淘寶賣(mài)家聊天技巧

　　淘寶網(wǎng)是亞太地區較大的網(wǎng)絡(luò )零售、商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月創(chuàng )立。淘寶網(wǎng)是中國深受歡迎的網(wǎng)購零售平臺，擁有近5億的注冊用戶(hù)數，每天有超過(guò)6000萬(wàn)的固定訪(fǎng)客，同時(shí)每天的在線(xiàn)商品數已經(jīng)超過(guò)了8億件，平均每分鐘售出4.8萬(wàn)件商品。下面是小編為大家收集的淘寶賣(mài)家聊天技巧，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　技巧：

　　一、淘寶客服聊天的一些技巧

　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的產(chǎn)品”等等基本寒暄，然后根據顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點(diǎn)接待了一個(gè)性格開(kāi)朗的MM，上來(lái)就說(shuō)：店主還沒(méi)睡啊，呵呵，原來(lái)也是一個(gè)夜貓子類(lèi)型的。本人回答：呵呵，沒(méi)睡，我在等另一個(gè)夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙.

　　專(zhuān)業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規格、型號、性能等各項參數了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話(huà)，少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。

　　專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本

　　二、消除顧客的購買(mǎi)顧慮

　　網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷(xiāo)售，顧客在購買(mǎi)前，對賣(mài)家的信譽(yù)度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會(huì )有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì )直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議我們應該針對兩種不同類(lèi)型的顧客去應答這些問(wèn)題。

　　對直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費我出�！�

　　“看您的買(mǎi)家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買(mǎi)家的，我的信譽(yù)評價(jià)可掌握在你的鼠標上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧�！�

　　對心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我也不會(huì )辜負您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對保證。你看還有什么問(wèn)題嗎?”

　　三、如何與顧客談價(jià)格

　　“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去侃價(jià)。

　　對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎?480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場(chǎng)要賣(mài)到800多呀，您肯定不會(huì )花80塊買(mǎi)這個(gè)牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開(kāi)玩笑而不是挖苦顧客)，快過(guò)年了，多花一點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)個(gè)又稱(chēng)心又放心的寶貝吧�！�

　　如果得到顧客的認同，那可以繼續談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒(méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著(zhù)想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì )光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你)

　　對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說(shuō)一句，我們定價(jià)應該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無(wú)人問(wèn)津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養成一種習慣了，除了想實(shí)惠的買(mǎi)到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)下來(lái)的那種成就感，但如果定價(jià)太低，沒(méi)了侃價(jià)的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機會(huì )，那成交的可能性也許就大大降低了(噓，千萬(wàn)別讓我的買(mǎi)家看到，否則都該掄著(zhù)大刀逛我的店鋪了)。

　　我們報價(jià)也得根據顧客類(lèi)型來(lái)區分，對待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對方覺(jué)得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿(mǎn)意嗎?”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現在掙信譽(yù)比掙錢(qián)還重要，您應該能理解的”

　　對待喜歡談價(jià)格的，你可以把主動(dòng)權先交到她手里，讓她去報她的滿(mǎn)意價(jià)格，交手四、五個(gè)回合達到彼此都能接受的價(jià)格

　　賣(mài)家：我這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是6折銷(xiāo)售了，您覺(jué)得多少錢(qián)能接受呢?

　　買(mǎi)家：360

　　賣(mài)家：賠了，賠多了啊，(配合流汗的表情)，我包郵，然后再降一點(diǎn)點(diǎn)，好嗎?

　　買(mǎi)家：380，郵費你出

　　賣(mài)家：(繼續流汗)您太厲害了，這個(gè)價(jià)格我要賣(mài)了，一會(huì )就去跳樓了，408，

　　買(mǎi)家：390。

　　賣(mài)家：(舉白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個(gè)買(mǎi)家，最好別都像您一樣能侃價(jià)的，呵呵(給顧客一個(gè)要求，這樣才能讓顧客感到價(jià)格很實(shí)在了)。

　　四、顧客購買(mǎi)后應該進(jìn)行安撫

　　顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì )不會(huì )保證等諸多問(wèn)題會(huì )存留在顧客心里，那么我們應該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì )及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號，而且我也會(huì )追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到寶貝后，您自己滿(mǎn)意了，還別忘記給我介紹顧客啊�！�

　　五、如何對待未成交的潛在顧客

　　對待那些無(wú)論是因為價(jià)格原因，寶貝款式問(wèn)題還是其他原因沒(méi)有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢(xún)問(wèn)就是對我的信任，對于未成交，我們應該表示歉意，“抱歉，這里沒(méi)有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿(mǎn)意的，我也會(huì )為您留意的，如果找到，我通知您”�！皩Σ黄�，我的報價(jià)沒(méi)讓您滿(mǎn)意，但我確實(shí)不能再讓了，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在吧，愿意交您這個(gè)朋友，隨時(shí)歡迎您的再次光臨�！北３忠活w平常心，一種平和的態(tài)度，即使沒(méi)有把寶貝推銷(xiāo)出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長(cháng)久的有續經(jīng)營(yíng)。

