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2016雙十一淘寶客服攻略
雙十一，11月11日當天，這天除了被譽(yù)為光棍節也被美其名冠為電商盛世雙十一，全民狂歡節。今天小編給大家帶來(lái)的是2016雙十一淘寶客服攻略，各位不妨參考下。
首先要了解在雙十一大量的交易額背后，是什么在支撐這一筆筆數據遞增。是營(yíng)銷(xiāo)、推廣、倉儲、物流、客服等方面，以及購買(mǎi)的顧客所帶來(lái)的交易額。而今天要重點(diǎn)講解的便是客服團隊，站在雙十一最前線(xiàn)，哨崗般的存在，那該如何在保持成本銷(xiāo)售外還大幅度增長(cháng)交易額。
一、店鋪活動(dòng)
雙十一當天的活動(dòng)可謂是五花八門(mén)，自家的活動(dòng)需要了然于心，客服應當提前對于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓和理解。在雙十一來(lái)臨之前，都會(huì )有一個(gè)預熱炒熱的活動(dòng)，活動(dòng)力度雖不及雙十一當天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當天一起購買(mǎi)的想法，客服也應當提前準備好話(huà)術(shù)，引導這類(lèi)顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當天的咨詢(xún)壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購買(mǎi)意愿的作用。話(huà)術(shù)可以參考如下：
“親愛(ài)的，雙十一將至，避免雙十一當天在線(xiàn)購買(mǎi)顧客過(guò)多搶不到庫存、訂單暴增發(fā)貨時(shí)間有所耽擱，您可以看看我們的預熱活動(dòng)，為了反饋顧客對于我們店鋪的支持，預熱力度也是很不錯的呢。親可以早早下單，我們也會(huì )盡快給您安排下~”。
二、自動(dòng)回復
對于一個(gè)接待溝通來(lái)說(shuō)，最重要的就是黃金六秒響應時(shí)間。意思是說(shuō)自顧客咨詢(xún)開(kāi)始六秒內給到一個(gè)答復。在雙十一當天，在線(xiàn)咨詢(xún)顧客可以說(shuō)是平時(shí)的幾倍，客服接待壓力也是隨之增長(cháng)，所以如何在大程度上留住顧客等待咨詢(xún)，就要考慮到系統的自動(dòng)回復�？梢栽O置好機器人，對于一些活動(dòng)信息、回復不過(guò)來(lái)等話(huà)術(shù)寫(xiě)好答案，機器人會(huì )按照關(guān)鍵詞抓取進(jìn)行一個(gè)智能答復。還可以普通的系統自動(dòng)回復，也是提前在系統上輸入問(wèn)題關(guān)鍵字和答案，進(jìn)行一個(gè)智能答復。自動(dòng)回復的意義是避免讓顧客產(chǎn)生一個(gè)被忽視的心理作用和引導顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。話(huà)術(shù)可以參考如下：
“親，目前咨詢(xún)人數較多，請不要著(zhù)急，可以先將疑問(wèn)留下，繼續瀏覽我們店鋪其他寶貝，這邊看到后會(huì )一一進(jìn)行解答~【調皮表情】”;
“親愛(ài)的，雙十一來(lái)了怎么少得了大大的活動(dòng)，我們的活動(dòng)有XXX，活動(dòng)力度一年也不來(lái)一次，喜歡要盡快哦，不然心儀的寶貝就要被搶完啦~【調皮表情】”。
三、人員分配
一個(gè)人力量有限，但是團隊的力量是無(wú)限的。一個(gè)分工明確的客服團隊可以從根本上降低接待的麻煩率，也是減低了后續的售后率。那雙十一這樣的大促客服團隊中大概需要多少分工呢?我們一起來(lái)看看
(一)售前客服
永遠站在最前線(xiàn)的就是售前客服，負責的是顧客進(jìn)入店鋪問(wèn)候接待以及對于活動(dòng)、產(chǎn)品基礎知識等的疑問(wèn)解答。話(huà)術(shù)可以參考如下：
“親，您好，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫到您呢?”。
(二)改單客服
雙十一當天最為常見(jiàn)的就是顧客拼手速下單，往往最容易忽略的就是尺碼顏色地址所導致下單錯誤，那改單客服的存在，就是減少售前客服再去修改拖長(cháng)響應時(shí)間。改單客服顧名思義就是替下單了顧客修改回正確的屬性信息，相當于售中。這類(lèi)客服不急于速度，但是要求質(zhì)量。話(huà)術(shù)可以參考如下：
“親，您好，您的意思我這邊已經(jīng)了解，現在為您進(jìn)行修改，請您稍等片刻，改完后會(huì )再發(fā)一次給您核對，請您配合~”
(三)售后客服
雙十一當天也不可避免的會(huì )有退款需要操作，這其中也不外乎就是顧客填錯屬性急于修改便直接申請退款重拍，在退款速度來(lái)說(shuō)，是從根本上替顧客解決燃眉之急，從而讓顧客得到一個(gè)優(yōu)良的購物體驗再而繼續購物。話(huà)術(shù)可以參考如下：
“親，您好，首先非常感謝您對于我們店鋪的選擇和支持。您的意思我們已經(jīng)明白，現在為您處理退款，理由麻煩選擇拍錯拍多或是其他這個(gè)選項更加方便處理，謝謝~”。
(四)其他客服
這個(gè)可能大家不太明了，意思是除了上述提到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如對于價(jià)格議價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)疑等，都需要一個(gè)耐心的客服進(jìn)行細致認真的回復，如果單單這類(lèi)顧客都交由售前客服，可能會(huì )造成一個(gè)顧客對于服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，從而流失客源。這類(lèi)顧客在雙十一的情況下討價(jià)還價(jià)議價(jià)，并沒(méi)有對議價(jià)成功抱有很大的希望，更多的是存在一種需要人在推一把的感覺(jué)，所以可以很委婉的進(jìn)行否決，話(huà)術(shù)可以參考如下：
“親，您好，首先感謝您對于我們的選擇和支持。雙十一的活動(dòng)價(jià)格可以說(shuō)是一年都沒(méi)有一次，力度也是反饋大眾的支持壓低到最大程度，在價(jià)格優(yōu)惠的情況下我們任然有質(zhì)量保障，且性?xún)r(jià)比很高，您可以放心選購。數量有限，對于心儀的產(chǎn)品要盡快下手，慢一秒可能就給其他顧客搶完了呢”
總結：
看下來(lái)是否覺(jué)得其實(shí)雙十一的客服準備并不難，只要團隊準備充分，就能張開(kāi)雙手迎接雙十一的擁抱~雙十一已經(jīng)在逐漸拉開(kāi)帷幕，準備上演一場(chǎng)一年比一年激烈的盛世，你做好準備了嗎?在這電商最為注重的節日當中，趕快擺正好心態(tài)，整軍待發(fā)，創(chuàng )造雙十一奇跡~
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