zhuān)業(yè)，讓買(mǎi)家感覺(jué)到踏實(shí)與信任)
你覺(jué)得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!
我覺(jué)得這款的兩個(gè)顏色都不錯，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!
我身高XX，體重XX，請問(wèn)我該穿多大碼的呢?
有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買(mǎi)M碼的，S碼的您穿了可能會(huì )有些小!
沒(méi)尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著(zhù)合身的衣服平 鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進(jìn)行選擇才是最適合您的!
(這個(gè)時(shí)候夠專(zhuān)業(yè)的盡可能的拿出你的專(zhuān)業(yè)，不夠專(zhuān)業(yè)的盡可能的裝出你的專(zhuān)業(yè)，讓顧客感覺(jué)到你的可靠)
你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?
有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們7天之內包退換
無(wú)品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì )進(jìn)行仔細的檢查，親可以放心選購
(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話(huà)里感覺(jué)到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂(yōu)，以有效的提高成交幾率)
這衣服和照片會(huì )有色差嗎?
我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親如果特別在意色差問(wèn)題，建議您謹慎選購!
這衣服價(jià)格能少些不?
分銷(xiāo)商版：我們的商品都是品牌廠(chǎng)家統一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請您諒解!
自銷(xiāo)商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷(xiāo)售，無(wú)法再進(jìn)行優(yōu)惠!請您諒解!
(這種時(shí)候一定要表現出你的堅決，不要在語(yǔ)言里面表現出你的猶豫，語(yǔ)氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請您諒解”以體現我們的得體)
你們大概多久能發(fā)貨?
您放心，在您付款之后我們會(huì )第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內會(huì )把商品發(fā)出(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷(xiāo)商一定要注意提前與供應商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬(wàn)不要欺騙顧客)
我多久才能收到貨?
我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區預計4天內能收到貨物，偏遠地區預計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì )馬上與您聯(lián)系!
(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對發(fā)貨過(guò)來(lái)的距離有一個(gè)大概的估計，用真誠的語(yǔ)言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著(zhù)她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)
我再隨便看看吧!
不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì )直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她留下來(lái)，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)
二、售后短語(yǔ)
這衣服和圖片上有色差啊!
我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親對其他地方還滿(mǎn)意嗎?
(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話(huà)題轉移開(kāi)，以免造成顧客的心里落差加深)
衣服穿著(zhù)不合身，怎么辦?
親，如果衣服實(shí)在穿著(zhù)不合身的話(huà)我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)
(遇到這種時(shí)候先不要想著(zhù)如何去給客戶(hù)解釋?zhuān)叽a問(wèn)題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì )得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問(wèn)題她會(huì )嫌麻煩就不會(huì )糾結你了，如果是大問(wèn)題那就必須退換貨了)
不滿(mǎn)意，能退貨不!
您好!請問(wèn)是什么地方不滿(mǎn)意呢?您告訴我們，我們會(huì )盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)
(先詢(xún)問(wèn)顧客是什么地方讓她不滿(mǎn)意，如果是能夠解決的問(wèn)題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和，不要因為顧客的情緒而遷怒，否則后果.....很?chē)乐氐暮俸?
衣服很薄，沒(méi)有想象中的好
這款衣服我們的設計師是根據輕盈、涼爽的理念設計的，所以拿在手上是會(huì )有比較薄比較纖柔的感覺(jué)，但是親穿在身上可是會(huì )很舒適的!
(這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認為的缺陷轉化為優(yōu)勢)
衣服怎么還沒(méi)到，怎么這么慢?
親，您先別著(zhù)急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預計您在X天內就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著(zhù)物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì )在第一時(shí)間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預計的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)
淘寶客服的聊天技巧：
專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本
所謂的專(zhuān)業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時(shí)，要多說(shuō)一些肯定的準確的話(huà)，這樣才會(huì )讓顧客有安心購買(mǎi)你的產(chǎn)品，切記不要說(shuō)一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語(yǔ)，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會(huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎?
熱心就是要有熱誠的心來(lái)對待每一位顧客，有顧客咨詢(xún)你時(shí)，你首先要問(wèn)候一下，說(shuō)一些歡迎的話(huà)語(yǔ)，例如：“親、歡迎光臨小店，接著(zhù)就是根據顧客的咨詢(xún)來(lái)回答顧客的問(wèn)題，耐心地解答。
消除顧客的購買(mǎi)顧慮
在網(wǎng)上購物，顧客肯定會(huì )有很多疑慮的，擔心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔心產(chǎn)品不合適等，因為網(wǎng)上購物不同實(shí)體店購物，看不見(jiàn)實(shí)物的，買(mǎi)家在購買(mǎi)寶貝前，對店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)肯定是有所擔心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來(lái)消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個(gè)疑慮來(lái)解決問(wèn)題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問(wèn)題，顧客要是真的喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì )下單購買(mǎi)的。
顧客購買(mǎi)后應該進(jìn)行安撫
買(mǎi)家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會(huì )有一種心里不踏實(shí)的感覺(jué)，產(chǎn)品價(jià)格是否合適、產(chǎn)品能不能及時(shí)發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等，這時(shí)淘寶客服應該要進(jìn)行安撫，說(shuō)一些讓顧客安心的話(huà)，比如：“謝謝親的支持，我們會(huì )及時(shí)把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺(jué)得滿(mǎn)意的話(huà)，可以介紹朋友來(lái) 購買(mǎi)哦”，一般你說(shuō)了這些話(huà)，顧客都會(huì )感受到你的熱情，心里都會(huì )踏實(shí)很多。
不定期的回訪(fǎng)
淘寶客服應不定期地回訪(fǎng)自己的顧客，用心去經(jīng)營(yíng)顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節假日可以發(fā)條信息祝福一下，店鋪有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)惠等都可以成為回訪(fǎng)顧客的理由。
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