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淘寶客服語(yǔ)言溝通技巧
市場(chǎng)經(jīng)濟有一個(gè)真理——誰(shuí)更關(guān)注客戶(hù)，誰(shuí)就會(huì )擁有更大的市場(chǎng)。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于淘寶客服溝通技巧，希望對你有所幫助。
1.歡迎語(yǔ)
A.當接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過(guò)10秒。
B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2.對話(huà)
對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節
議價(jià)是當前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數的習慣。
A.愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習慣。
B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì )再在價(jià)格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。
4.支付環(huán)節
A.一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”
B.部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買(mǎi)家達成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運費后，您再支付�！�
C.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號”
5.物流環(huán)節
在網(wǎng)購過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節，牽動(dòng)著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好，我是8號客服，請問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì )詢(xún)問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�
C.遇到很著(zhù)急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。
6.售后環(huán)節
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話(huà)一（G是顧客，K是客服）
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們怎么搞的!!!
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
�。ㄟ@時(shí)候，客服應該核查買(mǎi)家訂單，查詢(xún)物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng)）
G：速度!
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當地了，可能是
還沒(méi)有給您派送。（回復文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng)）
K：這樣，我們現在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
�。ㄍǔ＿@樣一段話(huà)后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復，最好是通過(guò)電話(huà)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問(wèn)題。）
以下是情景對話(huà)二（G是顧客，K是客服）
G：你們的東西太差了!!!
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了!!!退款吧
K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì )，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì )盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
�。ㄍ藫Q貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔來(lái)回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來(lái)的運費，和我們當時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線(xiàn)頭，外觀(guān)有瑕疵。諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀(guān)，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷�，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔來(lái)回運費。）注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀(guān)點(diǎn)。
7.歡送+好評
當完成交易時(shí)，要有對應的歡送語(yǔ)，并引導顧客對我們做出好評。
A.歡送語(yǔ)
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿(mǎn)意請給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對我們評價(jià)，如果對我們的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì )服務(wù)到您滿(mǎn)意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如果滿(mǎn)意，請您給予我們滿(mǎn)分，XX（店名）有您更精彩!+笑臉。
注:溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能，沒(méi)有，不可以之類(lèi)。如果使用否定詞，一定要加解釋。
拓展閱讀
1.回復時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)
大家都知道，客戶(hù)在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì )同時(shí)看好幾家店鋪，客戶(hù)可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。
那么客服是可以設置自動(dòng)回復，回復里面可以寫(xiě)店鋪的歡迎語(yǔ)或者自己不在電腦前的歡迎語(yǔ)，這樣基本上可以留住客戶(hù)的，當然客服溝通技巧還是要以快回復為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內回復是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對客人冷淡、爭吵
客服的溝通技巧還包括千萬(wàn)不要覺(jué)得客人提出的問(wèn)題自己不懂，就可以不回復客戶(hù)的問(wèn)題，或者覺(jué)得客戶(hù)要求太無(wú)理就不去理會(huì )或者去跟客戶(hù)爭吵，如果客服溝通中有這樣對待客戶(hù)，往往就會(huì )在這個(gè)環(huán)節而流失客戶(hù)，非常的惋惜。
當然你不懂的，不想回復的可以轉給身邊的資深同事又或者轉給主管來(lái)幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶(hù)付款
客服的溝通技巧還包括不要認為自己收工時(shí)間快到了或又覺(jué)得客戶(hù)遲遲不買(mǎi)而不耐煩，就趕著(zhù)叫客人快點(diǎn)付款，這樣的客服的溝通是客戶(hù)最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個(gè)人轉的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉一點(diǎn)方式去轉告客人，告知客戶(hù)我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢，快遞的攬件時(shí)間快到了，寶貝活動(dòng)庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶(hù)盡快付款會(huì )更快的享用到寶貝，切勿太強硬的態(tài)度而讓客戶(hù)有反感的心態(tài)。
4.言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)短，突出重點(diǎn)
客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，因為產(chǎn)品的需求，必須要記住每一個(gè)的屬性是什么。
有可能客戶(hù)是不懂的，那么客服溝通中就要用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言去回復他們。引導客戶(hù)清楚了解產(chǎn)品，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯別字
這個(gè)錯別字，可能我們大家都會(huì )犯的問(wèn)題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避免錯別字的使用，讓客戶(hù)感覺(jué)到店鋪客服的專(zhuān)業(yè)水平。我在微博的時(shí)候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ�(huà)，什么“活到付款”、“買(mǎi)多少件能幽會(huì )不”等等。
在客服溝通中不要出現笑話(huà)，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時(shí)間做到。這就是一個(gè)優(yōu)秀的客服溝通技能。
淘寶客服對話(huà)套路技巧
技巧一：主動(dòng)問(wèn)候，展現熱情
客服在接待顧客時(shí)，應主動(dòng)打招呼，如“親，您好，歡迎光臨小店，有什么可以幫您的嗎？”這樣的開(kāi)場(chǎng)白能夠迅速拉近與顧客的距離，展現服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)。
技巧二：耐心傾聽(tīng)，了解需求
在顧客表達自己的需求時(shí)，客服需要耐心傾聽(tīng)，不要急于打斷。通過(guò)顧客的描述，準確把握他們的需求，這樣才能提供更加精準的服務(wù)。
技巧三：專(zhuān)業(yè)推薦，凸顯價(jià)值
針對顧客的需求，客服應提供專(zhuān)業(yè)的商品推薦，并詳細介紹商品的特點(diǎn)和優(yōu)勢。例如：“根據您的需求，這款產(chǎn)品非常適合您，它具有以下特點(diǎn)……”
技巧四：靈活應對，處理異議
在對話(huà)中，顧客可能會(huì )提出各種異議�？头獙W(xué)會(huì )靈活應對，用事實(shí)和數據來(lái)化解顧客的疑慮。比如顧客擔心產(chǎn)品質(zhì)量，可以提供質(zhì)量保證和用戶(hù)好評截圖。
技巧五：使用禮貌用語(yǔ)，保持友好態(tài)度
在整個(gè)對話(huà)過(guò)程中，客服應始終保持禮貌，使用“請”、“謝謝”、“抱歉”等禮貌用語(yǔ)，即使遇到難纏的顧客，也要保持冷靜和友好。
技巧六：促成交易，不忘關(guān)懷
在顧客決定購買(mǎi)時(shí)，客服要及時(shí)促成交易，同時(shí)不忘關(guān)懷顧客，如提醒注意事項、告知發(fā)貨時(shí)間等，讓顧客感受到貼心服務(wù)。
淘寶客服的對話(huà)套路技巧是提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)成交的關(guān)鍵。掌握這些技巧，不僅能提升顧客滿(mǎn)意度，還能為店鋪帶來(lái)更好的業(yè)績(jì)。
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