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淘寶客服必看中差評的七大應對話(huà)術(shù)技巧
現在一般都會(huì )在包裹里放一張售后服務(wù)保障卡諸如此類(lèi)的，寫(xiě)清楚店鋪對于商品的各種售后服務(wù)解決方案，這張售后服務(wù)保障卡不但能夠讓顧客買(mǎi)的放心，還能夠在對商品有不滿(mǎn)意的時(shí)候即使與我們取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通協(xié)商，避免造成不必要的誤會(huì )。
情景一：顧客咨詢(xún)物流的進(jìn)度：
(客服)回答：您好，請稍等，我現在就給您查詢(xún)一下，您的訂單物流已經(jīng)達到xxx(截圖)，大概還需要xx天將會(huì )送達您的地址，麻煩您到時(shí)候注意查收一下，謝謝!
情景二：顧客收到貨了，但是不知道怎么確認收貨：
(客服)回答：您好，對貨物滿(mǎn)意嗎?如果滿(mǎn)意的話(huà)請確認無(wú)誤，請您到已購買(mǎi)的訂單內確認收貨，并對我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評價(jià)，感謝您的惠顧!
情景三：顧客對產(chǎn)品不滿(mǎn)意：
(客服)回答：親，您好，你是不是已經(jīng)穿上試過(guò)了呢?主要是哪些地方讓您覺(jué)得不滿(mǎn)意呢?(對客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行解釋?zhuān)艚忉屚炅丝蛻?hù)還不滿(mǎn)意的話(huà)，可讓客戶(hù)申請退換貨，退換貨的標準是她要保證不影響我們的二次銷(xiāo)售，商標、包裝等要完好無(wú)損的前提下，并且對客戶(hù)說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費用，同時(shí)提供我們的退貨地址，還要跟客戶(hù)事先說(shuō)明我們要等收到貨檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì )同意退款的哦!)
情景四：顧客對尺碼不滿(mǎn)意：
(客服)回答：親，您好，我們這邊是可以您7天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數的呢?我先幫您查詢(xún)下庫存，但是換貨的話(huà)這個(gè)所產(chǎn)生的物流費用將需要您承擔的哦!(提供退貨地址，并且讓客戶(hù)填寫(xiě)寄給他的退貨卡，一并寄回，答應客戶(hù)在收到貨的當天或者第二天會(huì )馬上給他換貨，到時(shí)候提供快遞單號以及物流信息給客戶(hù)留言)
情景五：客戶(hù)查詢(xún)物流信息顯示已簽收，但是客戶(hù)本人還沒(méi)有收到
(客服)回答：親，能否麻煩您到您附近的門(mén)衛或者收發(fā)室(同事/朋友)之類(lèi)的先去問(wèn)問(wèn)是否有人幫您簽收了，(若客戶(hù)說(shuō)都問(wèn)了還是沒(méi)有的話(huà))，我們將會(huì )馬上幫您聯(lián)系快遞查詢(xún)您的送件人，麻煩您稍等片刻，一有消息就會(huì )第一時(shí)間內答復您!(也可以給個(gè)時(shí)間給客戶(hù)，多長(cháng)時(shí)間內一定會(huì )給您答復的)
情景六：已經(jīng)發(fā)貨了，顧客要退款
(客服)回答：親，是這樣的，現在我們的快遞已經(jīng)將貨全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(......)親，退款是可以的，不過(guò)麻煩您到時(shí)候您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，就會(huì )跟財務(wù)申請給您退款的好嗎?
情景七：顧客收到貨，卻發(fā)現我們發(fā)錯貨了
(客服)回答：親，能否麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢(xún)客戶(hù)訂單，查清楚他拍下的是什么碼數，確認好是否發(fā)錯貨。如果我我們確實(shí)發(fā)錯貨了)親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意承擔錯誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們在收到貨的時(shí)候會(huì )在當天或者第二天馬上給您重新發(fā)出，至于快遞費麻煩您先出一下，然后我們這邊收到貨以后會(huì )以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎?真的太不好意思了，請您多多諒解!
假如顧客對你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)感到非常不滿(mǎn)意，很生氣的話(huà)，首先你要做的就是先跟顧客道歉，并且及時(shí)處理他出現的任何問(wèn)題。
當然，并不是每個(gè)顧客都是對的，也有一些比較無(wú)理取鬧的顧客，對于這類(lèi)型的顧客，可直接找客服主管來(lái)處理。但是作為客服，也一定要保持著(zhù)良好的心態(tài)，懂得調節好自己，用微笑服務(wù)!
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