　　六、顧客確認前要做的溝通、得到評價(jià)后的感謝

　　只有等到顧客的確認和評價(jià)后，一次交易才能叫完成，溝通為評價(jià)做鋪墊，感謝為將來(lái)做打算，良好的溝通會(huì )讓顧客認真的去評價(jià)，并寫(xiě)出精彩的評語(yǔ)(這個(gè)評語(yǔ)可是你以后顧客能看到的喲)，對顧客發(fā)自?xún)刃牡母兄x，使對方有被重視被需要的感覺(jué)，那樣顧客也會(huì )真心地去幫助你�！柏浭盏搅�?還算滿(mǎn)意嗎?”對方認可后，“呵呵，寶貝和本人一樣沒(méi)問(wèn)題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢(qián)也舒服，對了，你要現在要是方便的話(huà)，你就幫我確認一下，然后給出你覺(jué)得合適的評價(jià)，謝謝喲�！痹俚玫綄Ψ酱_認后和好評后，“再次感謝，您的評價(jià)說(shuō)我說(shuō)得太好了，都不好意思了(臉紅的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。

　　七、不定期的回訪(fǎng)

　　不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷(xiāo)售的結束，而是下一次交易的開(kāi)始，用心去經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，才能永續經(jīng)營(yíng)，對成交顧客要回訪(fǎng)，節日的祝福，淘寶對買(mǎi)家的活動(dòng)，自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪(fǎng)的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀。

　　當然，沒(méi)有誠信，那所有的技巧也會(huì )讓人感覺(jué)到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。

　　技巧2：

　　一、開(kāi)發(fā)票

　　淘寶天貓開(kāi)店商家會(huì )經(jīng)常遇到要求開(kāi)發(fā)票的買(mǎi)家，但是這個(gè)開(kāi)發(fā)票有許多講究，有一環(huán)做得不到位都會(huì )影響店鋪。

　　1.只要開(kāi)訂單金額，不能加稅點(diǎn)多開(kāi);

　　2.麻煩告知公司或個(gè)人名稱(chēng)(個(gè)人名發(fā)票也支持開(kāi));

　　3.如果客戶(hù)收到貨，需要補發(fā)，可以補發(fā)，并且不需要承擔運費，可提示客戶(hù)多買(mǎi)幾件產(chǎn)品，因為產(chǎn)品已經(jīng)被包郵了;

　　4.如果得知發(fā)票開(kāi)完了，不能當天開(kāi)發(fā)票，可以告知月底或者下個(gè)月初免費補發(fā)：

　　a.15號以前，告知月底免費補發(fā)

　　b.15號之后，告知下月初統一免郵補發(fā)。

　　如果需要指定快遞，也不需要補運費最好電話(huà)協(xié)商，不要旺旺協(xié)商。

　　二、信用卡支付以及分期付款

　　我們都支持，分期付款，是付款的一種方式，主要客戶(hù)自己開(kāi)通，如客戶(hù)付款不了，需要客戶(hù)自己聯(lián)系銀行。

　　三、線(xiàn)下購物

　　在交談中不能發(fā)手機號、QQ等線(xiàn)下方式，只能從旺旺上溝通及在天貓商城下訂單支付后發(fā)貨：

　　a.客戶(hù)主動(dòng)提供號碼除外

　　b.未付款客戶(hù)不能主動(dòng)誘發(fā)客戶(hù)發(fā)號碼

　　四、貨到付款

　　我們要及時(shí)提醒買(mǎi)家，貨到付款我們沒(méi)有開(kāi)通，不支持哦，只能天貓支付后發(fā)貨。

　　五、關(guān)閉訂單

　　所有訂單我們不能主動(dòng)關(guān)閉，如客戶(hù)要求關(guān)閉訂單，建議客戶(hù)可自行關(guān)閉，或告知3天不付款淘寶會(huì )自動(dòng)關(guān)閉，可以不用管。

　　六、泄露第三方

　　不同旺旺號以朋友親人等方式咨詢(xún)其他旺旺訂單信息(如地址/電話(huà)/購買(mǎi)商品等)不能泄漏。

　　七、不能發(fā)淘寶網(wǎng)C店鏈接

　　不能私下發(fā)非的鏈接，告知只能在天貓網(wǎng)用支付寶購買(mǎi)。

　　八、無(wú)貨空掛

　　不能在旺旺上告知顧客某款上架寶貝顯示有庫存商品屬于缺貨狀態(tài)：

　　a.如真實(shí)缺貨，推薦其他款，多退少補;

　　b.如拍下，可以電話(huà)溝通告知，可以推薦其他款，多退少補。

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