淘寶客服溝通技巧怎樣挽救中差評

　　淘寶中差評一直都是賣(mài)家都比較頭疼的問(wèn)題。特別是那些不好的負面評價(jià)，無(wú)論對店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷(xiāo)量都有非常大的影響。那面對這些中差評，我們該怎么處理。給大家分享些中差評應對話(huà)語(yǔ)。

　　客戶(hù)對產(chǎn)品不滿(mǎn)意：

　　回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過(guò)呢?您主要是在哪些地方讓您覺(jué)得不滿(mǎn)意的呢?(對客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方做解釋?zhuān)�要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶(hù)申請退換貨，退換貨的標準的是她要保證不影響我們的二次銷(xiāo)售，商標，包裝等還完好無(wú)損的前提下。并且對客戶(hù)說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶(hù)事先說(shuō)我們要等收到貨并且檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì )同意退款的哦)

　　客戶(hù)對尺碼不滿(mǎn)意：

　　回答： 親，我們這邊是可以您七天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數呢?我先幫您查詢(xún)下庫存。但是換貨的話(huà)這個(gè)所產(chǎn)生的物流費用將需要您承擔的哦。(提供退貨地址，并且讓客戶(hù)填寫(xiě)寄給她的退貨卡，一并寄回。答應客戶(hù)在收到貨的當天或者隔天會(huì )馬上給她換貨，同時(shí)到時(shí)提供快遞單號以及物流信息給客戶(hù)留言)

　　客戶(hù)查詢(xún)物流信息顯示已簽收，但是客戶(hù)本人沒(méi)有收到

　　親，能否麻煩您到您附近的門(mén)衛或者收發(fā)室(朋友同事)之類(lèi)的先去問(wèn)問(wèn)是否有人幫您簽收。(如果客戶(hù)說(shuō)都問(wèn)了還是沒(méi)有)，我們將會(huì )馬上幫您聯(lián)系快遞查詢(xún)您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會(huì )在第一時(shí)間內答復您(或者給個(gè)時(shí)間給客戶(hù)，多長(cháng)時(shí)間內一定會(huì )給您答復)

　　商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款

　　親，是這樣的，我們現在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(……)親，退款是可以的，不過(guò)，麻煩您到時(shí)您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，我們就會(huì )跟財務(wù)申請給您退款的好嗎?

　　客戶(hù)收到貨，發(fā)現我們發(fā)錯貨了

　　親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢(xún)客戶(hù)訂單，看一下他拍下的是什么碼數，確認下是否發(fā)錯貨)假如我們確實(shí)發(fā)錯了，親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意為我們犯的錯來(lái)承擔錯誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們收到貨的時(shí)候會(huì )在當天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會(huì )以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎?(多跟客戶(hù)說(shuō)聲不好意思，道個(gè)歉，給客戶(hù)照成不必要希望她的諒解)

　　客戶(hù)收到貨，發(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題

　　步驟1：麻煩客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題的照片

　　步驟2：跟客戶(hù)道歉，承諾來(lái)回運費將由我們負責

　　步驟3：打探客戶(hù)是否對產(chǎn)品滿(mǎn)意，看一下客戶(hù)是要退貨還是換貨

　　步驟4：提供退貨地址，收件人，電話(huà)給客戶(hù)退貨

　　步驟5：承諾收到貨會(huì )在一天兩天的時(shí)間內幫客戶(hù)處理事情并以支付寶形式退回快遞費用

　　假如因快遞原因，沒(méi)有很快讓客戶(hù)收到貨

　　親，您好，這個(gè)我們馬上會(huì )給您查詢(xún)一下物流信息。這個(gè)快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會(huì )馬上聯(lián)系快遞查詢(xún)您沒(méi)有到貨的原因。您稍等片刻。

　　假如客戶(hù)說(shuō)怎么到現在還沒(méi)有發(fā)貨

　　步驟1：查詢(xún)客戶(hù)購買(mǎi)的時(shí)間

　　步驟2：跟客戶(hù)說(shuō)今天發(fā)貨或者承諾一個(gè)時(shí)間(假如是活動(dòng)統一發(fā)貨時(shí)間的，就跟客戶(hù)聲明一下，跟他說(shuō)抱歉

　　步驟3：跟倉庫人員溝通事先給這位客戶(hù)發(fā)貨

　　假如活動(dòng)時(shí)間的發(fā)貨時(shí)間客戶(hù)覺(jué)得太慢了或者客戶(hù)急要貨

　　步驟1：?jiǎn)?wèn)客戶(hù)要發(fā)貨的希望時(shí)間是什么

　　步驟2：訂單備注客戶(hù)要發(fā)貨的發(fā)貨時(shí)間

　　步驟3：跟客戶(hù)說(shuō)盡量會(huì )在他要求的時(shí)間內發(fā)貨。

　　假如客戶(hù)現在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現的任何問(wèn)題。

　　假如客戶(hù)是無(wú)理取鬧的人，找客服主管處理

　　假如出現以上以外的任何問(wèn)題，找客服主管處理。

　　最后如果遇到職業(yè)差評師，咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂(lè )觀(guān)去面對。

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