雙十一淘寶客服售后對話(huà)小技巧

　　售后服務(wù)即是商品出售后的各種服務(wù)，售后問(wèn)題是淘寶店鋪真正的難題，如何既能不損失利益，又能將顧客安撫好，解決問(wèn)題，這是需要方法的，那售后主要有哪些問(wèn)題?這些售后糾紛又怎么解決呢?下面請看yjbys小編的詳細介紹。想了解更多相關(guān)資訊請持續關(guān)注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。

　　一 、快遞物流

　　主分未發(fā)出、未撿貨、已發(fā)出、顧客未收到貨。未發(fā)出即為訂單打單后填寫(xiě)了單號但未有物流跟蹤;未撿貨即為已經(jīng)給到快遞但未有物流更新;已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續跟蹤信息或時(shí)間過(guò)長(cháng)未更新信息;物流顯示簽收但顧客未收到。一般會(huì )產(chǎn)生此類(lèi)問(wèn)題的情況分為：

　　1、 倉庫打單點(diǎn)擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時(shí)給到快遞。

　　2、 快遞收件后未掃單錄入系統，遺漏在網(wǎng)點(diǎn)站點(diǎn)。

　　3、 快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉倉。

　　4、 物流提前代簽抑或顧客代簽點(diǎn)代簽。

　　物流類(lèi)解決方法主為核實(shí)倉庫、核實(shí)快遞、核實(shí)收件人。

　　示例一：“為什么發(fā)貨了但是沒(méi)有物流更新”

　　(1)解析：該問(wèn)題點(diǎn)首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種情況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。

　　(2)處理方式：

　　1) 核實(shí)倉庫，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實(shí)到是遺漏在自家倉庫，應跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發(fā)出。“親，實(shí)在抱歉，剛核實(shí)到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會(huì )盡快給您發(fā)出，讓您久等了”

　　2) 如倉庫是已給到快遞，核實(shí)收件快遞站點(diǎn)，是否遺漏在站點(diǎn)或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。“親，實(shí)在抱歉，經(jīng)核實(shí)，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實(shí)是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會(huì )持續幫您跟進(jìn)信息”

　　示例二：“為什么物流突然不更新了”

　　(1)解析：該問(wèn)題點(diǎn)為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續無(wú)跟蹤，應當核實(shí)快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉倉或者是物流信息更新延遲。

　　(2)處理方式：“親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實(shí)跟進(jìn)，請您耐心等候注意查收快件，后續也會(huì )持續為您跟進(jìn)”

　　示例三：“我都沒(méi)有收到貨怎么就簽收了”

　　(1)解析：該問(wèn)題點(diǎn)為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應當核實(shí)快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點(diǎn)代簽，還需留意顧客快遞所留的`收件地址，是否為小區，學(xué)校，代簽點(diǎn)，自提柜等，讓顧客也同步進(jìn)行檢查是否代簽。該類(lèi)情況反饋給到快遞方，快遞司會(huì )自行電聯(lián)顧客核對。

　　(2)處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實(shí)派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話(huà)以便進(jìn)一步跟您核實(shí)，我們也會(huì )持續為您跟進(jìn)“

　　二 、退換貨

　　主分產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，非質(zhì)量問(wèn)題。顧名思義質(zhì)量問(wèn)題為產(chǎn)品自身因素所導致，非質(zhì)量問(wèn)題即為尺碼不適，穿著(zhù)效果不佳，不喜歡不合適等。解決方式為：

　　示例一：“收到了，但是有跳針脫線(xiàn)”

　　(1)解析：該問(wèn)題點(diǎn)為，產(chǎn)品自身問(wèn)題，壓線(xiàn)抑或車(chē)線(xiàn)未車(chē)好所導致，應當讓顧客提供下圖片，審核是否影響穿著(zhù)和是否能自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下：

　　(2)處理方式1：“親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當初購買(mǎi)也是有所心動(dòng)，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢? “

　　上訴話(huà)術(shù)，從當初心動(dòng)購買(mǎi)加大顧客整修的心態(tài)，從而達到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應當采用寄回換，避免更大的損失。

　　(3)處理方式2：“那親親我們承擔運費您寄回給到我們換一件新的'給您，這次會(huì )讓倉庫質(zhì)檢同事更加認真的檢查好在發(fā)出給您，這次對您造成了不愉快的體驗我們感到很抱歉，也請您給到一個(gè)機會(huì )我們改進(jìn)“

　　上訴話(huà)術(shù)，給到顧客一個(gè)我們真心實(shí)意為顧客解決問(wèn)題，而不是逃避責任，也承諾顧客承擔運費寄回更換，而且會(huì )更加細心盡責的檢查在發(fā)出，從而挽回顧客。

　　示例二：“收到了，尺碼不適合”

　　(1)解析：該問(wèn)題點(diǎn)為顧客個(gè)人原因，尺碼不適合，應當采用更加細致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采用寄回更換尺碼或者是轉贈轉售她人，降低損失。

　　(2)處理方式：“親，您是具體哪個(gè)位置不合適呢?產(chǎn)品您是收到了相信對我們的品質(zhì)也有了一定了解，可以轉贈轉售她人，都是不錯的哈，我們售后服務(wù)還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見(jiàn)，我們才會(huì )做到更好的改進(jìn)”

　　示例三：“我不想要了，退款吧”

　　(1)解析：該問(wèn)題點(diǎn)，顧客已強調不想要了，首要應當采用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見(jiàn)已經(jīng)很清晰明了要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應當適當表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動(dòng)處理，不但無(wú)法挽回且意義上失去顧客。

　　(2)處理方式：“親，對此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話(huà)麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態(tài)度為您服務(wù)”

　　三 、退款

　　售后應當不定時(shí)的瀏覽后臺退款申請，及時(shí)跟顧客旺旺或者是電話(huà)聯(lián)系，核實(shí)顧客的真實(shí)意愿以及對產(chǎn)品的回饋。需注意的`是退款申請理由，如申請缺貨、未按時(shí)發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類(lèi)需要核實(shí)庫存，訂單發(fā)貨時(shí)間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發(fā)票問(wèn)題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協(xié)商修改申請理由。

　　四 、維修

　　(1)解析：機械類(lèi)，飾品類(lèi)，鞋包類(lèi)等咨詢(xún)維修較多，大多為顧客本身使用，保養不當等造成，首要跟顧客核實(shí)：

　　1) 訂單是否還在保修范圍內

　　2) 讓顧客提供照片初步核實(shí)是否能維修

　　3) 確認維修費用承擔方

　　大多數維修，顧客情緒化較重，情況大致分為(損失金額給到顧客維修，或者是給顧客臭罵一頓再不會(huì )光顧)如維修費用較高，建議顧客可以看看優(yōu)惠一些的款式，協(xié)商顧客用維修費用直接重新置購新的款式。這其中最關(guān)鍵的便是態(tài)度，態(tài)度誠懇，處變不驚，且話(huà)術(shù)是站在顧客的角度建議，成事率會(huì )更高。

　　(2)處理方式：“親，您看看這個(gè)維修費用也是蠻高的，且不說(shuō)還會(huì )不會(huì )是您最初的感受體驗，這個(gè)費用來(lái)說(shuō)也是不值得，您可以看看現在的款式，除了款式多樣而且價(jià)格來(lái)說(shuō)也是很優(yōu)惠，您可以看看款式，重新置購一款會(huì )比之前原本的`維修后的性?xún)r(jià)比要高”

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